Сделка #600115 -10
Кузовной ремонт двери на универсале, потенциал ~26 000 ₽, этап «Запись на диагностику», воронка «Кузовной ремонт», работает Олег Тимраев. Сделка в красной зоне: клиент бросил «у официалов покрасят лучше» - и возражение осталось без ответа. Приёмщик не дал гарантию на ЛКП, не показал кейсы покраски и подбора цвета по коду, не записал на дефектовку. Кузовной чек уходит к официалам из-за необработанного возражения - вернуть сегодня.
Было: 38/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на «у официалов покрасят лучше» приёмщик не зашёл через гарантию на ЛКП и кейсы, отказ принят.
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - запись на дефектовку не зафиксирована, дата осмотра не названа.
3. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный контакт по записи не состоялся.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия сервиса |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | характер повреждения уточнён частично |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | в боль не углубился |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | работы по кузову без выгод и гарантии |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрыл часть выгод кузовного ремонта |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена названа без ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность возражения не докопана |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | «у официалов лучше» не отработано |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытия на дефектовку нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | запись на дефектовку не зафиксирована |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 6.5 / 25.0 | 26% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 26 + 0.1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
- Заявка на кузовной ремонт заведена - повреждение двери зафиксировано, клиент в воронке «Кузовной ремонт», первичный контакт состоялся. Лид тёплый, точка для возврата есть.
- Характер повреждения первично собран - базовое понимание объёма работ (дверь, ЛКП) получено, повторный заход можно вести предметно.
1. Возражение «у официалов покрасят лучше» не отработано
Где: сделка #600115
Проблема: ключевое возражение кузовной ниши (E18 = 0.5/2.0) приёмщик просто принял. Клиент не услышал ни про гарантию на ЛКП, ни про подбор цвета по коду с компьютерным спектрофотометром, ни про кейсы покраски «как с завода» за вдвое меньшие деньги, чем у дилера. Кузовной чек уходит к официалам из-за молчания.
Как надо было: отработать через ценность и доказательства - «красим в камере с подбором цвета по коду авто, даём гарантию на ЛКП N лет, по качеству не отличить от заводского - вот фото наших работ; у официалов вы платите за бренд вдвое больше за тот же результат». Показать кейсы, а не соглашаться.
2. Нет записи на дефектовку - следующий шаг провален
Где: сделка #600115
Проблема: F20 = 0.5/2.0, F21 = 0.0/2.0, F22 = 0.0, H1 = 0.5 (этап устарел). Сделка стоит на «Запись на диагностику», но конкретная дата осмотра двери так и не назначена, задачи с дедлайном нет. Без дефектовки нет сметы, без сметы нет ремонта - отсюда падение на -10.
Как надо было: закрыть контакт конкретной записью - «приезжайте на осмотр двери в субботу в 10:00, посчитаем точно и покажу примеры покраски» и поставить задачу в CRM с датой.
3. Потребность и доверие не выстроены
Проблема: C9 = 0.5/2.0, E19 = 0.0 - не выяснено, что для клиента важнее (сроки, цена, идеальный цвет, сохранить «как было»), и не снято базовое недоверие к не-дилерскому кузовному сервису. Без этого аргумент «у нас не хуже» звучит голословно.
Как надо было: присоединиться к опасению («понимаю, кузов и цвет - где легко испортить») и закрыть его доказательством: камера, подбор по коду, гарантия, портфолио. Доверие в кузовном ремонте продаётся фактами и фото, а не словами.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Вернуть в работу через гарантию на ЛКП и кейсы покраски, записать на дефектовку:
«Здравствуйте! [Имя], это [имя] из автосервиса по ремонту вашей двери. Понимаю опасение, что у официалов покрасят лучше - на деле мы красим в камере с подбором цвета по коду вашего авто, по качеству от заводского не отличить, и даём гарантию на ЛКП. Скину пару фото наших работ - сами увидите. А по деньгам выходит примерно вдвое дешевле дилера за тот же результат. Давайте запишу вас на осмотр двери в субботу в 10:00 - посчитаем точно. Удобно?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У официалов покрасят лучше» | «У официалов вы платите за бренд - сама покраска идёт в той же технологии: камера, подбор цвета, сушка. Мы делаем то же самое, цвет подбираем по коду авто спектрофотометром и даём гарантию на ЛКП. Вот фото наших работ - покажите специалисту, разницы не увидит. А цена вдвое ниже дилерской.» |
| «А вдруг цвет не совпадёт» | «Именно поэтому подбираем не на глаз, а по коду краски вашего авто на компьютере, и делаем тестовое напыление перед покраской. Плюс красим с переходом на смежную деталь, чтобы стык был незаметен. Гарантия на ЛКП как раз об этом - если что-то по цвету не так, переделаем.» |
| «Дорого / подумаю» | «Давайте сначала бесплатно посмотрим дверь - может, хватит локального ремонта без полной покраски, и выйдет заметно дешевле. Запишу вас на осмотр в субботу 10:00 без обязательств: увидите примеры работ, посчитаем точно, и решите. Удобно?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
