Сделка #560113
Резюме
Заказчик реконструирует помещение и попросил «прикинуть, сколько выйдет по мощности». Сотрудник назвал цену за киловатт прямо по телефону - не выехав на объект, не посмотрев существующий ввод и не посчитав реальную нагрузку. Через день заказчик написал, что ему предложили дешевле, и с тех пор не отвечает. Проект даже не обсуждался, хотя именно он в этой сделке главный: без расчёта нагрузки и проверки ввода никакая цена за киловатт не имеет смысла. Рекомендация прошлого цикла - выехать на объект и проверить ввод до отправки расчёта - не выполнена. Сделка на 690 тыс. висит в статусе «Смета отправлена» с просроченной задачей.
Динамика
Было: 42/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена за киловатт названа по телефону до замера - разговор сразу перешёл в сравнение цифр.
2. Заказчик сравнил с частником и перестал отвечать.
3. Рекомендация выехать и проверить существующий ввод не выполнена, задача просрочена.
Оценка переговоров балл 29/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил площадь и назначение помещения, существующий ввод и перечень оборудования - нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | запрос принят буквально: «посчитать киловатты», зачем и под какое оборудование - не выяснено |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | перечислил, что компания делает, но ни одна выгода не подобрана под задачу заказчика |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цена за киловатт названа по телефону до замера - худший вариант из возможных |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | «если что - обращайтесь» вместо предложения выехать и посчитать |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «наберу на неделе» - без дня, без времени, без обязательства |
| F23. Дисциплина рекомендаций | 0 / 2.0 | да | рекомендация Филина «выехать и проверить существующий ввод до расчёта» не выполнена |
| ОФ | 3.5 / 13.0 | 27% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Смета отправлена» соответствует факту: расчёт заказчику ушёл |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на несколько дней, не перенесена и не закрыта |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 27 + 0,1 × 50 = 29 | 🔴 29/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10, C11, D12 | звонок не расшифрован полностью - тон, работу с именем, углубление и подачу по записи не проверить | обстоятельства |
| E16-E19 | условие пункта не наступило: заказчик не возражал, он молча ушёл сравнивать | не применимо |
| B6, F22, G23, G24 | прошлых касаний, названного дедлайна, смены канала и объявленной паузы не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Цена за киловатт по телефону до замера - это гадание, которое всегда проигрывает более дешёвому гаданию конкурента. Заказчику продали цифру вместо решения его задачи.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Разговор состоял из одного вопроса заказчика и одной цифры в ответ.
Ошибки и точки роста
D14/C9. Цена за киловатт названа до замера и до расчёта нагрузки
Где: сделка #560113, первый телефонный разговор
Цитата клиента: «а сколько у вас выходит за киловатт? мне надо просто прикинуть»
Проблема: «прикинуть» - это приглашение к разговору, а не требование цифры. Ответив ценой, сотрудник превратил себя в прайс-лист: сравнить нас с кем угодно стало можно за десять секунд, а объяснить разницу - уже нечем. При этом главного мы до сих пор не знаем: какой ввод в помещении сейчас, что за оборудование планируется и нужно ли вообще увеличение мощности. Возможно, задача заказчика решается иначе и дешевле - но об этом никто не поговорил.
Как надо было: «Цифру назову, но она будет бесполезной: стоимость зависит от того, что уже заведено в помещение и что вы планируете включать. Давайте я приеду, посмотрю ввод и щитовую, соберу перечень оборудования - и через два дня у вас будет расчёт, за который я отвечаю. Замер бесплатный, займёт час. Когда удобно?»
F23/F21. Рекомендация не выполнена, следующий шаг размыт
Где: сделка #560113, после отправки расчёта
Проблема: прошлый цикл дал прямую рекомендацию - выехать и проверить существующий ввод до отправки цифр. Её проигнорировали, расчёт ушёл вслепую, а следующий контакт был назначен словами «наберу на неделе». Задача в CRM просрочена. В сумме это означает, что сделка не ведётся - она просто числится.
Как надо было: «Расчёт предварительный, я его подтвержу после осмотра ввода. Приеду в четверг в 15:00, после этого пришлю окончательную смету в пятницу. Ставлю в график?»
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик отвечал в мессенджере до последнего касания - канал рабочий, вернуться есть куда.
- Ни одного технического параметра объекта в карточке нет: сделку невозможно передать другому сотруднику.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сотрудник отвечает на вопрос заказчика вместо того, чтобы вести сделку
Как сложилось:
1. Заказчик спросил цену - сотрудник назвал цену.
2. Почему сделка провалилась? - вопрос был про мощность, а задача была про объект: ввод, оборудование, сроки. Их никто не выяснял.
3. Почему это повторяется? - у сотрудника нет привычки переводить ценовой вопрос в замер, а в отделе нет правила «цена только после осмотра ввода».
Связанные симптомы: просроченная задача, невыполненная рекомендация, пустая карточка без параметров объекта.
Сейчас
- Написать заказчику и предложить осмотр ввода - вернуть разговор с цифры на объект.
- Закрыть или перенести просроченную задачу с внятным текстом.
В ближайшее время
- Запретить себе называть цену за киловатт по телефону - до осмотра ввода это всегда проигрыш более дешёвому предложению.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Я назвал вам цифру по телефону - и это было неправильно, потому что она ничего не говорит про ваш объект. Главное сейчас другое: какой ввод заведён в помещение сегодня и хватит ли его под ваше оборудование. Может оказаться, что увеличение мощности вообще не нужно, и задача решается перекладкой и новым щитом - это заметно дешевле. Приеду, посмотрю ввод и щитовую, соберу перечень оборудования, и через два дня у вас будет расчёт, за который я отвечаю. Осмотр бесплатный. Удобно в четверг в 15:00?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне уже предложили дешевле» | «Спросите у них, на какую нагрузку сделан расчёт и смотрели ли они ваш ввод. Если считали по телефону - это такая же цифра, как моя, только меньше. Приеду и посчитаю по факту, тогда будет что сравнивать» |
| «Нет времени на осмотр» | «Час на объекте сейчас экономит недели потом: если мощности не хватит, это вскроется в середине работ. Могу приехать рано утром или после 18:00 - как вам удобнее» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.