Сделка #971012
Резюме
Второй корпус жилого комплекса, вентфасад с керамогранитом плюс штукатурный контур по цоколю, 8,1 млн - самый крупный объект в работе менеджера. Разговор ровный: контакт установлен, площадь по фасадам снята, объём в квадратах посчитан. Но заказчик дважды сказал одно и то же - у него горит ввод корпуса, и подрядчик нужен тот, кто гарантированно уложится в график, - а менеджер продолжила считать смету от площади и сроки в разговоре не разворачивала. В итоге мы готовим предложение про метры для человека, который покупает срок. Смета уйдёт мимо боли, и сравнивать её будут по цене, потому что больше не с чем.
Динамика
Было: 66/100 → Стало: 66/100
Что изменилось (топ-3):
1. Сдвига нет: объём собран, но ключевой критерий выбора так и не отработан.
2. Заказчик второй раз проговорил дедлайн ввода корпуса - в карточке эта дата не зафиксирована.
3. Обещанный расчёт по срокам монтажа не отправлен, сделка держится на общем интересе.
Оценка переговоров балл 66/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, обозначила повод и структуру разговора |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойно и уверенно, заказчик разговаривает охотно |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | контакт со стороны заказчика и его роль по объекту зафиксированы |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени, разговор персональный |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь по фасадам, тип системы, материал облицовки, состояние основания - собрано |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | объём выяснен точно, а истинный критерий выбора - попасть в дату ввода корпуса - зафиксирован только на словах и в расчёт не заложен |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | по объёму копала хорошо, по срокам не пошла: чем грозит сдвиг ввода и есть ли штрафы, не спросила |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | параметры объекта подтвердила, приоритет заказчика вслух не проговорила |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | рассказала про состав работ, но в логике «что мы делаем», а не «как вы попадаете в срок» |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | договорились о расчёте, дата отправки названа, встречи по смете и выхода на график монтажа нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | расчёт по срокам монтажа обещала «в начале недели» - неделя идёт, расчёта нет |
| ОФ | 8.5 / 13.0 | 65% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Греем/следим» соответствует реальному состоянию сделки |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача стоит, но с дальним сроком и общим текстом «связаться по объекту» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 65 + 0,1 × 75 = 66 | 66/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B7, D13, F20 | часть разговора не расшифрована - владение инициативой, полноту покрытия выгод и закрывающий вопрос проверить не по чему | обстоятельства |
| B6, D14, E16, E17, E18, E19, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний по объекту не было, до сметы и разговора о цене не дошли, возражений и пауз не возникало, рекомендаций по сделке в прошлом цикле не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заказчик сам назвал критерий выбора, причём дважды. Предложение всё равно готовится про метры, а не про срок - это осознанный проигрыш конкурентам, которые про срок скажут.
Сильные стороны сотрудника
- Собирает объём аккуратно: площадь по фасадам, тип системы, материал, состояние основания - смета будет считаться по реальным данным.
- Держит ровный контакт на длинной сделке: заказчик отвечает, не уходит в тишину, разговор можно продолжать в любой момент.
Ошибки и точки роста
C9/C10. Ключевой критерий выбора услышан, но не отработан
Где: сделка #971012, звонок по объекту
Цитата клиента: «нам ввод корпуса двигать нельзя, поэтому важнее всего, чтобы фасад не встал»
Проблема: это сказано прямо и повторено второй раз - значит, решение будет приниматься именно здесь. А расчёт готовится от площади: столько метров, такая цена метра. При такой подаче заказчику останется сравнивать нас с другими по единственному видимому параметру - цифре. Мы сами лишаем себя аргумента, по которому выигрываем.
Как надо было: «Тогда давайте я посчитаю не только смету, но и график: сколько бригад выводим, за сколько закрываем каждую секцию, когда фасад перестаёт быть узким местом для ввода. Подскажите дату ввода по документам и есть ли штрафы за сдвиг - я сделаю расчёт с запасом и покажу, где у нас точки контроля».
F22. Обещанный расчёт не отправлен
Где: сделка #971012, переписка
Цитата клиента: «жду от вас цифры, чтобы понимать, закладывать вас в бюджет корпуса или нет»
Проблема: заказчик прямым текстом сказал, что от нашей цифры зависит попадание в бюджет корпуса. Расчёт обещан на начало недели, неделя идёт. Пока мы молчим, бюджет формируется без нас.
Как надо было: «Расчёт будет во вторник до обеда - с двумя частями: смета по составу работ и график монтажа под вашу дату ввода. Если что-то будет задерживаться, предупрежу заранее, а не в день срока».
Наблюдения (без штрафа)
- Дата ввода корпуса - естественный дедлайн всей сделки. Как только она попадёт в карточку, все дальнейшие касания станут осмысленными: «до ввода столько-то недель, монтаж занимает столько-то, решение нужно принять до такого-то числа».
- Первый корпус того же комплекса кто-то уже делал. Стоит выяснить, кто и чем закончилось: если были проблемы со сроком, это наш главный аргумент.
Причины текущего состояния
Корневая причина: смета считается от объёма, а не от боли заказчика
Как сложилось:
1. Менеджер собрала параметры объекта и готовит расчёт по площади и составу работ.
2. Почему сделка стоит на месте? - заказчик покупает соблюдение срока, а получает предложение про метры; аргумента, ради которого выбирают нас, в предложении нет.
3. Почему это повторяется? - в отделе смета считается инженерной задачей, а не ответом на критерий выбора; график монтажа в стандартный пакет предложения не входит.
Связанные симптомы: обещанный расчёт просрочен, дата ввода корпуса не зафиксирована, задача с общим текстом и дальним сроком.
Сейчас
- Отправить расчёт с графиком монтажа под дату ввода - смета плюс сроки по секциям, а не только цена метра.
- Зафиксировать дату ввода корпуса в карточке - она задаёт ритм всей сделке.
В ближайшее время
- Включить график монтажа в стандартный пакет предложения - на объектах с жёстким вводом он продаёт сильнее цены.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Расчёт по корпусу готовлю в двух частях, как вы и говорили про сроки. Первая - смета по составу работ с ценой метра и расшифровкой по слоям. Вторая - график монтажа под вашу дату ввода: сколько бригад выводим, за сколько закрываем каждую секцию и в какой момент фасад перестаёт быть узким местом. Пришлю во вторник до обеда, чтобы вы успели заложить нас в бюджет корпуса. Подскажите, пожалуйста, дату ввода по документам и есть ли по ней штрафные обязательства - посчитаю график с запасом и покажу точки контроля, на которых видно отставание заранее, а не в последний месяц.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У других дешевле за метр» | «Скорее всего да - вопрос, что в этот метр входит. Пришлю состав работ построчно, сравните по нему. И посмотрите, есть ли у них график по секциям: на объекте с жёстким вводом дешёвый метр без графика обычно дороже обходится» |
| «Сроки все обещают» | «Согласен, поэтому даю не обещание, а расчёт: количество бригад, объём в смену, контрольные точки по секциям. Если хотите, зафиксируем контрольные даты в договоре - обещание, за которое никто не отвечает, вам не нужно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.