Сделка #600116 -17
Минивэн, замена цепи ГРМ, смета 58 000 ₽. Этап «Согласование сметы», работает Олег Тимраев. Сделка просела: расчёт сметы отправлен, но следующий шаг не зафиксирован - клиент остыл на согласовании. Квалификация по срочности и приоритету работ не добита, дожима по смете нет, задача в CRM просрочена. Реанимировать сегодня: разбить смету на срочные и отложенные работы, согласовать минимум и записать машину в ремонт с датой.
Было: 46/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.5 → 0.0 - дата записи в ремонт так и не появилась, смета зависла без призыва к действию.
2. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный перезвон по смете не состоялся, клиент остыл за паузу.
3. ⭐ F20. CTA: 1.0 → 0.5 - закрытие на запись стало мягче, смета отправлена «в пустоту».
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия сервиса |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | монотонно, формально |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, ведёт клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть вводных по авто упущена |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики работ без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть выгод сметы |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | сумму сметы назвал без раскладки |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не проверил истинность паузы |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации возражения |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | аргументирует слабо, тянет к скидке |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | отпор без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично уважает паузу |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап в CRM держится, но устаревает |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на дожим просрочена |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 75 = 29 | 🔴 29/100 |
- Смета подготовлена и отправлена - расчёт по замене цепи ГРМ собран и доведён до клиента, техническая часть отработана. Есть от чего отталкиваться при дожиме.
- Базовая квалификация по авто снята - марка и характер неисправности зафиксированы, понятно, какие работы предстоят. Каркас для разговора по смете есть.
- Канал коммуникации открыт - связь с клиентом установлена, техническая возможность дожать до записи сохранялась всю паузу. Ресурс был, его не задействовали.
1. Смета отправлена без следующего шага - клиент остыл
Где: сделка #600116, этап «Согласование сметы»
Проблема: расчёт ушёл клиенту, и на этом работа остановилась. Без зафиксированной даты записи в ремонт смета на 58 000 ₽ читается как «дорого, подумаю»: клиент видит сумму без раскладки на срочность и без понимания, что будет, если тянуть. Пауза на согласовании - это окно, в которое клиент уходит к гаражному мастеру или в соседний сервис.
Как надо было: каждое касание по смете закрывать конкретной договорённостью - «давайте запишу вас на замену цепи на четверг, машина будет готова в тот же день; до этого пришлю в WhatsApp раскладку по работам». Сразу ставить задачу в CRM с датой записи.
2. Смета не разбита на срочное и отложенное
Проблема: сумма 58 000 ₽ подана целиком, без приоритизации. Клиент не понимает, что критично сделать сейчас (цепь ГРМ - риск обрыва и капремонта двигателя), а что можно отложить. Голая итоговая цифра почти всегда тормозит решение (D14 0.0, D13 1.0/2.0).
Как надо было: разложить смету на блоки - «срочно: замена цепи, иначе риск встрять на капремонт мотора в N раз дороже; можно позже: сопутствующее». Дать клиенту управляемое решение, а не выбор «платить всё или ничего».
3. Нет следующего шага с датой и просрочена задача в CRM
Проблема: F21 0.0 (шаг не зафиксирован), F22 0.0 (не перезвонил вовремя), H2 0.5 (задача просрочена), H1 1.0 (этап ещё держится). Сделка живёт «по памяти», а память не сработала - отсюда и провал на согласовании.
Как надо было: фиксировать дату записи прямо в разговоре и ставить задачу с дедлайном под неё. Нет задачи с дедлайном - нет дожима.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это Олег, автосервис. По вашему минивэну подготовил смету на замену цепи ГРМ. Цепь - это срочно: при растяжении есть риск перескока и удара клапанов, тогда ремонт вырастает в разы. Предлагаю записать вас на ближайший день - работу делаем за смену, машину забираете вечером. Удобнее в четверг или в пятницу? Раскладку по работам пришлю сюда же.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за замену цепи» | «Понимаю, сумма заметная. Но цепь - это страховка двигателя: если она перескочит, гнёт клапаны и ремонт мотора обойдётся в разы дороже сметы. Давайте сделаем по факту дефектовки только необходимое, я разложу, что критично сейчас.» |
| «Подумаю / посоветуюсь» | «Конечно. Чтобы было с чем сравнивать - пришлю раскладку по работам и срокам. Но цепь лучше не тянуть: чем дольше ездит растянутая, тем выше риск. Давайте забронирую слот на четверг, при отмене ничего не теряете.» |
| «В другом сервисе дешевле» | «Бывает. Уточните, входит ли в их цену сама цепь, натяжитель и работа с гарантией - часто «дешевле» считают без расходников. У нас фиксированная смета и гарантия на работу, переделывать не придётся.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
