Дарья Лунёва
Резюме
Первая линия входящего потока: отвечает быстро, в том канале, где написал заказчик, и говорит понятным языком - в трёх разобранных лидах цикла люди охотно отвечают и остаются в диалоге. Порядок работ объясняет корректно во всех трёх случаях, цену вслепую не называет (отмеченная в прошлом цикле привычка давать ориентир за точку до замера здесь не подтвердилась). Проблема в другом: запрос заказчика принимается буквально. «Розетки и свет», «мощности хватает», «нужен щит» уходят в работу как техническое задание, а число точек, нагрузка и выделенная мощность не добираются. И ни один лид не закрыт на выезд с датой. Отдельная потеря цикла - целевая заявка, закрытая отказом без единого касания.
Динамика
Было: 68/100 (жёлтый) → Стало: 65/100 (жёлтый) (-3)
Что изменилось (топ-3):
1. Потерян целевой лид без обработки. #560122: профильная заявка на полный монтаж закрыта отказом после автоответа, заказчик писал повторно и остался без ответа.
2. Качество первого контакта держится. #560119 и #560120: заказчики разговорились, запрос и имя зафиксированы, порядок работ объяснён.
3. Закрытие на выезд не выросло. Ни в одном из трёх лидов нет назначенной даты замера - следующий шаг остаётся за заказчиком.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 7 лидов, содержательные данные есть по 3; четвёртый - #560122 - закрыт отказом без касаний и разбирается отдельно. Агрегаты ниже - по трём лидам; итоговый балл - медиана по всем четырём оценённым.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 1/3 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 560121 (площадь, комнаты и техника не выяснены) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 100% | 0% | 3/3 | 560121 («просто розетки и свет» принято за ТЗ), #560120 (выделенная мощность не запрошена), #560119 (нагрузка под технику не уточнена) |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 67% | 33% | 3/3 | 560121 (ни одного вопроса о том, чего заказчики опасаются) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 100% | 0% | 0% | 1/3 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 67% | 33% | 3/3 | 560120 («мы вам посчитаем» без предложения приехать), #560119 (выезд без выбора дня) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 67% | 33% | 3/3 | 560120 («созвонимся на неделе»), #560119 и #560121 (канал есть, даты нет) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 3/3 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 3/3 | #560119, #560120, #560121 (задача есть, текст общий - «связаться», «уточнить») |
Итоговый балл
65/100 - медиана по 4 оценённым лидам цикла: 71, 66, 64 и потерянный лид с нулём. Три жёлтых, один потерянный.
Сильные стороны
- Скорость и канал. Отвечает там, где написал заказчик, и быстро: в #560121 переписка в мессенджере пошла живо, заказчики отвечали голосовыми.
- D12 «Презентация на языке выгод» - 100% во всех трёх лидах. Объясняет простым языком, почему черновая электрика идёт до отделки и чем чистовой этап отличается от чернового.
- Разбирает симптом, а не принимает запрос буквально в технической части. #560120: заказчик просил новый щит, а сотрудник дошла до того, что проблема в распределении нагрузки по линиям.
- Не называет цену вслепую. Ни в одном из трёх лидов не прозвучало ориентира по деньгам до выяснения объекта - в отделе, где это системная проблема, важный плюс.
Системные ошибки
1. C9. Запрос заказчика принимается как техническое задание (частичное выполнение в 100% лидов)
Где: #560119, #560120, #560121
Паттерн: «розетки и свет», «нужен щит», «сделать нормально» уходят в работу без перевода в параметры. Ни в одном лиде не собраны число точек и планируемая нагрузка, в #560120 не запрошена выделенная мощность по документам. Из-за этого расчёт делать не из чего, а на монтаже появляются доплаты, за которые отвечать будем мы.
Как надо было: «Розетки и свет - понятно, уточним объём: сколько комнат и какая площадь, что будет на кухне из техники, планируете ли кондиционер и стиральную машину, чем отапливаете. По этому списку посчитаю нагрузку и состав щита».
