Сделка #560107
Резюме
Квартира 95 м² в новостройке, голые стены от застройщика. Разговор получился сильным: сотрудник вытащил не запрос «нужна проводка», а настоящую причину спешки - у заказчика заканчивается аренда съёмной квартиры, и въехать нужно к концу лета, поэтому черновая электрика встаёт в график первой. Заодно собрана техника, под которую нужны отдельные линии: духовой шкаф, варочная панель, посудомойка и стиральная машина. Квалификация пройдена на отлично. А дальше сделка провисла: разговор закончился словами «надо бы посмотреть объект» - без дня, без времени и без задачи, привязанной к дате.
Динамика
Было: 59/100 → Стало: 66/100
Что изменилось (топ-3):
1. Выявлена настоящая боль: не «ремонт», а срок окончания аренды - это то, чем сделка дожимается.
2. Собран перечень техники под отдельные линии и щит - объём работ понятен без выезда.
3. Инициатива в разговоре перехвачена: заказчик отвечал на вопросы, а не задавал их.
Оценка переговоров балл 66/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и повод: заявка на электрику в новостройке |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | разговор вела вопросами, заказчик не ушёл в «просто скажите цену» |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, планировка, стадия отделки, состав техники - собрано полностью |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | настоящая причина найдена: заканчивается аренда, въехать нужно к концу лета |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | докопала, что заказчик боится не цены, а срыва срока - у него нет запаса по жилью |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | объяснила, что черновая электрика идёт до штукатурки и задаёт весь график ремонта |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | срок закрыт словами, а состав работ и щит под перечисленную технику письменно не оформлены |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | «надо бы посмотреть объект» прозвучало как пожелание, выбора даты не предложено |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни дня, ни времени, ни канала - следующий контакт повис на заказчике |
| ОФ | 8.5 / 13.0 | 65% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалификация пройдена» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но с общим текстом и без привязки к дате выезда |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 65 + 0,1 × 75 = 66 | 66/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, C11 | звонок не расшифрован полностью - тон, фиксацию имени и подтверждение понимания по записи не проверить | обстоятельства |
| D14, E16-E19 | условие пункта не наступило: цену не обсуждали, возражений заказчик не высказывал | не применимо |
| B6, F22, F23, G23, G24 | прошлых касаний, обещанного дедлайна, смены канала, паузы и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заказчик сам назвал жёсткий срок - это лучший из возможных поводов закрыть на замер сегодня же. Разговор на этом закончился ничем.
Сильные стороны сотрудника
- Копает до настоящей причины: не «нужна проводка», а «заканчивается аренда» - с этим можно работать по срокам, а не по цене.
- Собирает технику под отдельные линии заранее, поэтому смета потом не поедет.
- Держит инициативу: вопросы задаёт сотрудник, а не заказчик.
Ошибки и точки роста
F20/F21. Найденная срочность не превращена в дату замера
Где: сделка #560107, телефонный разговор после квалификации
Цитата клиента: «нам надо въехать до конца лета, аренда заканчивается - поэтому черновую делаем сейчас»
Проблема: заказчик открыто сказал, что у него горит срок. Это момент, когда замер назначается сразу, потому что он сам заинтересован ускориться. Вместо этого прозвучало «надо бы посмотреть объект» - формулировка без обязательства. Такие сделки не отказываются, они просто уходят к тому, кто приехал первым.
Как надо было: «Раз срок жёсткий, давайте не терять неделю: замер занимает час, после него сразу считаю смету. Могу подъехать в четверг после 17:00 или в субботу утром - какой вариант удобнее? Сразу поставлю в график».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик на связи в мессенджере и отвечает быстро - канал для закрытия на замер есть, звонить не обязательно.
- Квартира от застройщика без отделки: можно заранее прислать типовой состав работ по новостройке, чтобы разговор на замере шёл уже о деталях.
Причины текущего состояния
Корневая причина: квалификация ведётся как самостоятельная цель, без выхода на замер
Как сложилось:
1. Сотрудник получает от заказчика всё нужное: объём, технику, срок, причину спешки.
2. Почему сделка не двигается? - разговор заканчивается на «понятно», а не на дате выезда.
3. Почему это повторяется? - в отделе этап квалификации закрывается фактом заполнения полей, а не назначенным замером.
Связанные симптомы: задача с общим текстом, отсутствие даты следующего касания.
Сейчас
- Написать в мессенджер и закрыть на замер двумя окнами - срочность у заказчика уже есть, её нужно только использовать.
В ближайшее время
- Не закрывать квалификацию без назначенного выезда - иначе собранная информация просто стареет.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Помню про ваш срок - въехать до конца лета, значит, черновую электрику надо запускать сейчас, до штукатурки. Замер занимает около часа, после него в течение двух дней пришлю смету по точкам и состав щита под вашу технику. Могу подъехать в четверг после 17:00 или в субботу утром - какой вариант удобнее? Сразу поставлю бригаду в график, чтобы не сдвинуть отделку.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сначала пришлите примерную цену» | «Пришлю ориентир по точкам сегодня, но точная сумма считается по замеру: в новостройках отличается высота потолков, стояки и расположение щита. Замер бесплатный и ни к чему не обязывает» |
| «Мы ещё не определились с планировкой кухни» | «Это нормально, приеду и замерю базу - разводку по комнатам можно делать сразу. Кухонные линии заложим с запасом, поставим точки, когда определитесь: переносить их потом дешевле, чем штробить заново» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.