Сделка #560117
Резюме
Входящая заявка на монтаж под ключ, которую никто не взял в работу. В карточке ровно одно касание - ответ «здравствуйте, получили вашу заявку» в первый день. Дальше шесть дней тишины: заказчик не квалифицирован, замер не предложен, задачи нет, статус так и остался «Новая заявка». Рекомендация прошлого цикла связаться с заказчиком в тот же день не выполнена. Объект на 350 тыс. остывает не из-за цены, конкурентов или возражений - его просто не обработали. Это самый дешёвый в исправлении и самый обидный тип потери в отделе.
Динамика
Было: 22/100 → Стало: 12/100
Что изменилось (топ-3):
1. Шесть дней без единого содержательного касания.
2. Заявка не квалифицирована, замер не предложен, задача не заведена.
3. Рекомендация связаться в день поступления заявки не выполнена.
Оценка переговоров балл 12/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | единственное касание: ответ «получили вашу заявку» в первый день |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса об объекте не задано |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | о заказчике не известно ничего, кроме текста заявки |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | замер не предложен, никакого действия заказчику не адресовано |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | следующего шага нет ни в переписке, ни в карточке |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | в первом сообщении обещано «свяжемся сегодня» - не связались ни в этот день, ни позже |
| F23. Дисциплина рекомендаций | 0 / 2.0 | да | рекомендация Филина «взять заявку в работу в день поступления» не выполнена шестой день |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | ни звонка, ни повторного сообщения, хотя доступны оба канала |
| ОФ | 1.0 / 12.0 | 8% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Новая заявка» честно отражает факт: работа по сделке не начиналась |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи по заявке нет вовсе |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 8 + 0,1 × 50 = 12 | 🔴 12/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10, C11 | диалога не было - оценивать открытие и работу с контактом не по чему | не применимо |
| D12-D14, E16-E19 | условие пункта не наступило: ни презентации, ни цены, ни возражений в сделке не существовало | не применимо |
| B6, G24 | прошлых касаний и объявленной паузы заказчика не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заявка от заказчика, который сам написал и сам предложил показать объект, шесть дней лежала без обработки. Здесь нет ни сложного возражения, ни конкурента - только несделанная работа.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Единственное касание по сделке - формальный ответ на заявку.
Ошибки и точки роста
F23/F22. Заявка шестой день без обработки
Где: сделка #560117, чат заявки
Цитата клиента: «здравствуйте, нужна электрика в доме под ключ - когда можете посмотреть объект?»
Проблема: заказчик в первом же сообщении сам попросил приехать. Это максимально горячее обращение из возможных: не «сколько стоит», а «когда приедете». Шесть дней молчания в ответ - и человек либо уже нашёл подрядчика, либо будет разговаривать с нами с обидой. Плюс невыполненное обещание «свяжемся сегодня»: первое впечатление о нашей обязательности сформировано ещё до начала работ.
Как надо было: в первый же час - «Здравствуйте! Готов приехать на замер в четверг после 17:00 или в субботу утром - что удобнее? Пока подскажите площадь дома, стадию ремонта и чем отапливаете, чтобы приехать подготовленным».
F20/H2. Ни замера, ни задачи
Где: сделка #560117, карточка сделки
Проблема: задачи по заявке нет вовсе, поэтому она не всплывает ни в одном списке дел и не видна как проблема. Заявка тихо стареет в статусе «Новая» - и через неделю о ней вспомнят только при разборе воронки.
Как надо было: в момент поступления заявки - задача «Позвонить, квалифицировать, назначить замер» с дедлайном в тот же день.
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик писал в мессенджер и был готов к диалогу - канал рабочий, шанс вернуть есть, но заходить придётся с извинения.
- Текст заявки содержит нужное для первого звонка: объект, тип работ и готовность показать дом.
Причины текущего состояния
Корневая причина: у входящей заявки нет владельца и срока обработки
Как сложилось:
1. Заявка упала в воронку и получила формальный ответ.
2. Почему она не обработана? - задача не заведена, срок реакции не установлен, ответственность не персонализирована.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет норматива времени на первый контакт и нет сигнала о заявках без касаний.
Связанные симптомы: отсутствие задачи, невыполненное обещание связаться, застывший этап «Новая заявка».
Сейчас
- Написать заказчику сегодня, извиниться за паузу и предложить два окна замера - он сам просил приехать.
В ближайшее время
- Установить норматив: первый контакт по заявке в течение часа, задача заводится автоматически - иначе такие потери повторятся.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Виноват - ответил вам с большой задержкой, это моя недоработка. Вы спрашивали, когда можем посмотреть объект: готов приехать в четверг после 17:00 или в субботу утром, замер занимает около часа и бесплатный. После него в течение двух дней пришлю смету по точкам и состав щита. Чтобы приехать подготовленным, подскажите площадь дома, стадию ремонта и чем отапливаете. Какой день удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Уже нашли других» | «Понимаю, и претензий быть не может - задержка на нас. Если ещё не подписали договор, приеду и сделаю замер бесплатно: будет с чем сравнить состав работ. Решение останется за вами» |
| «Раз так отвечаете, как работать будете?» | «Справедливо. Отвечу делом: приеду в оговорённое время, смета придёт в названный срок, а сроки монтажа зафиксируем в договоре. Если хоть один срок сдвинется - скажу заранее, а не после факта» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.