Сделка #560116
Резюме
Проект и щит на 470 тыс.: заказчик получил расчёт, сказал, что дорого, и услышал в ответ предложение скинуть. Ни одного вопроса о том, с чем он сравнивает и что именно кажется дорогим, задано не было. Расчёт по нагрузке и сечениям кабеля - то единственное, что отличает нашу смету от предложения частника, - в разговоре не прозвучал вообще. В итоге заказчик забирает работу у частника, который соберёт щит без проекта и без расчёта: он не увидел разницы, потому что ему её не показали. Следующего шага в сделке нет.
Динамика
Было: 40/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. На «дорого» дана скидка вместо защиты расчёта - ценность сметы обнулена.
2. Истинность возражения не проверена: с чем сравнивает заказчик, осталось неизвестным.
3. Сделка закончилась без следующего шага, заказчик склоняется к частнику.
Оценка переговоров балл 24/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, обозначил повод звонка по отправленной смете |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | объект в общих чертах понятен, нагрузка и состояние щитовой не выяснены |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | запрос принят как «нужен щит», задача заказчика и его ограничения не раскрыты |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | состав работ перечислен формально, без связи с тем, что важно заказчику |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | обсуждалась итоговая сумма, а не состав работ, стоящий за ней |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «дорого» принято как факт, с чем сравнивает заказчик - не спрошено |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ответом на возражение стала скидка, расчёт по нагрузке и сечениям не защищён |
| E19. Присоединение | 0 / 1.0 | да | к возражению не присоединился, разговор сразу ушёл в торг |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после скидки разговор закончился ничем: ни даты, ни договорённости |
| ОФ | 2.5 / 12.0 | 21% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Смета отправлена» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | активной задачи по сделке нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 21 + 0,1 × 50 = 24 | 🔴 24/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10, C11 | звонок не расшифрован полностью - тон, работу с именем, углубление и подтверждение понимания не проверить | обстоятельства |
| D13, E17, F20 | условие пункта не наступило: под потребность ничего не подбиралось, возражение не локализовано, до закрытия разговор не дошёл | не применимо |
| B6, F22, F23, G23, G24 | прошлых касаний, названного дедлайна, смены канала, паузы и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Возражение «дорого» - это запрос на объяснение, а не требование скидки. Скидка без объяснения только подтвердила, что смета была завышена.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. В разговоре не было ни одного шага, работающего на сделку.
Ошибки и точки роста
E16/E18. Скидка вместо защиты расчёта
Где: сделка #560116, звонок по отправленной смете
Цитата клиента: «дорого. мне за эти деньги обещают весь щит собрать и поставить»
Проблема: заказчик прямым текстом описал альтернативу - «собрать и поставить». Это и есть суть разницы: у частника работа, у нас работа плюс расчёт нагрузки, сечения по нормам, селективность автоматов, заземление, акт и гарантия. Ровно в этот момент нужно было разбирать состав, а не сумму. Скидка убрала последний аргумент: если цену можно снизить по звонку, значит, расчёт условный.
Как надо было: «Понимаю, сумма заметная. Давайте разберёмся, что сравниваем. Спросите у них: под какую нагрузку подобраны автоматы и сечение кабеля, будет ли селективность, кто даёт акт и гарантию. У нас всё это в смете отдельными строками, поэтому она выглядит дороже, но переделка щита стоит в разы больше. Хотите, пройдёмся по позициям прямо сейчас - покажу, где именно расходятся цифры?»
E19/F21. Разговор закончился ничем
Где: сделка #560116, финал звонка
Проблема: после скидки не осталось ни договорённости, ни даты, ни задачи. Заказчик ушёл думать, имея на руках две цифры и ни одного довода. Сделка формально в статусе «Смета отправлена», но живой её не назовёшь.
Как надо было: «Давайте так: я пришлю расчёт с расшифровкой по позициям и коротким пояснением, что в него входит. Наберу в четверг в 11:00 - если после разбора решите, что не нужно, я приму это спокойно».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик открыто рассказал про альтернативу - это ценная информация, она даёт готовую структуру для сравнения.
- Нагрузка и состояние щитовой в карточке не зафиксированы: даже вернувшись, разговор придётся начинать с технических вопросов.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена защищается скидкой, потому что аргументов в разговоре нет
Как сложилось:
1. Смета отправлена, заказчик сказал «дорого».
2. Почему возражение не отработано? - сотрудник не владеет аргументацией по нагрузке, сечениям и нормам, поэтому единственный доступный ход - уступка.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет скрипта на «дорого» и нет разбора состава работ против типового предложения частника.
Связанные симптомы: отсутствие задачи, отсутствие следующего шага, обсуждение суммы вместо состава.
Сейчас
- Отправить смету с расшифровкой по позициям и позвонить по составу работ - разговор о цифре без состава проигран заранее.
В ближайшее время
- Отработать с РОПом ответ на «дорого» без слова «скидка» - три вопроса про нагрузку, гарантию и состав работ вместо уступки.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Возвращаюсь к вашему «дорого» - и хочу не скидку обсудить, а состав. Пришлю расчёт с расшифровкой: под какую нагрузку подобраны автоматы, какое сечение кабеля и почему именно такое, что входит в сборку щита, заземление, пусконаладку, акт и гарантию. Когда будете сравнивать с другим предложением, задайте им три вопроса: под какую нагрузку считали, будет ли селективность и кто отвечает, если через год выбьет автомат. Наберу в четверг в 11:00 и пройдёмся по позициям - если после этого решите не с нами, отнесусь спокойно.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы же уже предлагали скидку» | «Предлагал зря. Цена собрана из работ и материалов, а не из настроения. Правильнее убрать из сметы то, что вам не нужно, чем срезать стоимость вслепую - давайте посмотрим позиции» |
| «Мне не нужен проект, нужен просто щит» | «Проект - это не бумага ради бумаги, а расчёт, по которому подбираются автоматы и кабель. Без него щит собирается на глаз, и это вскроется при первой серьёзной нагрузке» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.