Сделка #560115
Резюме
Самый дорогой шаг в сделке уже сделан - выезд на объект состоялся, заказчик показал дом и обсудил объём работ. И этот шаг пропал: в карточке нет ни заметки-резюме, ни обмерных данных, ни фотографий, ни проекта, ни сметы. Что именно обсуждалось на объекте, знает только сотрудник, а этап сделки не двигался с момента выезда, задача просрочена. Формально в воронке живой объект на 820 тыс., фактически - пустая карточка. Заказчик уже спрашивает, всё ли в порядке. Рекомендация прошлого цикла писать заметку-резюме сразу после замера не выполнена.
Динамика
Было: 44/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. Результат замера нигде не зафиксирован - объём работ существует только в памяти сотрудника.
2. Этап сделки не двигается с момента выезда, задача просрочена - воронка показывает неправду.
3. Рекомендация прошлого цикла про заметку-резюме после замера не выполнена.
Оценка переговоров балл 26/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | на объекте представился, обозначил цель выезда |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | по словам заказчика, объём работ на объекте обсуждался предметно |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | зафиксировать нечего: ни срока, ни бюджета, ни задачи заказчика в карточке нет |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | разговор на объекте был содержательным, но ни один вывод не сохранён |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | презентации не было: заказчик до сих пор не получил ни проекта, ни сметы |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрытия не было - после выезда предметного разговора не случилось |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата отправки расчёта не названа, следующий контакт не назначен |
| F23. Дисциплина рекомендаций | 0 / 2.0 | да | рекомендация Филина «после замера писать заметку-резюме с объёмом работ» не выполнена |
| ОФ | 3.0 / 13.0 | 23% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Готовим проект и смету» стоит с момента выезда и не отражает фактический простой |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена и без текста - что делать по сделке, из карточки не понять |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 23 + 0,1 × 50 = 26 | 🔴 26/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C11, D12 | выезд не документирован никак - ни записи, ни заметки: работу с контактом и подачу проверить не по чему | обстоятельства |
| D14, E16-E19 | условие пункта не наступило: цены заказчик не слышал, возражений не было | не применимо |
| B6, F22, G23, G24 | прошлых касаний, названного дедлайна, смены канала и объявленной паузы не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Выезд - самая дорогая часть работы отдела, и его результат уничтожен отсутствием пяти строк в карточке. Сделку теперь придётся восстанавливать по памяти или выезжать заново.
Сильные стороны сотрудника
- Выезд состоялся и заказчик остался доволен визитом - вход на объект есть, отношения не испорчены.
Ошибки и точки роста
F23/H1. Замер без заметки-резюме
Где: сделка #560115, карточка после выезда
Цитата клиента: «мы же всё обсудили на объекте, вы сказали, что пришлёте расчёт - что-то не так?»
Проблема: заказчик считает, что договорённости есть. В карточке их нет: ни объёма работ, ни состава щита, ни сроков, ни того, что именно было обещано. Любая передача сделки, отпуск или болезнь - и всё придётся начинать заново, включая выезд. РОП при этом видит нормальный этап и не подозревает, что сделка пустая.
Как надо было: в тот же день после замера - заметка в карточке по формату: объём работ и число точек, состояние ввода и щитовой, что заказчик просил учесть, срок, к которому ему нужен результат, дата отправки сметы. Плюс перевод этапа и задача с текстом.
F21/H2. Ни даты расчёта, ни живой задачи
Где: сделка #560115, после выезда
Проблема: заказчику не названа дата отправки сметы, а задача в CRM просрочена и без текста. Сделка на 820 тыс. держится исключительно на терпении заказчика - и он уже написал первым.
Как надо было: «Обмер сделал. Смету по точкам и состав щита пришлю во вторник до 18:00, в среду в 10:00 наберу и разберём по позициям» - и та же формулировка текстом задачи.
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик пишет сам и не выражает недовольства - сделку ещё можно вытащить, если ответить сегодня и с конкретной датой.
- Повторный выезд, скорее всего, не нужен: часть данных сотрудник помнит, но их надо немедленно записать в карточку.
Причины текущего состояния
Корневая причина: результат работы не фиксируется, поэтому сделка существует только в голове сотрудника
Как сложилось:
1. Выезд сделан, разговор с заказчиком состоялся.
2. Почему сделка встала? - итог замера не записан, а значит, нет ни повода двигать этап, ни данных для сметы.
3. Почему это повторяется? - заметка после замера необязательна, автоматического сигнала о простое сделки нет, поэтому «не записал» ничем не наказывается.
Связанные симптомы: просроченная задача без текста, застывший этап, обращение заказчика первым.
Сейчас
- Сегодня записать в карточку всё, что помнится по объекту - пока данные не выветрились окончательно.
- Написать заказчику и назвать дату отправки сметы.
В ближайшее время
- Ввести обязательную заметку-резюме при переводе сделки на этап проекта и сметы - без неё этап не должен переключаться.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Всё в порядке, извините за паузу. По вашему объекту у меня есть обмер и понимание объёма работ - собираю смету. Пришлю во вторник до 18:00: расчёт по точкам, состав щита под вашу нагрузку и график работ по этапам. В среду в 10:00 наберу, пройдёмся по позициям и обсудим сроки. Если на объекте что-то поменялось после моего визита - напишите, учту в расчёте.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже думал, что вы отказались» | «Нет, объект в работе. Виноват, что не держал вас в курсе - дальше буду писать по каждому шагу: отправка сметы, согласование, дата выхода бригады» |
| «Может, вы что-то забыли с замера?» | «Основное записано, но давайте перепроверим на созвоне по позициям сметы - если что-то не учтено, добавлю до подписания, а не в процессе работ» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.