Сделка #971013
Резюме
Вентфасад офисно-складского здания с облицовкой композитом, 5,8 млн. Клиент сравнил наш ориентир с расчётом другого подрядчика и сказал прямо: там дешевле на четыреста рублей за метр. Менеджер не запаниковала, скидку не предложила и контакт сохранила - это в отделе уже достижение. Но дальше разговор увяз: сравнение по составу работ было начато и брошено на середине, гарантия и собственные бригады не прозвучали, а вместо обмера прозвучало «пришлю подробный расчёт и созвонимся». Возражение осталось живым, только теперь оно висит в тишине.
Динамика
Было: 68/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. Появилось прямое ценовое сравнение с конкурентом - и оно осталось не закрытым.
2. Разбор состава работ начат, но не доведён: клиент так и не увидел, чего нет в дешёвом расчёте.
3. Вместо обмера назначен ещё один созвон - сделка идёт на второй круг разговоров.
Оценка переговоров балл 65/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | повторное касание открыто корректно, с напоминанием контекста прошлого разговора |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, тип подсистемы, материал облицовки и состояние основания зафиксированы |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | объём и задача понятны; что для клиента важнее - цена метра или срок с гарантией - не выяснено |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | итоговую сумму на обмер не переносила, но ориентир за метр всё же назвала до выезда - отсюда и сравнение |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | уточнила, у кого второй расчёт, но не спросила, что в нём входит в метр и делал ли тот подрядчик обмер |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | начала разбор состава работ и остановилась на утеплителе; гарантия, собственные бригады и высотные работы не прозвучали |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | согласилась, что разница заметная, но не признала вслух право клиента сравнивать - разговор пошёл в оправдание |
| F21. Следующий шаг | 1.5 / 2.0 | да | созвон назначен с датой, но обмера в нём нет - значит, следующий разговор будет о той же цифре |
| ОФ | 7.0 / 11.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалификация пройдена» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на созвон есть, текст общий - без цели касания и без того, что нужно подготовить |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 64 + 0,1 × 75 = 65 | 65/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10, C11, D12, D13, F20 | начало и финал звонка не расшифрованы - тон, знакомство, владение инициативой, глубину расспроса, подачу выгод и закрывающий вопрос проверить не по чему | обстоятельства |
| B6, E17, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний по этому объекту не было, возражение клиент локализовал сам - назвал конкретную разницу в цене метра, обещанных дедлайнов и пауз не возникало, рекомендаций по сделке в прошлом цикле не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент дал идеальный вход для разговора о составе работ - назвал конкретную цифру разницы. Разбор начали и бросили, поэтому в сухом остатке у клиента остались только два числа, и наше больше.
Сильные стороны сотрудника
- На ценовое давление не отвечает скидкой - маржа отдела не сдана, разговор продолжился в конструктивном русле.
- Держит контакт после возражения: клиент не ушёл в тишину и согласился на следующий созвон.
Ошибки и точки роста
E18. Сравнение по составу работ брошено на середине
Где: сделка #971013, звонок
Цитата клиента: «у меня на руках расчёт, там четыреста рублей за метр разницы - объясните, за что я переплачиваю»
Проблема: это не возражение, а прямая просьба обосновать цену. Менеджер начала с утеплителя, объяснила про плотность - и разговор ушёл в сторону. Клиент так и не услышал остального: крепёж с испытаниями на вырыв, высотные работы своими промальпинистами без субподряда, гарантия на систему целиком, один договор и один спрос. В его голове осталась разница в четыреста рублей и ощущение, что ответа не было.
Как надо было: «Правильный вопрос, и ответ у меня есть построчно. Разница обычно набирается в четырёх местах: плотность утеплителя, крепёж и испытания анкеров на вырыв, кто делает высотные работы - свои промальпинисты или субподряд, и на что даётся гарантия: на работы или на систему целиком. Давайте я пришлю таблицу: слева ваш второй расчёт, справа наш, построчно. Вы за пять минут увидите, где эти четыреста рублей и надо ли за них платить».
E19/D14. Ориентир за метр назван до обмера
Где: сделка #971013, предыдущее касание
Проблема: цифра за метр, названная до выезда, превратила сделку в сравнение двух чисел. Пока обмера нет, любой конкурент выигрывает простым способом - назвать меньше, не отвечая за результат.
Как надо было: «Понимаю желание сориентироваться, но честная цифра появляется после обмера: на вашем здании многое решает состояние основания. Давайте так - приеду, посмотрю, и через два дня у вас будет расчёт, за который я отвечаю. Сравнивать будете уже конкретные сметы, а не вилки».
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент сам держит на руках расчёт конкурента. Это не проблема, а подарок: попросить его прислать и разобрать построчно - лучший способ показать разницу в составе, не критикуя коллег.
- Дешёвый расчёт без обмера почти всегда растёт на стройке. Стоит заранее предупредить клиента о механике: не «они плохие», а «спросите, был ли обмер и что будет, если объём окажется больше».
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена защищается на словах и не доводится до документа
Как сложилось:
1. Клиент назвал разницу в цене метра, менеджер начала объяснять состав работ.
2. Почему возражение осталось живым? - разбор не доведён и не оформлен документом, клиенту нечего сравнивать глазами.
3. Почему это повторяется? - у отдела нет готовой таблицы сравнения состава работ, каждый менеджер импровизирует по памяти.
Связанные симптомы: ориентир за метр назван до обмера, следующий шаг - ещё один разговор вместо выезда.
Сейчас
- Отправить построчное сравнение состава работ - и попросить прислать второй расчёт для честного разбора.
- Закрыть на обмер, а не на созвон - следующий разговор без новых данных повторит предыдущий.
В ближайшее время
- Сделать таблицу сравнения состава работ стандартным материалом отдела - чтобы разбор цены не зависел от памяти менеджера.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы задали правильный вопрос - за что разница. Отвечаю не словами, а построчно: высылаю таблицу, где видно, из чего складывается наш метр - подготовка основания, плотность утеплителя, подсистема с крепежом и испытаниями анкеров на вырыв, облицовка, отливы, высотные работы своими промальпинистами и гарантия на систему целиком, а не на отдельные работы. Если пришлёте свой второй расчёт, сравню построчно и честно скажу, где мы дороже по делу, а где у них просто не посчитано. И предлагаю обмер: полтора часа на объекте, после него у вас будет смета по факту, а не вилка. Удобно в четверг или в пятницу?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно у них дешевле» | «Возможно, и по итогу вы выберете их - это нормально. Прошу одного: спросите, делали ли они обмер и что будет, если фактический объём окажется больше. Дешёвый метр без обмера обычно дорожает на стройке, и уже без вашего согласия» |
| «Не хочу тратить время на обмер» | «Ваше время он почти не займёт - достаточно доступа на объект. А результат останется у вас: развёртки по фасадам и точная площадь. С этой цифрой вы сможете корректно сравнить всех, включая тех, кто сейчас считает на глаз» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.