Сделка #971005
Резюме
Вентфасад складского комплекса с облицовкой профлистом, 5,4 млн. Звонок вышел собранным: менеджер выяснила тип системы, площадь по фасадам, срок - до холодов, подтвердила, что решение по подрядчику идёт через прораба стройки, и вышла на него напрямую. На «у нас уже есть подрядчик» не сдалась и не начала давить - предложила выехать на обмер и дать альтернативный расчёт. Обмер согласован с датой, контакт прораба зафиксирован. Слабое место одно и оно важное: возражение приняли на веру. Никто не спросил, есть ли уже подписанный договор, по какому объекту работает тот подрядчик и чем заказчик недоволен, - а без этого мы едем на обмер вслепую и можем потратить выезд впустую.
Динамика
Было: 73/100 → Стало: 78/100
Что изменилось (топ-3):
1. Выход на прораба стройки подтверждён - раньше сделка висела на секретаре.
2. Возражение «есть подрядчик» не закрыло разговор: согласован выезд на обмер.
3. Параметры объекта зафиксированы в карточке текстом - тип системы, площадь, срок.
Оценка переговоров балл 78/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод звонка и сразу обозначила, что не отнимет больше пяти минут |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип системы, площадь по фасадам, материал облицовки, срок сдачи, кто принимает решение по подрядчику |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | закрыть контур склада до холодов и не сорвать ввод в эксплуатацию; бюджетную рамку тоже назвали |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «у нас уже есть подрядчик» принято как факт: ни про договор, ни про объект, ни про недовольство не спросили |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | сработало «сравните наш расчёт», то есть удобство; про гарантию, собственные бригады и один ответственный за фасад не прозвучало |
| F21. Следующий шаг | 2.0 / 2.0 | да | обмер согласован с датой и временем, прораб предупреждён, доступ на площадку обеспечен |
| ОФ | 7.0 / 9.0 | 78% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Выезд на объект назначен» соответствует договорённости |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на день выезда есть, текст общий - «выехать», без того, что проверить и что взять с собой |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 78 + 0,1 × 75 = 78 | 78/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10, C11, D12, D13, D14, F20 | звонок не расшифрован - тон, работу с именем, глубину расспроса, подачу и закрывающий вопрос проверить не по чему | обстоятельства |
| B6, E17, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: касаний по объекту раньше не было, возражение снялось согласием на обмер до того, как потребовалась локализация, обещанных дедлайнов и пауз не возникало, рекомендаций по сделке в прошлом цикле не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Разговор доведён до обмера - это правильный результат. Но выезд назначен на непроверенном возражении: мы не знаем, конкурируем ли мы с подписанным договором или с устной договорённостью.
Сильные стороны сотрудника
- Квалифицирует объект до любых обещаний: тип системы, площадь, материал, срок и решающее лицо выясняются в первом же разговоре.
- Не воспринимает «у нас есть подрядчик» как отказ - переводит разговор в конкретное действие, выезд на обмер.
- Заранее решает доступ на площадку, поэтому выезд не срывается на проходной.
Ошибки и точки роста
E16/E18. Возражение принято на веру и отработано удобством, а не ценностью
Где: сделка #971005, первичный звонок
Цитата клиента: «спасибо, но у нас уже есть подрядчик по фасаду»
Проблема: ни одного вопроса о том, что за этим стоит. Договор подписан или это устная договорённость? Тот подрядчик уже был на объекте? Всё устраивает по срокам и гарантии? Мы едем на обмер, не понимая, с чем конкурируем. И даже согласие получено слабым аргументом - «просто сравните», то есть заказчик пока не увидел ни одной причины менять подрядчика.
Как надо было: «Понимаю, обычно к этому моменту подрядчик уже есть. Подскажите, договор уже подписан или пока на словах? И он на этот объект заходил, обмер делал? Спрашиваю не из вежливости: на складских контурах чаще всего цена расходится из-за узлов примыканий и высотных работ, и если у него это не посчитано, вы узнаете об этом на стройке. Я приеду, сделаю обмер и дам расчёт с полным составом - будет с чем сравнить, и это ни к чему вас не обяжет».
Наблюдения (без штрафа)
- Срок «до холодов» - естественный дедлайн сделки. Его стоит держать в переписке как общий ориентир: он работает на нас сильнее любых напоминаний.
- Задачу на день выезда стоит наполнить текстом: что замерить, какие узлы отснять, какие вопросы задать прорабу. Тогда выезд даст не только цифры, но и материал для защиты сметы.
Причины текущего состояния
Корневая причина: возражение снимается действием, но не проверяется на истинность
Как сложилось:
1. Клиент назвал причину отказа, менеджер сразу предложила обмер - и получила согласие.
2. Почему это риск? - неизвестно, что стоит за «есть подрядчик»: подписанный договор, устная договорённость или недовольство текущим исполнителем.
3. Почему это повторяется? - в отделе принято закрывать возражение действием, а вопрос «что именно за этим стоит» в скрипте не закреплён.
Связанные симптомы: аргументация свелась к удобству сравнения, ценность подряда под ключ не прозвучала.
Сейчас
- До выезда выяснить статус текущего подрядчика - договор или устная договорённость, был ли он на объекте, что не устраивает. Один звонок экономит целый выезд.
В ближайшее время
- Взять на выезд состав работ на одном листе - гарантия, собственные бригады, один ответственный за фасад; отдавать вместе с расчётом, а не вместо него.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Подтверждаю выезд на обмер - будем на объекте в согласованное время, доступ с прорабом решён. Чтобы приехать подготовленной, уточню один момент: с текущим подрядчиком договор уже подписан или пока договорённость на словах? И он на объекте был, обмер делал? Спрашиваю по делу - на складских контурах расчёты обычно расходятся не по цене метра, а по узлам примыканий и высотным работам. Если у него это не посчитано, разница вылезет уже на стройке. Я привезу расчёт с полным составом работ и гарантией - будет с чем сравнить, и ни к чему вас не обяжет.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Договор уже подписан, ничего менять не будем» | «Понял, тогда не тяну время. Оставлю расчёт как второе мнение - он пригодится на приёмке: будет видно, весь ли объём закрыт. И зайду по второй очереди, когда до неё дойдёт» |
| «Ваш обмер ни на что не повлияет» | «Может и не повлиять - решение ваше. Но обмер бесплатный, занимает полтора часа и вы получите развёртки по фасадам на руки. Даже с текущим подрядчиком это ваш инструмент контроля объёма» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.