Сделка #560114
Резюме
Заявка на монтаж под ключ, которая так и не стала сделкой. За единственный разговор сотрудник узнал имя и в целом понял, что речь про частный дом - на этом квалификация закончилась. Тип объекта, площадь, число точек, стадия ремонта, сроки не выяснены, замер не предложен. Дальше шесть дней тишины: заказчик написал сам, напомнил, что ему обещали перезвонить, и спросил, есть ли новости. Инициатива в сделке целиком у него, карточка пустая, задачи нет. При таком ведении объект достанется первому, кто предложит приехать и посмотреть.
Динамика
Было: 43/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация не проведена: параметров объекта в карточке нет.
2. Обещание перезвонить не выполнено, шесть дней без касаний.
3. Заказчик напоминает о себе сам - инициатива полностью потеряна.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя заказчика узнано и записано в карточку |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | разговор вёл заказчик, сотрудник только отвечал на вопросы |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | выяснен только тип объекта, площадь, число точек, стадия и сроки - нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | зафиксировано «нужна электрика», зачем, к какому сроку и в какой бюджет - неизвестно |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса о ситуации заказчика |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | замер не предложен, никакого действия заказчику не адресовано |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | следующего шага нет: обещание «перезвоню» без даты и не выполнено |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | шесть дней без единого касания, хотя доступны и телефон, и мессенджер |
| ОФ | 3.0 / 12.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» честно отражает положение дел - дальше ничего не происходило |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | активной задачи по сделке нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, C11 | звонок не расшифрован - тон, обращение по имени и подтверждение понимания по записи не проверить | обстоятельства |
| D12-D14, E16-E19 | условие пункта не наступило: ни презентации, ни цены, ни возражений в сделке не было | не применимо |
| B6, F22, F23, G24 | первичное обращение: прошлых касаний, названного дедлайна, паузы и рекомендаций Филина не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Входящая заявка на дом превращена в строчку в карточке. Ни одного вопроса об объекте, ни одного предложения приехать, ни одного касания за шесть дней.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Разговор ограничился приветствием и ответами на вопросы заказчика.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Заявка не квалифицирована
Где: сделка #560114, единственный телефонный разговор
Цитата клиента: «я вам звонил на той неделе, вы обещали перезвонить - есть новости?»
Проблема: заказчик помнит о нас, а мы о нём - нет. За шесть дней не выяснено ничего, из чего можно собрать даже приблизительный расчёт: ни площади, ни этажности, ни стадии ремонта, ни срока. Сделку невозможно ни оценить, ни передать, ни дожать. Хуже того, заказчик уже дважды проявил инициативу - это ресурс, который тратится быстро.
Как надо было: «Давайте я задам пять вопросов, чтобы посчитать предметно: какая площадь и сколько этажей, на какой стадии ремонт, чем отапливаете, какая техника планируется и к какому сроку нужно закончить. И сразу предложу замер - в четверг после 17:00 или в субботу утром».
F20/F21. Ни замера, ни следующего касания
Где: сделка #560114, финал разговора и последующая неделя
Проблема: обещание «перезвоню» без даты не выполнено, задачи в CRM нет. Со стороны РОПа сделка невидима: этап не меняется, активности ноль, сигнала о простое никто не получает. Объект на полмиллиона стоит только потому, что о нём никто не вспомнил.
Как надо было: в конце первого же разговора - «Замер сделаю в четверг после 17:00, это час и бесплатно. Ставлю задачу, накануне подтвержу».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик пишет сам во второй раз - интерес живой, сделку ещё можно вернуть одним звонком сегодня.
- Карточка пустая: если сотрудник уйдёт в отпуск, восстанавливать сделку придётся с первого вопроса.
Причины текущего состояния
Корневая причина: входящая заявка обрабатывается как справка, а не как сделка
Как сложилось:
1. Заказчик позвонил, получил ответы на свои вопросы и положил трубку.
2. Почему сделка не двинулась? - у звонка не было цели: не собраны параметры, не назначен замер, не поставлена задача.
3. Почему это повторяется? - в отделе не закреплён обязательный минимум первого контакта: квалификация плюс назначенный выезд плюс задача с датой.
Связанные симптомы: отсутствие задачи, шесть дней без касаний, инициатива на стороне заказчика.
Сейчас
- Позвонить сегодня, снять параметры объекта и назначить замер - заказчик сам напомнил о себе, второго такого шанса не будет.
- Завести задачу с датой и текстом - иначе сделка снова выпадет из поля зрения.
В ближайшее время
- Ввести правило первого контакта: пять вопросов об объекте плюс предложенный замер - без этого заявка не считается обработанной.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Извините, что не перезвонил вовремя - виноват. Давайте наверстаем быстро: чтобы посчитать предметно, мне нужно пять ответов по дому - площадь и этажность, стадия ремонта, чем отапливаете, какая техника планируется и к какому сроку хотите закончить черновую. И сразу предложу замер: приеду в четверг после 17:00 или в субботу утром, это около часа и бесплатно. После замера в течение двух дней пришлю смету по точкам и состав щита. Какой день удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже позвали другого подрядчика» | «Понимаю, задержка на мне. Замер всё равно бесплатный - будет с чем сравнить состав работ. Часто в дешёвых сметах нет штробления, заземления и пусконаладки, и это вылезает уже в процессе» |
| «Пока просто узнавал цены» | «Тогда тем более приеду: назову вилку по вашему дому, а не среднюю по рынку. Ни к чему не обязывает, зато у вас будет реальная цифра для планирования бюджета ремонта» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.