Сделка #560112
Резюме
Заказчик спросил цену за точку и сравнил её со знакомым частником. Сотрудник не стал разбирать, что стоит за цифрой, а сразу срезал стоимость - и сделал хуже: заказчик услышал не уступку, а подтверждение, что цену назвали с запасом. Разговор кончился фразой «я тогда ещё посмотрю варианты». Ни нагрузка, ни состав щита, ни объём работ по объекту так и не выяснены - сделка на 480 тыс. обсуждалась исключительно в цифрах за точку. Следующего шага нет, задача просрочена, этап в карточке не двигался. Кейс для разбора с РОПом: скидка здесь не закрыла сделку, а обнулила доверие к смете.
Динамика
Было: 36/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. На «дорого за точку» дана скидка без разбора состава работ - ценность обнулена.
2. Заказчик ушёл сравнивать с частником, инициатива потеряна.
3. Нагрузка, щит и объём работ по объекту так и не выяснены.
Оценка переговоров балл 25/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только тип объекта и примерное число точек, нагрузка и состав работ не выяснены |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | вместо задачи заказчика обсуждалась цена за точку - зачем ему электрика и к какому сроку, неизвестно |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цена за точку названа сразу и без привязки к объекту, до любого расчёта |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ответом на сравнение с частником стала скидка, а не разбор состава работ |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | разговор закончился на «я посмотрю варианты», следующего касания не назначено |
| ОФ | 2.0 / 9.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Контакт установлен» не двигался, хотя цена уже называлась и давалась скидка |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена и без текста |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 22 + 0,1 × 50 = 25 | 🔴 25/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10, C11 | звонок не расшифрован полностью - тон, работу с именем и углубление по записи не проверить | обстоятельства |
| D12, D13 | условие пункта не наступило: презентации проекта и сметы не было, обсуждалась только цифра за точку | не применимо |
| B6, E16, E17, E19, F20, F22, F23, G23, G24 | прошлых касаний, проверки истинности, закрытия, дедлайна, смены канала, паузы и рекомендаций Филина не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Скидка выдана в первую же секунду возражения, без единой попытки объяснить состав работ. Это не работа с ценой, это отказ от неё.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Разговор свёлся к торгу за цифру, ни одного элемента продажи в нём не было.
Ошибки и точки роста
E18/D14. Скидка вместо разбора состава работ
Где: сделка #560112, телефонный разговор
Цитата клиента: «а почему у вас точка выходит почти вдвое дороже? мне знакомый электрик делает намного дешевле»
Проблема: ответ «давайте немного скину» подтвердил худшее подозрение заказчика - что первая цена была завышена. Дальше любая наша цифра читается как переговорная, а не как расчёт. При этом сравнение вообще некорректно: в цену за точку у нас входит кабель по сечению, штробление, щит под мощность, заземление и гарантия с актом, а у частника чаще всего - только протяжка провода. Разбирать надо было состав, а не сумму.
Как надо было: «Цена за точку у всех считается по-разному, поэтому сравнивать одни цифры бессмысленно. У нас в точку входит кабель нужного сечения под вашу нагрузку, штробление, монтаж, щит под мощность, заземление, акт и гарантия. Спросите у знакомого, входит ли туда штробление и заземление и даст ли он гарантию на работу. Давайте я приеду на замер - покажу расчёт по вашему объекту, и станет видно, где разница».
C9/C8. Объект не квалифицирован вообще
Где: сделка #560112, весь разговор
Проблема: обсуждали цену объекта, о котором ничего не известно: ни площади, ни нагрузки, ни того, будет ли меняться щит. Любая названная цифра в такой ситуации - выдумка, и заказчик это чувствует. Именно поэтому разговор мгновенно скатился в торг.
Как надо было: до любых цифр - «Подскажите площадь, сколько комнат, чем отапливаете, какая техника на кухне и меняем ли щит. Без этого назову среднюю цифру, которая к вашему дому отношения не имеет».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик не отказался, он ушёл сравнивать - контакт ещё можно вернуть, но заходить нужно с замером, а не с новой ценой.
- В карточке нет ни одного параметра объекта: если сделку передадут другому сотруднику, начинать придётся с нуля.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена обсуждается вместо работы, поэтому единственный доступный инструмент - скидка
Как сложилось:
1. Сотрудник называет цену за точку по телефону, до любого понимания объекта.
2. Почему возражение не отрабатывается? - защищать нечего: состав работ не проговорён, разницы с частником в разговоре не существует.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет скрипта на «дорого за точку» и нет правила «цена только после замера».
Связанные симптомы: несдвинутый этап, просроченная задача без текста, отсутствие параметров объекта в карточке.
Сейчас
- Вернуться к заказчику с предложением замера, а не с новой ценой - разговор о цифрах уже проигран, выигрывается только на объекте.
В ближайшее время
- Отработать с РОПом скрипт на «дорого за точку» - разбор состава работ построчно, без единого упоминания скидки.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Я вернусь к вашему вопросу про цену, но зайду с другой стороны - без торга. Цена за точку у всех считается по-разному: у нас в неё входит кабель по сечению под вашу нагрузку, штробление, монтаж, щит под мощность, заземление и гарантия с актом. Предлагаю приехать на замер: за час сниму объект и покажу расчёт построчно - вы сможете сравнить его с любым другим предложением по составу работ, а не по итоговой цифре. Замер бесплатный. Удобно в четверг после 17:00 или в субботу утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы же уже скидывали - значит, можно ещё» | «Скидку я предложил зря, это была ошибка. Цена считается по объёму работ, а не по настроению. Приеду на замер - и вы увидите расчёт, в котором каждая позиция объяснима» |
| «Мне частник сделает дешевле» | «Возможно. Спросите у него две вещи: даёт ли он акт и гарантию на работы и входит ли в его цену штробление и заземление. Если да - берите, это честная цена. Обычно этих позиций там нет» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.