Сделка #971010
Резюме
Монтаж фасада под ключ на административном здании, 4,4 млн. Этап в карточке переведён на «Квалификация пройдена», но за этой отметкой почти ничего нет. Разговор шёл со снабженцем, который собирает предложения по поручению руководства: он назвал «примерно тысячу метров» и «желательно до конца года», и на этом сбор данных закончился. Тип системы не обсуждался, состояние основания неизвестно, бюджет не назван, на того, кто реально принимает решение, менеджер не вышел. Главное - снабженец так и не услышал, чем подряд под ключ отличается от набора исполнителей, поэтому наше предложение ляжет к нему в стопку как ещё один прайс.
Динамика
Было: 58/100 → Стало: 52/100
Что изменилось (топ-3):
1. Этап переведён на «Квалификация пройдена» при незаполненных параметрах объекта - воронка показывает не то, что есть.
2. Разговор остался на уровне сбора предложений: выхода на решающее лицо нет.
3. Ценность подряда под ключ не прозвучала - нас сравнивают по цене метра с монтажниками-одиночками.
Оценка переговоров балл 52/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод звонка |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательно, без давления, собеседник отвечал спокойно |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | контакт снабженца записан в карточку |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени на протяжении разговора |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | пару раз повёл разговор сам, но в целом отвечал на вопросы, а не задавал их |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | площадь и срок спросил, тип системы, материал облицовки, состояние основания и бюджет - нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | зафиксировано «нужен фасад до конца года»; зачем, что мешает сейчас и почему именно сейчас - не выяснено |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса вглубь: за «примерно тысяча метров» никто не пошёл |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | повторил параметры, но не проверил, полные ли они и от кого исходит задача |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | перечислил, что компания делает; чем это полезно именно этому объекту - не сказано |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | из всего набора прозвучало только «делаем под ключ»; ни одного ответственного за фасад, ни гарантии, ни сроков по графику |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | договорились «прислать предложение», без даты, без обмера и без выхода на решающее лицо |
| ОФ | 7.0 / 15.0 | 47% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Квалификация пройдена» проставлен, задача по сделке ведётся |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача заведена с дедлайном и понятным текстом - «подготовить и отправить предложение» |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 47 + 0,1 × 100 = 52 | 52/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| F20, G23 | вторая половина разговора не расшифрована - закрывающий вопрос и полноту использования каналов проверить не по чему | обстоятельства |
| B6, D14, E16, E17, E18, E19, F22, F23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний по объекту не было, до сметы и разговора о цене не дошли, возражений и пауз не возникало, рекомендаций по сделке в прошлом цикле не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Этап отмечен как пройденный, а квалификации фактически не было. Дальше по этой карточке любой шаг - работа вслепую.
Сильные стороны сотрудника
- Разговор ведётся вежливо и без давления, собеседник не закрывается - база для нормального второго касания есть.
Ошибки и точки роста
C9/C10. Квалификация проставлена галочкой
Где: сделка #971010, звонок со снабженцем
Цитата клиента: «мне поручили собрать предложения, там метров тысяча где-то, надо до конца года»
Проблема: в этой фразе три сигнала, и все пропущены. «Мне поручили» - значит решает не он. «Метров тысяча где-то» - значит объём никто не мерил. «До конца года» - значит есть причина, привязанная к дате, и она неизвестна. Вместо разбора менеджер записал параметры как факт и перевёл этап. Смета по такой квалификации не попадёт ни в объём, ни в бюджет.
Как надо было: «Понял, задача от руководства. Подскажите, кто её ставил и кто в итоге будет выбирать подрядчика - хочу подготовить предложение сразу под его вопросы. И про «до конца года»: с чем связан срок - ввод объекта, отчётность, аренда? От этого зависит, как строить график. А по площади давайте не гадать: приеду и сниму развёртки, вы получите точную цифру для сравнения всех предложений».
