Сделка #600114 -9
Ремонт тормозной системы на кроссовере, потенциал ~31 000 ₽, этап «Диагностика», работает Олег Тимраев. Сделка в красной зоне: после диагностики наступила тишина, дефектовка так и не превращена в смету. Это системная ошибка приёмщика - закрывает осмотр без расчёта и без даты ремонта. Тормоза - это безопасность, тянуть нельзя; нужно вернуть клиента в фокус задачей с датой и довести до сметы сегодня.
Было: 36/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - после диагностики шаг не зафиксирован, дефектовка зависла без сметы.
2. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 0.5 - результат осмотра не переведён в смету с выгодами и приоритетом работ.
3. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный расчёт по тормозам не отправлен.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия сервиса |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на диагностику |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | симптом уточнён частично |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в риск |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | ситуацию не подтвердил |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | результат осмотра без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | дефектовка не переведена в смету |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | смета не названа |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | риск по тормозам не показан |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытия на смету/запись нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | шаг не зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | расчёт не отправлен вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 50 = 27 | 🔴 27/100 |
- Диагностика тормозов проведена - осмотр сделан, состояние тормозной системы оценено. Технически есть готовая база для сметы, не нужно начинать заново.
- Контакт с клиентом был - клиент доехал на диагностику, диалог состоялся. Лид тёплый, точка для возврата в работу сохранена.
1. Дефектовка не превращена в смету - системная ошибка
Где: сделка #600114
Проблема: D13 = 0.5/2.0, D14 = 0.0 - диагностика проведена, но смета по тормозам так и не собрана и не отправлена. Клиент ушёл без понимания, что и за сколько надо делать. Это повторяющийся паттерн приёмщика (отражён и в оценке сотрудника -19 у Олега Тимраева): осмотр закрывается без расчёта.
Как надо было: каждую диагностику в тот же день переводить в смету с приоритетом работ («критично для безопасности: колодки + диски спереди; можно позже: задние») и отправлять клиенту с призывом записаться.
2. После диагностики нет даты и касаний - тишина
Где: сделка #600114
Проблема: F21 = 0.0/2.0, F22 = 0.0, H1 = 0.5 (этап устарел). После осмотра приёмщик не назначил ни смету, ни дату ремонта, ни задачу с дедлайном - сделка зависла, отсюда -9. По тормозам это вдвойне плохо: клиент ездит на неисправной системе и одновременно остывает к ремонту.
Как надо было: закрыть диагностику конкретикой - «смету пришлю сегодня до 18:00, ставлю задачу перезвонить завтра в 11:00 записать вас на ремонт». Задача в CRM с датой обязательна.
3. Риск по тормозам не показан, потребность поверхностна
Проблема: E18 = 0.5/2.0, C9 = 0.5/2.0 - приёмщик не объяснил, чем грозит езда с изношенными тормозами (увеличенный тормозной путь, риск отказа, перегрев и поводка дисков). Без этого аргумента у клиента нет причины торопиться.
Как надо было: связать состояние тормозов с безопасностью на языке клиента - «по диагностике колодки на пределе, тормозной путь вырос; это вопрос не комфорта, а того, успеете ли вы остановиться».
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Вернуть в фокус задачей с датой, довести диагностику до сметы и записи. Заход через безопасность:
«Здравствуйте! [Имя], это [имя] из автосервиса по диагностике ваших тормозов. По осмотру колодки на пределе, есть вопрос к дискам - тормозной путь уже вырос, это напрямую безопасность. Собрал смету: критичное для безопасности - [сумма], остальное можно позже. Готов поставить машину в [день], работы на полдня. Тормоза - не та история, чтобы тянуть. Когда удобно подъехать?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока тормозит, поезжу» | «По диагностике колодки уже на металле, а это разом убивает диски - и тогда смета вырастет с замены колодок до замены колодок плюс диски. Плюс на мокрой дороге тормозной путь уже опасно длинный. Сейчас закрыть критичное дешевле и безопаснее, чем ждать.» |
| «Дорого, сделаю в гараже» | «Тормоза - это то, на чём не стоит экономить на работе: важна правильная прокачка, момент затяжки, проверка суппортов. У нас на работу гарантия. Можем сделать поэтапно: сначала самое критичное для безопасности, остальное позже.» |
| «Пришлите смету, подумаю» | «Смета у вас будет сегодня. Чтобы не зависло - давайте я сразу забронирую [день] без предоплаты под критичные работы. Посмотрите смету, передумаете - отмените. Но место и безопасность за вами.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
