Сделка #971014
Резюме
Целевой объект под комплексный монтаж фасада, 4,7 млн: административное здание, где заказчик сам вышел на нас с запросом на утепление и облицовку. После первого короткого контакта - три недели тишины. Ни квалификации, ни выезда, ни одного касания. Когда менеджер всё же набрала, работы уже вели: заказчик выбрал подрядчика, который приехал на объект через два дня после обращения. Сделка закрыта как не реализованная. Разбирать здесь нечего в переговорах и есть что разбирать в дисциплине.
Оценка переговоров: не оценивается
Балл не выставляется: в периоде одно короткое входящее касание и ни одного содержательного разговора - оценивать нечего. Ноль в чёрной зоне здесь означает «переговоров не было», а не «переговоры проведены плохо». Провал этой сделки процессный: клиент пришёл сам, а мы к нему не вернулись.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Входящий целевой запрос на монтаж под ключ не требовал ни продажи, ни борьбы с конкурентом - требовался один звонок и выезд. Не сделано ни то ни другое.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено: работы по сделке фактически не велось.
Ошибки и точки роста
C8/F21. Входящий запрос остался без квалификации и без касаний
Где: сделка #971014, первый контакт и последующие три недели
Цитата клиента: «мы вам писали ещё в прошлом месяце, никто не приехал - работы уже идут, подрядчика взяли другого»
Проблема: заказчик пришёл сам, с готовой задачей и деньгами. За три недели по карточке не сделано ничего: параметры объекта не выяснены, обмер не предложен, задача не поставлена. Победил не тот, кто лучше продавал, а тот, кто приехал через два дня. Это не проигранная конкуренция - это неявка.
Как надо было: в день обращения - звонок с квалификацией и предложением выезда: «Спасибо за обращение. Чтобы говорить предметно, задам четыре вопроса: площадь по фасадам, какая система рассматривается, к какому сроку нужен результат и есть ли проект. И сразу предложу обмер - могу быть на объекте в четверг или в пятницу, полтора часа, вы получите развёртки и смету по факту».
Наблюдения (без штрафа)
- Причина проигрыша зафиксирована в карточке текстом - это правильно: такие данные нужны отделу, чтобы видеть, сколько сделок теряется не на переговорах, а на скорости реакции.
- Заказчик не отказался от нас как от подрядчика - он просто не дождался. Контакт остаётся тёплым для следующего объекта, и закрывать его наглухо не стоит.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: входящий запрос не имеет владельца и срока реакции
Как сложилось:
1. Заказчик обратился сам, запрос попал в карточку и завис.
2. Почему? - за входящим не закреплён срок первого касания: нет правила «звонок в день обращения, выезд в течение трёх дней».
3. Почему это повторяется? - воронка не подсвечивает сделки без касаний: карточка спокойно живёт неделями, никого не тревожа, пока клиент не уйдёт.
Связанные симптомы: та же картина по лидам без обработки; отдел теряет целевые объекты не на возражениях, а на молчании.
Вывод для будущих сделок: на входящем запросе побеждает скорость, а не аргументы. Первое касание - в день обращения, предложение обмера - в первом же разговоре, задача с датой - сразу после него. Если по карточке нет касания трое суток, она обязана всплывать у РОПа сама, а не ждать, пока про неё вспомнят.
Сейчас
- Закрыть карточку с честной причиной - «ушёл к другому подрядчику из-за отсутствия реакции», а не «не срослось»: эта формулировка нужна отделу в статистике потерь.
В ближайшее время
- Ввести SLA на входящие - звонок в день обращения, выезд в течение трёх дней, автоподсветка карточек без касаний.
- Вернуться к заказчику через квартал - объект в работе у другого подрядчика, но контакт живой; повод для касания - гарантийное обслуживание фасада и следующие объекты.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.