2. F20/F21. Лид не закрывается на выезд с датой (провал или частичное выполнение в 100% лидов)
Где: #560119, #560120, #560121
Паттерн: предложение приехать звучит без выбора времени - «организуем выезд», «мы вам посчитаем», «продолжим в переписке». Заказчик остаётся с ощущением, что всё хорошо, но ничего не назначено. Для первички это главный показатель: результат обработки заявки - назначенный замер, а не установленный контакт.
Как надо было: «Приеду на замер в четверг после 17:00 или в субботу утром, это около часа и бесплатно. После замера в течение двух дней пришлю смету по точкам. Какой день удобнее?»
3. Целевая заявка закрыта отказом без единого касания
Где: #560122
Паттерн: профильный лид на полный монтаж получил автоответ, не получил задачи и через несколько дней был закрыт как отказ. Заказчик писал повторно - это был последний сигнал, и он тоже остался без ответа. В отчётах такая карточка выглядит как отказ клиента, хотя это несделанная работа.
Как надо было: задача на первый контакт заводится в момент поступления заявки с дедлайном в тот же день; повторное сообщение заказчика поднимает приоритет; закрытие в отказ - только с указанием причины.
4. H2. Задача есть, текста нет (провал 100%, 3 лида)
Где: #560119, #560120, #560121
Паттерн: задачи заводятся регулярно и с дедлайном, но текст общий: «связаться», «уточнить по квартире». Что именно обещано заказчику и какой вопрос открыт - из карточки не видно, передать лид другому сотруднику невозможно.
Как надо было: «Запросить выделенную мощность по документам и номинал вводного автомата, согласовать дату осмотра щитовой».
Причины текущего состояния
Корневая причина: обработка заявки считается законченной на установленном контакте
Как сложилось:
1. Сотрудник быстро и приветливо отвечает, заказчик остаётся в диалоге - формально заявка обработана.
2. Почему лиды не двигаются? - результатом первички должен быть назначенный выезд и снятые параметры объекта, а фиксируется только факт разговора.
3. Почему это держится? - в отделе нет норматива на первый контакт, нет короткого чек-листа квалификации по квартире и дому и нет контроля заявок без касаний, из-за чего #560122 тихо закрылась отказом.
Связанные симптомы: общий текст задач, выезды без выбора времени, потерянный лид без причины отказа.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Закрывать каждый лид на замер с выбором из двух конкретных окон | 0 из 3 лидов | 🔴 в фокусе |
| 2 | Переводить запрос в параметры: точки, техника, нагрузка, срок | 0 из 3 лидов | 🔴 в фокусе |
| 3 | Не оставлять заявку без касания дольше суток | 3 из 4 лидов | в работе |
| 4 | Отвечать быстро и в канале заказчика, объяснять этапы простым языком | 3 из 3, стабильно | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #560122 (⚫ 0) - целевая заявка закрыта отказом без касаний, заказчик писал дважды. Главный кейс разбора.
- #560121 ( 64) - «нам просто розетки и свет, без проектов» принято без возражений. Тема: как объяснять смысл схемы разводки на квартире.
- #560120 ( 66) - «мощности хватает» со слов заказчика, осмотр щитовой не предложен. Тема: какие параметры нельзя брать на веру.
Как провести разговор
- Начать с сильного: скорость ответа и объяснение этапов - её реальный плюс, заказчики не уходят после первого сообщения.
- Показать #560122 и спросить прямо, что помешало ответить: задача, приоритет, поток. Разговор про систему, а не про вину.
- Дать один инструмент - чек-лист из пяти вопросов по квартире и дому - и потренировать его прямо в переписке на текущих заявках.
- Договориться о правиле «заявка не закрывается без назначенного замера или названной даты обратного контакта». Проверить через неделю по новым лидам.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.