D13. Ценность подряда под ключ не донесена
Где: сделка #971010, звонок со снабженцем
Проблема: прозвучало только «мы делаем под ключ». Для человека, собирающего предложения, это пустой звук - у него в стопке все «под ключ». Не сказано главное: один договор и один спрос на все слои, гарантия на систему целиком, собственные бригады и высотные работы без субподряда. Без этого нас будут сравнивать исключительно по цене метра с бригадами без гарантии.
Как надо было: «Отличие простое, и его стоит указать в вашей сравнительной таблице: мы отвечаем за фасад целиком - основание, утеплитель, подсистему, облицовку, отливы и высотные работы. Гарантия идёт на систему, а не на отдельные работы, поэтому спорить, чей слой виноват, не придётся. У предложений, где каждый слой делает своя бригада, этой строки не будет».
F21. Следующий шаг - «пришлём предложение»
Где: сделка #971010, финал звонка
Проблема: предложение без обмера уйдёт в стопку и там останется. Нет ни даты возврата, ни договорённости о встрече с решающим лицом, ни обмера, который сделал бы наше предложение единственным, посчитанным по факту.
Как надо было: «Предложение пришлю. Но чтобы оно было не прайсом, а расчётом, давайте сделаю обмер - тогда у вас будет точный объём для сравнения всех участников. И предложу короткую встречу с тем, кто принимает решение: 20 минут, покажу состав работ и график».
Наблюдения (без штрафа)
- Дедлайн задачи по сделке прошёл три дня назад: формально задача с текстом и датой в карточке есть, фактически по ней не отработали. Срок надо переставить сегодня же, иначе карточка тихо превратится в мёртвую.
- Снабженец - не противник, а проводник. Ему стоит дать сравнительную таблицу состава работ: это делает его работу проще и одновременно задаёт критерии сравнения в нашу пользу.
Причины текущего состояния
Корневая причина: этап переводится по факту разговора, а не по факту собранных данных
Как сложилось:
1. Состоялся разговор, менеджер записал площадь и срок и перевёл сделку на «Квалификация пройдена».
2. Почему это проблема? - ключевых параметров нет, решающее лицо неизвестно, ценность не донесена; воронка показывает прогресс, которого не было.
3. Почему это повторяется? - перевод этапа ничем не защищён: поля квалификации необязательны, никто не проверяет их заполнение.
Связанные симптомы: предложение готовится без обмера, задача просрочена, объект нельзя приоритизировать.
Сейчас
- Перезвонить и выяснить решающее лицо и причину срока - без этого предложение отправлять бессмысленно.
- Переставить дедлайн задачи - и написать в ней цель касания, а не действие.
В ближайшее время
- Сделать поля квалификации обязательными при переводе этапа - тип системы, площадь, состояние основания, срок, бюджет, ЛПР.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Предложение по вашему объекту готовлю. Чтобы оно было расчётом, а не прайсом, предлагаю сделать обмер - полтора часа на объекте, и у вас появится точная площадь по фасадам. Это пригодится вам и для сравнения остальных участников: сейчас все считают от «примерно тысячи метров», и цифры будут несопоставимы. Ещё два вопроса, чтобы попасть в задачу: с чем связан срок до конца года - ввод объекта, отчётность, аренда? И кто, кроме вас, будет смотреть предложения? Готов подъехать на короткую встречу и показать состав работ: у нас в цену метра входит вся система - основание, утеплитель, подсистема, облицовка, отливы и высотные работы, с гарантией на систему целиком.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Просто пришлите прайс, дальше мы сами» | «Пришлю. Но предупрежу честно: прайс без обмера - это вилка, и на вашем объекте она разойдётся заметно. Если хотите сравнивать корректно, попросите у всех участников состав работ на метр - разница обычно там, а не в итоговой цифре» |
| «Решение принимаю не я, я только собираю» | «Тем более давайте помогу: подготовлю одностраничную таблицу состава работ, с которой удобно докладывать. И если получится организовать 20 минут с тем, кто решает, - отвечу на технические вопросы сразу, без переписки через вас» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.