Игорь Пастухов +3
Середняк: тянет крупные сметы (АКПП, автопарк), но теряет дешёвые ремонты в молчании. Подтянуть дисциплину касаний и закрытие по мелким заявкам.
Было: 62/100 (жёлтый) -> Стало: 65/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. C9 «Истинная потребность»: глубже квалифицирует на крупных сметах (АКПП, флот)
2. D13 «Покрытие чек-листа выгод»: системнее раскрывает выгоды на дорогих ремонтах
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: на мелких заявках по-прежнему теряет дату следующего шага
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 63). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 50% | 25% | 25% | 3/4 | 600112 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 600112 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 600121 |
| C10. Углубление в боль клиента | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 600112 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E17. Локализация возражения | 67% | 0% | 33% | 3/4 | 600112 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 67% | 0% | 33% | 3/4 | 600112 |
| E19. Присоединение к возражению | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 600112, #600121 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 50% | 0% | 50% | 4/4 | 600112, #600121 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 600112 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 67% | 33% | - | 3/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 600121 |
| G24. Уважение паузы клиента | 75% | 0% | 25% | 3/4 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 75% | 25% | 4/4 | #600112 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 4/4 | #600112, #600121 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 65/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Глубоко квалифицирует на крупных сметах - видно на #600110 (🟡 69, автопарк) и #600111 (🟡 65, АКПП).
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Держит тёплый контакт даже на дорогих и сложных ремонтах.
- D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - 75% выполнения (3/4 применимых сделок). На крупных сметах раскрывает выгоды и снимает страх по цене кейсами.
1. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #600112, #600121
Типичный пример: #600112 (🔴 27, диагностика подвески 9 тыс) - после дефектовки клиент «поезжу пока так», касаний нет.
Как надо было: вернуть в диалог риском поломки и записать на ремонт с датой, поставить задачу в CRM.
Паттерн: на дешёвых заявках теряет дату следующего шага, фокус только на крупных.
2. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #600112, #600121
Типичный пример: #600121 (🟡 31, ремонт после ДТП) - заявка висит в ожидании ответа без CTA на дефектовку.
Как надо было: перезвонить, уточнить страховой случай и записать на дефектовку с датой, пока не ушёл.
Паттерн: мелкие и входящие заявки отпускает без закрывающего вопроса.
3. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #600112, #600121
Паттерн: на дешёвых заявках нет активной задачи с дедлайном - клиенты теряются в молчании.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном, включая мелкие сделки.
4. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 33% сделок (1 из 3 применимых)
Где: #600112
Типичный пример: #600112 (🔴 27) - на «поезжу пока так» не вернул в диалог риском поломки и ценностью ремонта.
Как надо было: показать риск дальнейшей эксплуатации (поломка дороже, риск ДТП) и гарантию на работы.
Паттерн: на мелких заявках не дожимает возражение «потом».
5. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #600121
Типичный пример: #600121 (🟡 31) - заявка после ДТП без уточнения страхового случая и срочности.
Как надо было: квалифицировать страховой случай, срочность и марку/модель на входящей заявке.
Паттерн: на входящих заявках местами пропускает квалификацию.
Корневая причина: фокус на крупных сметах в ущерб дисциплине касаний по мелким
Как сложилось:
1. Крупные сметы (АКПП, автопарк) ведёт качественно, но дешёвые ремонты и входящие заявки теряет в молчании (видно по F21, F20 на #600112 и #600121).
2. Почему? - подсознательно приоритизирует чек и не считает мелкие заявки достойными ритма касаний.
3. Почему? - вероятно, нет регламента: каждая заявка, независимо от чека, = задача с дедлайном + дата следующего шага.
Связанные симптомы: просадка по H2 - дешёвые заявки повисают без задачи, две из них уже в красной/жёлтой зоне (#600112, #600121).
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Фиксировать дату следующего шага на мелких заявках (F21) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
| 2 | Закрывающий вопрос на дешёвых и входящих заявках (F20) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
| 3 | Ставить задачу с дедлайном по любой заявке, не только крупной (H2) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
| 4 | Возврат «поезжу пока так» через риск поломки и ценность (E18) | 2/3 (67%) | 🆕 новый |
- Послушай сделку #600111 (🟡 65, ремонт АКПП) - где крупная смета доведена качественно с раскрытием выгод. Тема: перенести этот стандарт на мелкие заявки.
- Прочитай переписку #600112 (🔴 27, диагностика подвески 9 тыс) - после дефектовки касаний нет, клиент «поезжу пока так». Тема: ритм касаний и риск поломки.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #600112 (9 тыс) после дефектовки касаний не было - почему мелкая заявка выпала из ритма? Что было бы, если поставить задачу и сказать: «С таким люфтом ездить опасно - ставлю в ремонт в четверг, бронирую?»»
2. «На «поезжу пока так» (#600112) ты не вернул клиента - какие аргументы по риску и ценности были возможны (риск ДТП, поломка дороже, гарантия на работы)?»
3. «Крупные сметы (АКПП #600111) ты ведёшь отлично. Что мешает держать такой же ритм касаний с задачей и датой по дешёвым заявкам?»
Фокус дня: Ставить задачу с дедлайном по любой заявке, не только крупной (H2)
Почему этот: даёт наибольший прирост - дешёвые заявки теряются именно из-за отсутствия касаний.
Критерий: активная задача с дедлайном на следующий шаг в 80%+ сделок любого чека.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ относительно лучшая сделка #600111 (🟡 65, АКПП): крупная смета с раскрытием выгод - эталон ведения.
- ❌ #600112 (🔴 27): дешёвая заявка без касаний - надо было: задача «Звонок по смете + риск поломки» + дата записи в ремонт.
Контрольные сделки: #600112, #600121 - проверить наличие задачи с дедлайном в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Активная задача с дедлайном на следующий шаг в 80%+ сделок любого чека.
- Фиксация даты следующего шага на мелких и входящих заявках в 90%+ случаев.
- Возврат возражения «поезжу пока так» через риск поломки и ценность, а не молчанием.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
