Сделка #560108
Резюме
Дом под чистовую отделку: нужна полная электрика и щит, заказчик в контакте уже второй месяц и относится к сотруднику хорошо - помнит по имени, отвечает сам, делится ходом ремонта. На последнем касании заказчик попросил паузу: отделочники не закончили, вернуться к электрике он готов «через месяц». Сотрудник паузу принял правильно, без давления. Но на этом всё и закончилось: дата возврата не назначена, повод для следующего касания не придуман, а планируемая нагрузка по дому - котёл, сауна, тёплые полы - за два месяца общения так и не выяснена. Сделка греется, но не движется.
Динамика
Было: 76/100 → Стало: 75/100
Что изменилось (топ-3):
1. Заказчик перешёл в режим ожидания отделочников - активность в сделке упала.
2. Пауза принята корректно, но без согласованной даты возврата.
3. Нагрузка по дому по-прежнему не уточнена - смету считать не из чего.
Оценка переговоров балл 75/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | каждое касание начинается с представления и повода, заказчик всегда понимает, кто пишет |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя зафиксировано в карточке, используется в переписке |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | касание строится на прошлом разговоре: «в прошлый раз вы говорили про сроки отделки» |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, этажность, стадия отделки, ориентировочное число точек собраны |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | понятно, что нужна полная электрика и щит, но нагрузка (котёл, сауна, тёплые полы) не посчитана |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выяснил, что заказчик обжёгся на переделке в прошлом доме и потому не спешит |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложил «вернуться, когда будет готово», без конкретного действия и выбора |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «через месяц созвонимся» - без даты, без канала и без повода вернуться |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | паузу принял спокойно, не дожимал и не звонил лишний раз - это правильно |
| ОФ | 9.0 / 12.0 | 75% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Греем/следим» соответствует реальному положению дел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но с дальним дедлайном и общим текстом «связаться» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 75 + 0,1 × 75 = 75 | 75/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, B7, C11, D12 | касания шли в мессенджере и по телефону без расшифровки - тон и подачу по пунктам не проверить | обстоятельства |
| D13, D14, E16-E19 | условие пункта не наступило: сметы и цены не было, возражений заказчик не высказывал | не применимо |
| F22, F23, G23 | обещанного точного дедлайна, смены канала и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Пауза заказчика законная, и уважать её правильно. Ошибка в другом: за два месяца тёплого контакта не собрана нагрузка и не назначена дата возврата - сделка держится на симпатии, а не на договорённости.
Сильные стороны сотрудника
- Умеет держать долгий тёплый контакт: заказчик отвечает сам и рассказывает про ход ремонта.
- Каждое касание опирается на прошлый разговор, а не начинается с нуля.
- Не давит в паузе - на объекте, где ремонт затянулся, навязчивость гарантированно сожгла бы контакт.
Ошибки и точки роста
F21. Пауза без даты возврата и без повода
Где: сделка #560108, переписка в мессенджере
Цитата клиента: «мы пока не готовы, дайте месяц - отделочники ещё не закончили»
Проблема: «через месяц» превращается в «через три», потому что возврат никто не назначил. При этом черновая электрика в доме идёт ДО отделки: если ждать окончания отделочников, часть работы придётся делать по готовым стенам. Заказчик этого не знает - а значит, пауза не только пустая, но и вредная для его же ремонта.
Как надо было: «Хорошо, не тороплю. Но обратите внимание: черновая разводка и штробление идут до финишной отделки - если сделать после, стены придётся вскрывать. Предлагаю так: я приеду на замер, пока отделочники работают, это ничего не стоит и ни к чему не обязывает, зато к их окончанию у вас уже будет смета. Ставлю выезд на следующую субботу?»
C9. Нагрузка по дому так и не выяснена
Где: сделка #560108, вся история касаний
Проблема: второй месяц контакта - и до сих пор неизвестно, что будет в доме: котёл, сауна, тёплые полы, гараж. Без этого нельзя ни посчитать щит, ни назвать даже вилку по смете. Когда заказчик наконец скажет «давайте считать», начинать придётся с нуля - и это будет момент, когда он спешит.
Как надо было: «Пока ждём отделочников, соберу для вас предварительный расчёт. Подскажите: чем будете отапливать, планируете ли сауну и тёплые полы, будет ли гараж с оборудованием? По этим данным посчитаю нагрузку и состав щита заранее».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик уже обжигался на переделке в прошлом доме - это сильный аргумент в пользу проекта и схемы, его стоит использовать при защите сметы.
- Контакт ведётся в мессенджере и работает, звонки здесь не нужны.
Причины текущего состояния
Корневая причина: тёплый контакт заменяет продвижение сделки
Как сложилось:
1. Сотрудник поддерживает отношения и не раздражает заказчика - касания идут регулярно.
2. Почему сделка стоит? - у касаний нет цели: не собирается нагрузка, не назначается замер, не фиксируется дата.
3. Почему это повторяется? - «Греем/следим» в отделе считается допустимым конечным состоянием, а не временным этапом с обязательной датой выхода.
Связанные симптомы: задача с дальним дедлайном и общим текстом, следующий шаг без даты.
Сейчас
- Написать заказчику и предложить замер во время работы отделочников - это не нарушает его паузу, но двигает сделку.
В ближайшее время
- Собрать данные по нагрузке заранее - чтобы к моменту готовности заказчика смета уже была посчитана.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Понял, не тороплю - подождём отделочников. Один момент, который стоит учесть: черновая разводка и штробление делаются до финишной отделки, иначе стены придётся вскрывать. Предлагаю не терять время: приеду на замер, пока идут работы, это бесплатно и ни к чему не обязывает - зато к окончанию отделки у вас уже будет смета и график. Подойдёт следующая суббота? И подскажите заранее: чем отапливаете дом, планируете ли сауну и тёплые полы - посчитаю щит под реальную нагрузку.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Давайте после отделочников, чтобы не мешать» | «Замер им не помешает, это час с рулеткой и фотоаппаратом. Зато вы не потеряете месяц на расчёты потом, когда захотите начинать» |
| «Пока не хочу ничего считать» | «Хорошо. Тогда просто ответьте на три вопроса про отопление, сауну и полы - расчёт сделаю сам и пришлю, когда скажете. Без обязательств» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.