Сделка #560110
Резюме
Проект и щит для небольшого объекта: заказчик просил посчитать сборку щита и перекладку вводного участка. Разговор был нормальным - потребность снята, состав работ проговорён, заказчик подтвердил, что понял, из чего складывается работа. Дальше сделку убила сама смета: в файл ушли три строки и итоговая сумма без единой расшифровки - ни сечений кабеля, ни номиналов автоматов, ни расчёта нагрузки. Заказчик ответил «получил, посмотрю» и замолчал на пятый день. Сотрудник обещал набрать через два дня и не набрал, в мессенджер не написал ни разу. Сравнивать нашу смету со сметой частника заказчику сейчас не по чему - обе выглядят как цифра.
Динамика
Было: 58/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
1. Смета ушла без расшифровки состава - цена осталась голой цифрой.
2. Обещанный звонок после отправки не состоялся, дожима не было.
3. Заказчик перестал отвечать, а канал касания так и не сменили.
Оценка переговоров балл 55/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, обозначил повод обращения |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип объекта, состав работ по щиту, состояние вводного участка выяснены |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | понятно, что нужен новый щит и переклад ввода, но допустимая для заказчика сумма не выяснена |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказал задачу своими словами, заказчик подтвердил, что понято верно |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | объяснил, зачем менять щит целиком, а не добавлять автоматы в старый |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | устно всё объяснено, но в смету это не перенесено - файл не отвечает ни на один вопрос заказчика |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | сумма отправлена файлом без сопроводительного разбора, что в неё входит |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | «посмотрите и скажите» - закрытия на решение или встречу не было |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата ответа не согласована, следующий контакт не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал набрать через два дня после отправки - не набрал |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | заказчик активен в мессенджере, но все касания шли только по почте |
| ОФ | 8.0 / 15.0 | 53% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Смета отправлена» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но дедлайн отодвинут и текст общий - «уточнить решение» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 53 + 0,1 × 75 = 55 | 55/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10 | звонок не расшифрован - тон, работу с именем и углубление по записи не проверить | обстоятельства |
| E16-E19 | условие пункта не наступило: возражений заказчик не высказывал, он просто замолчал | не применимо |
| B6, F23, G24 | прошлых касаний, рекомендаций Филина по сделке и объявленной паузы не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Смета без расшифровки плюс невыполненное обещание перезвонить - это не «клиент пропал», это сделка, которую отпустили. Молчание здесь следствие, а не причина.
Сильные стороны сотрудника
- Правильно поставил задачу: объяснил, почему щит меняется целиком, а не доукомплектовывается - это честная позиция, а не продажа лишнего.
- Подтвердил понимание задачи вслух, заказчик согласился - на этом этапе недопонимания не было.
Ошибки и точки роста
D13/D14. Смета отправлена голой цифрой
Где: сделка #560110, отправка расчёта на почту
Цитата клиента: «спасибо, получил. посмотрю и наберу»
Проблема: в файле три строки и итог. Заказчику не с чем сравнивать: он положит рядом расчёт частника, увидит меньшую сумму и выберет её, потому что различить составы работ невозможно. Всё, что сотрудник объяснял голосом - зачем новый щит, какие сечения, какая нагрузка, - в документ не попало, а решение принимается по документу.
Как надо было: отправлять смету с расшифровкой и коротким сопроводительным текстом: «В смете расписал по позициям: сечение кабеля под вашу нагрузку, номиналы автоматов и УЗО, работы по вводу и заземлению, акт и гарантия. Отдельно выделил, что часто не включают в дешёвые расчёты: штробление, монтаж щита и пусконаладка. Наберу в четверг в 11:00, пройдёмся по позициям».
F22/G23. Обещал перезвонить, не перезвонил и не сменил канал
Где: сделка #560110, после отправки сметы
Проблема: обещание набрать через два дня не выполнено. Для заказчика это первый сигнал о том, как мы будем соблюдать сроки монтажа. Плюс пятый день молчания в почте - повод написать в мессенджер, где человек отвечает быстро, а не ждать.
Как надо было: после второго дня тишины - короткое сообщение в мессенджер: «Смету отправлял на почту, продублирую сюда. По какой позиции есть вопросы? Разберу за пять минут».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик читает почту, но отвечает в мессенджере быстрее - канал видно по истории карточки.
- Работа по вводу заведена отдельной строкой - это правильно, но без пояснения она выглядит как накрутка.
Причины текущего состояния
Корневая причина: смета отправляется как цена, а не как аргумент
Как сложилось:
1. Расчёт сделан и отправлен вовремя, формально этап пройден.
2. Почему заказчик замолчал? - в документе нет ничего, что отличает нашу работу от работы частника, кроме суммы.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного формата сметы с расшифровкой и нет регламента дожима после отправки.
Связанные симптомы: невыполненное обещание перезвонить, касания в одном канале, задача с общим текстом.
Сейчас
- Позвонить и разобрать смету построчно - молчание после голой цифры снимается только разговором о составе работ.
- Продублировать расчёт в мессенджер - там заказчик отвечает.
В ближайшее время
- Пересобрать смету с расшифровкой - сечения, номиналы, работы по вводу и заземлению, гарантия отдельными строками.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Отправлял смету на почту, дублирую сюда - и сразу расшифровку, чтобы было понятно, из чего сумма. В расчёт входит: кабель по сечению под вашу нагрузку, автоматы и УЗО с номиналами, работы по вводу, контур заземления, монтаж и сборка щита, пусконаладка и акт с гарантией. Если сравниваете с другими расчётами, посмотрите, есть ли у них эти позиции - чаще всего штробление, заземление и пусконаладка идут отдельной оплатой. Наберу завтра в 11:00, пройдёмся по позициям. Удобно?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне посчитали дешевле» | «Давайте сравним построчно - пришлите их расчёт. Обычно разница в сечении кабеля и в том, что часть работ там просто не учтена. Если у них всё то же самое - я скажу честно» |
| «Я ещё не решил, нужно ли менять щит» | «Тогда посмотрим на ваш текущий: пришлите фото внутренностей. Если номиналы и состояние позволяют - скажу прямо, что менять не нужно, и посчитаем только ввод» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.