Сделка #560109
Резюме
Первичное обращение по частному дому: заказчику нужна разводка и щит, дом подходит к чистовой отделке. Контакт снят тепло - сотрудник представился, узнал имя, повёл разговор сам и понятно рассказал, как устроены работы: черновой монтаж, штробление, щит, сдача с актом. Но квалификация не доведена: площадь, число точек, планируемая нагрузка и сроки так и не выяснены. Заказчик прямо спросил «с чего начнём» - и вместо вопросов получил просьбу прислать планировку. Сделка живая, но без параметров объекта ни замер прицельно не назначить, ни смету собрать.
Динамика
Было: 57/100 → Стало: 60/100
Что изменилось (топ-3):
1. Первый контакт установлен, заказчик отвечает и настроен продолжать.
2. Понятно объяснён порядок работ - у заказчика сложилась картина этапов.
3. Параметры объекта по-прежнему не сняты: расчёт делать не из чего.
Оценка переговоров балл 60/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод обращения |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя заказчика узнано и записано в карточку |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | разговор вёл сам, заказчик не перехватывал |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только тип объекта и стадию, площадь, точки и сроки остались невыясненными |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | зафиксирован запрос «разводка и щит», зачем и к какому сроку - неизвестно |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса о том, что заказчику важно и чего он опасается |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | доходчиво объяснил порядок работ и что входит в монтаж под ключ |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложил прислать планировку - действие есть, но оно перекладывает работу на заказчика |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «как пришлёте - посчитаем»: без даты и без обязательства с нашей стороны |
| ОФ | 7.0 / 12.0 | 58% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, текст общий - «ждём планировку» без действия с нашей стороны |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 58 + 0,1 × 75 = 60 | 60/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, C11 | звонок не расшифрован - тон, обращение по имени и подтверждение понимания по записи не проверить | обстоятельства |
| D13, D14, E16-E19 | условие пункта не наступило: расчёта и цены не было, возражений заказчик не высказывал | не применимо |
| B6, F22, F23, G23, G24 | первичный контакт: прошлых касаний, обещанного дедлайна, смены канала, паузы и рекомендаций Филина не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заказчик сам открыл дверь вопросом «с чего начнём» - это идеальный момент для квалификации. Вместо пяти вопросов о доме прозвучала просьба прислать документ.
Сильные стороны сотрудника
- Быстро устанавливает контакт: заказчик разговорился и остался в диалоге.
- Понятно объясняет порядок работ - на первом касании это снимает половину тревоги.
- Держит инициативу в разговоре, не превращает его в справочную по ценам.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Открытая дверь и просьба прислать планировку вместо вопросов
Где: сделка #560109, первый телефонный разговор
Цитата клиента: «дом почти под чистовую, надо разводку и щит - с чего начнём?»
Проблема: заказчик готов рассказывать. За две минуты можно было снять площадь, этажность, число комнат, отопление, технику и срок - всё, из чего собирается предварительный расчёт. Вместо этого работа переложена на заказчика: пришлите планировку. Половина людей ничего не присылает, а вторая половина за это время успевает поговорить с другим подрядчиком.
Как надо было: «Начнём с объекта, чтобы я посчитал предметно. Какая площадь и сколько этажей? Чем отапливаете - котёл, тёплые полы? Сауна или гараж с оборудованием планируются? И к какому сроку хотите закончить черновую? По этим ответам сразу назову вилку и приеду на замер».
F21. Следующий шаг повешен на заказчика
Где: сделка #560109, финал разговора
Проблема: «как пришлёте - посчитаем» означает, что сделка стоит ровно до тех пор, пока заказчик сам о нас не вспомнит. Обязательства со стороны компании нет, даты нет, повода написать снова тоже нет.
Как надо было: «Планировку пришлите, когда будет удобно, а я в любом случае наберу в четверг в 11:00 - если к тому моменту не будет, посчитаю по замеру. Приехать могу в субботу утром».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик реагирует и в мессенджере, и по телефону - канал не проблема, проблема в содержании касания.
- Дом на стадии перед чистовой: срок у сделки объективно есть, его просто не выяснили.
Причины текущего состояния
Корневая причина: контакт снимается, квалификация не доводится
Как сложилось:
1. Сотрудник хорошо открывает разговор и вызывает доверие.
2. Почему сделка стоит? - параметры объекта не собраны, поэтому ни расчёта, ни повода вернуться нет.
3. Почему это повторяется? - квалификация воспринимается как формальность перед выездом, а не как содержание первого звонка; поле параметров объекта заполнять необязательно.
Связанные симптомы: следующий шаг без даты, задача с общим текстом, ожидание документа от заказчика.
Сейчас
- Позвонить и снять параметры объекта пятью вопросами - площадь, этажность, отопление, техника, срок.
В ближайшее время
- Не отпускать первичный контакт без назначенного замера или даты обратного звонка - обязательство должно быть на нашей стороне.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Чтобы посчитать предметно, мне нужно пять ответов по дому: площадь и этажность, чем отапливаете, планируются ли тёплые полы и сауна, будет ли гараж с оборудованием и к какому сроку хотите закончить черновую. По ним сразу назову вилку по смете. И предлагаю не тянуть с замером - приеду в субботу утром, это час времени и бесплатно. Подходит?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я пока просто прицениваюсь» | «Так и посчитаем - ориентир по вашему дому, без обязательств. Чтобы он был честным, мне и нужны эти пять ответов: иначе назову среднюю цифру, которая к вашему объекту отношения не имеет» |
| «Планировку скину позже» | «Хорошо, она пригодится для точек. Базовые вещи - площадь, отопление, срок - можно назвать прямо сейчас, и я начну считать уже сегодня» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.