Сделка #560105
Резюме
Частный дом под чистовую отделку, 940 тыс. по предварительной оценке: разводка на два этажа, щит, отдельные линии под кухню и котёл. Разговор мог закончиться на первой минуте - заказчик сказал, что у него есть знакомый электрик, который уже делал ему дачу. Сотрудник не стал спорить с человеком, а перевёл разговор на предмет: кто отвечает, если через год выбьет автомат в стене, и есть ли схема, по которой потом искать линию. Возражение снято проектом и гарантией, выезд на замер согласован. Не хватило двух вещей: сроков и бюджета заказчика и точного окна выезда.
Динамика
Было: 73/100 → Стало: 78/100
Что изменилось (топ-3):
1. Возражение «у нас свой электрик» отработано через ответственность и документы, а не через цену.
2. Объект квалифицирован по площади, числу точек и планируемой нагрузке ещё до выезда.
3. Сделка сдвинулась с разговора на конкретный выезд с замером.
Оценка переговоров балл 78/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и повод обращения по объекту |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, этажность, ориентировочное число точек, котёл и кухонная техника - собрано до расчёта |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | понятно, что нужна электрика с гарантией и схемой, но срок ремонта и рамка бюджета не выяснены |
| E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | «свой электрик» снят гарантией, актом и схемой по ПУЭ, о цене речи не было вообще |
| E19. Присоединение | 0 / 1.0 | да | к доводу заказчика не присоединилась, сразу перешла к аргументам - прозвучало как возражение на возражение |
| F21. Следующий шаг | 1.5 / 2.0 | да | день выезда согласован, но без интервала времени и без договорённости подтвердить накануне |
| ОФ | 7.0 / 9.0 | 78% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Выезд на замер назначен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на выезд есть, текст общий - что взять на замер и что уточнить на объекте, не описано |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 78 + 0,1 × 75 = 78 | 78/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10, C11 | первый разговор шёл по телефону, запись не расшифрована - открытие и работу с контактом по пунктам не проверить | обстоятельства |
| D12-D14, E16, E17, F20 | условие пункта не наступило: замера не было, значит, ни проекта, ни сметы, ни цены, ни закрытия ещё нет | не применимо |
| B6, F22, F23, G23, G24 | прошлых касаний, обещанного дедлайна, смены канала, паузы и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Тяжёлое входное возражение снято правильным способом - через ответственность и документы. Замечания процедурные: не добраны сроки и бюджет, окно выезда не зафиксировано жёстко.
Сильные стороны сотрудника
- На «у нас свой электрик» не спорит и не сбивает цену, а переводит разговор в зону ответственности: гарантия, акт, схема.
- Квалифицирует объект до выезда - бригада едет не «посмотреть», а замерять под уже понятный объём.
- Держит спокойный тон на сопротивлении, заказчик не уходит в оборону.
Ошибки и точки роста
E19/C9. Возражение снято, но человеку не дали быть правым
Где: сделка #560105, первый телефонный разговор
Цитата клиента: «да у меня знакомый электрик есть, он мне на даче всё делал, зачем нам подрядчик»
Проблема: аргументы были верными, но зашли сразу, без присоединения. Заказчик слышит «ваш электрик плохой» - и дальше защищает не решение, а знакомого. На этом же шаге не выяснены срок ремонта и рамка бюджета: без них смета делается вслепую и рискует прийти к человеку не в тот момент.
Как надо было: «Хорошо, когда есть проверенный человек - это нормальный вариант для дачи. На доме объём другой: щит под котёл и кухню, штробление, заземление, потом ещё сдавать это отделочникам. Подскажите, к какому сроку планируете закончить черновую и в какую сумму рассчитываете уложиться по электрике? Посчитаю, чтобы вам было с чем сравнить».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик сам предложил день выезда - интерес живой, дожимать не нужно, нужно зафиксировать время.
- В карточке отмечено, что на объекте будет присутствовать супруга заказчика: на замер стоит взять образцы кабеля и распечатку типового состава работ.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильная аргументация опережает сбор рамки сделки
Как сложилось:
1. Сотрудник уверенно снимает входные возражения и доводит до выезда.
2. Почему сделка не полностью подготовлена? - после снятого возражения разговор сразу уходит в назначение замера, минуя сроки и бюджет.
3. Почему это повторяется? - в скрипте квалификации срок и бюджет стоят последними, и при удачном разговоре про них забывают.
Связанные симптомы: общий текст задачи на выезд, окно замера без интервала времени.
Сейчас
- Написать заказчику до выезда и уточнить срок черновой и рамку бюджета - это меняет и состав сметы, и порядок этапов.
В ближайшее время
- Фиксировать окно выезда с интервалом и подтверждением накануне - иначе замер срывается, а объект остывает на неделю.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Подтверждаю выезд на замер. Приеду в оговорённый день, удобнее в интервале с 10:00 до 12:00 или после 16:00 - выберите, что лучше, накануне вечером напишу и подтвержу. Чтобы посчитать сразу под ваш график: к какому сроку планируете закончить черновую отделку и в какую сумму рассчитываете уложиться по электрике? Возьму с собой образцы кабеля и типовой состав работ, чтобы на месте было видно, за что вы платите.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я всё-таки хочу сравнить со своим электриком» | «Обязательно сравните. Попросите у него схему и расчёт сечений под ваш котёл - если они будут, вы сможете сравнить честно. Наш замер бесплатный и ни к чему не обязывает» |
| «Бюджет пока не считали» | «Тогда давайте от объекта: посчитаю два варианта - базовый по нормам и с запасом по мощности. Увидите вилку и выберете, от чего отталкиваться» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.