Марина Левченко +9
Растёт (+9): хорошо переводит заявки в диагностику, чаще фиксирует следующий шаг. Зона роста - дожим по смете и дробление дорогих ремонтов на этапы, чтобы не терять чек.
Было: 63/100 (жёлтый) -> Стало: 72/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: чаще закрывает разговор записью на диагностику
2. C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы»: системнее уточняет симптом и историю авто
3. F20 «Закрывающий вопрос»: реже отпускает клиента «подумать» без CTA
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 70). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 600106 |
| C10. Углубление в боль клиента | 50% | 50% | 0% | 4/4 | 600106 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 600106 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 600106 |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E17. Локализация возражения | 67% | 0% | 33% | 3/4 | 600105 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 33% | 33% | 33% | 3/4 | 600105 |
| E19. Присоединение к возражению | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 600106 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 600106 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 67% | 33% | - | 3/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 100% | 0% | 0% | 3/4 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 75% | 25% | 4/4 | #600106 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 4/4 | #600106, #600105 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 72/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Системно уточняет симптом и историю авто до дефектовки - видно на #600104 (🟡 79) и #600120 (🟡 69).
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Держит тёплый контакт, клиенты охотно идут на диагностику.
- F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - 75% выполнения (3/4 применимых сделок). На входящих заявках чаще закрывает записью на диагностику.
1. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 67% сделок (2 из 3 применимых)
Где: #600105
Типичный пример: #600105 (🟡 72) - на «дорого, поеду к официалам» не сняла возражение ценностью гарантии на работы.
Как надо было: отработать через гарантию 1 год на работы и запчасти, риск переделки после официалов и оригинальную дефектовку, а не молчать.
Паттерн: на возражении «дешевле в другом месте» теряет инициативу.
2. ⭐ D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #600106
Типичный пример: #600106 (🟡 60) - дорогая смета на ремонт двигателя подана целиком, без дробления на этапы.
Как надо было: разбить работы на этапы и согласовать первый, показать выгоду поэтапного ремонта, не терять чек.
Паттерн: дорогие сметы презентует одним блоком - клиент уходит «думать».
3. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #600106
Типичный пример: #600106 (🟡 60) - после дефектовки клиент ушёл думать без конкретной даты постановки в ремонт.
Как надо было: зафиксировать дату ремонта («четверг 10:00») + задачей в CRM, не отпускать в тишину.
Паттерн: на дорогих сметах не дожимает дату следующего шага.
4. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #600106, #600105
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующий шаг - клиенты теряются между касаниями по смете.
Как надо было: после каждого разговора по смете ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой.
5. D14 «Корректный обход вопроса цены» - провал в 25% сделок (1 из 4)
Где: #600106
Типичный пример: #600106 (🟡 60) - на дорогую смету ушла в оправдание цены вместо ценности результата.
Как надо было: обходить вопрос цены через объём работ и гарантию, дробить на этапы.
Корневая причина: теряет инициативу на дорогих сметах и возражениях по цене
Как сложилось:
1. Хорошо квалифицирует и записывает на диагностику, но на этапе дорогой сметы не дожимает (видно по D13, F21 и E18 на #600106 и #600105).
2. Почему? - на дорогих ремонтах боится «передавить» и отпускает клиента думать.
3. Почему? - вероятно, нет привычки дробить смету на этапы и нет скрипта на «дорого, поеду к официалам».
Связанные симптомы: просадка по H2 - сделки по смете теряются без задачи с дедлайном.
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Дробить дорогую смету на этапы и согласовать первый (D13) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
| 2 | Отработка «дорого, поеду к официалам» через ценность гарантии (E18) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 3 | Фиксировать дату ремонта на согласовании сметы (F21) | 3/4 (75%) | ⚠️ стоит |
| 4 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания по смете (H2) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
- Послушай сделку #600104 (🟡 79, замена сцепления) - где диагностика доведена до согласования сметы. Тема: дожим по смете.
- Прочитай переписку #600106 (🟡 60, ремонт двигателя) - дорогая смета без дробления, клиент ушёл думать. Тема: разбивка работ на этапы.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #600106 смета на ремонт двигателя ушла целиком, клиент ушёл думать. Что было бы, если разбить на этапы: «Сначала закрываем критичное за 40 тыс, остальное вторым визитом - стартуем в четверг?»»
2. «На «дорого, поеду к официалам» как ты отвечаешь? Какие аргументы по ценности были возможны (гарантия 1 год на работы, риск переделки, оригинальная дефектовка)?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующий шаг после каждого разговора по смете?»
Фокус дня: Дробить дорогую смету на этапы и согласовать первый (D13)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно на дорогих сметах теряется чек.
Критерий: дробление и согласование первого этапа в 80%+ дорогих смет.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ относительно лучшая сделка #600104 (🟡 79): диагностика доведена до согласования сметы - эталон для остальных.
- ❌ #600106 (🟡 60): дорогая смета подана целиком - надо было разбить на этапы и согласовать первый.
Контрольные сделки: #600106 - проверить дробление сметы в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Дробление дорогих смет на этапы в 80%+ сделок.
- Отработка возражения «поеду к официалам» через ценность, а не молчанием.
- Задача с дедлайном после каждого касания по смете в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
