Сделка #971009
Резюме
Мокрый штукатурный фасад делового центра, 6,3 млн по прикидке. Первичный контакт получился живым: собственник сам заговорил о том, что здание выглядит устаревшим на фоне соседних, что арендаторы жалуются на холод по углам и что он думает про утепление вместе с отделкой. Интерес настоящий. А вот квалификация осталась на половине пути: площадь названа со слов «примерно», тип системы не обсуждался вообще, срок работ и бюджет не выяснены. Договорились созвониться на следующей неделе - без обмера, без цели и без понимания, что за объект мы будем считать.
Динамика
Было: 55/100 → Стало: 58/100
Что изменилось (топ-3):
1. Установлен прямой контакт с собственником здания - раньше сделка была без адресата.
2. Мотив выяснен: не косметика, а холодные углы и жалобы арендаторов.
3. Параметры объекта по-прежнему не оцифрованы - площадь «примерно», тип системы не обсуждался.
Оценка переговоров балл 58/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод обращения, разговор начался по делу |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | контакт собственника зафиксирован в карточке, роль ясна - решение по объекту за ним |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил про этажность и назначение здания, но не про площадь по фасадам, тип системы, срок и бюджет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | мотив ясен на словах - холодные углы и вид здания; во что это превращается в объёме работ, не выяснено |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | прозвучало «давайте посчитаем», но без конкретного действия и без предложения выехать на объект |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | созвон на следующей неделе назначен, но без цели касания и без канала - «наберу» |
| ОФ | 5.0 / 9.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на созвон есть, текст пустой - из карточки не видно, что выяснять |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 56 + 0,1 × 75 = 58 | 58/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, B7, C10, C11 | звонок расшифрован частично - тон, работу с именем, владение инициативой, глубину расспроса и подтверждение понимания проверить не по чему | обстоятельства |
| B6, D12, D13, D14, E16, E17, E18, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: контакт первичный, до обмера, сметы и разговора о цене не дошли, возражений не звучало, пауз и смены канала не возникало, рекомендаций по сделке в прошлом цикле не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Собственник сам открыл разговор и назвал проблему - это идеальные условия для квалификации. Вместо этого получен «созвон на следующей неделе» и объект, который невозможно посчитать.
Сильные стороны сотрудника
- Быстро выходит на собственника и устанавливает нормальный человеческий контакт - клиент говорит охотно и без закрытости.
- Слышит мотив за запросом: не «покрасить фасад», а «убрать холод по углам и перестать проигрывать соседним зданиям по виду».
Ошибки и точки роста
C8/C9. Квалификация оборвана на мотиве
Где: сделка #971009, первичный звонок
Цитата клиента: «там метров восемьсот, наверное, я точно не скажу - надо смотреть»
Проблема: клиент сам сказал «надо смотреть» - это прямое приглашение на обмер, и оно пропущено. В карточке теперь стоит объект, у которого неизвестны площадь, тип системы, состояние основания, срок и бюджет. Такой объект невозможно ни посчитать, ни приоритизировать: он одинаково может оказаться и на два миллиона, и на восемь.
Как надо было: «Вот это и предлагаю решить одним действием. Приеду, сниму развёртки по фасадам и посмотрю основание - за полтора часа будет точная площадь, а не «наверное». Заодно скажу честно, что вам нужно: штукатурный контур с утеплением или достаточно локального ремонта с покраской. Когда удобно пустить на объект - в четверг или в пятницу?»
F21. Следующий шаг без цели
Где: сделка #971009, финал звонка
Цитата клиента: «ну давайте на следующей неделе созвонимся, обсудим»
Проблема: «обсудим» - это повтор того же разговора через неделю. Никакой новой информации к следующему созвону не появится, потому что между касаниями ничего не произойдёт: объект не осмотрен, расчёта нет.
Как надо было: «Давайте так: до созвона я приеду и сделаю обмер, и на следующей неделе мы разговариваем уже по цифрам - площадь, состав работ, вилка по срокам. Тогда созвон будет не про «посмотрим», а про решение».
Наблюдения (без штрафа)
- Жалобы арендаторов на холод - это не только аргумент за утепление, но и деньги: холодные помещения хуже сдаются и дешевле стоят. В следующем разговоре стоит перевести проблему в этот язык.
- Соседние здания, на фоне которых объект выглядит устаревшим, - готовый визуальный аргумент. Фотографии сданных объектов со схожей задачей работают здесь лучше любой презентации.
Причины текущего состояния
Корневая причина: контакт устанавливается, объект не квалифицируется
Как сложилось:
1. Менеджер выстроил хороший разговор и услышал мотив клиента.
2. Почему сделка не считается? - параметры объекта не выяснены, обмер не предложен даже при прямом «надо смотреть».
3. Почему это повторяется? - первичный звонок в отделе воспринимается как знакомство, а не как сбор данных для расчёта; обязательного набора вопросов нет.
Связанные симптомы: созвон без цели, задача без текста, объект нельзя приоритизировать в воронке.
Сейчас
- Позвонить и закрыть на обмер - клиент сам сказал «надо смотреть», повод для звонка уже дан.
В ближайшее время
- Ввести обязательный минимум квалификации до перевода этапа - площадь по фасадам, тип системы, состояние основания, срок и бюджетная рамка.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы верно сказали - по площади надо смотреть. Предлагаю не гадать: приеду на объект, сниму развёртки по фасадам и посмотрю состояние основания. Полтора часа, вашего участия почти не потребуется. По итогу скажу прямо, что вашему зданию нужно - полноценный штукатурный контур с утеплением, из-за которого уйдут холодные углы, или достаточно локального ремонта и покраски. И дам смету, за которую отвечаю. Когда удобно пустить на объект: четверг после обеда или пятница утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока просто прицениваюсь, рано ехать» | «Так и обмер - это ещё не заказ. Вы получите точную площадь и понимание, во что обойдётся вопрос, - с этим можно спокойно планировать и сравнивать. Без цифр прицениться всё равно не получится» |
| «Скажите хотя бы порядок цены за метр» | «Скажу, но честно предупрежу: разброс по метру на таких зданиях большой, всё решает состояние основания и утепление. Назову цифру сейчас - она либо испугает вас зря, либо потом вырастет. Ни то ни другое вам не нужно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.