Сделка #971015
Резюме
Входящий звонок по объекту на 6,1 млн: заказчик спросил, сколько стоит квадратный метр вентфасада. Менеджер назвал цифру - «от трёх двухсот за метр» - за первые полторы минуты разговора. Ни площади, ни типа подсистемы, ни материала облицовки, ни состояния основания, ни срока он не спросил. Заказчик сказал «понял, спасибо» и положил трубку. Дальше ничего: обратного звонка не было, задача в карточке просрочена четвёртый день. Объект на шесть миллионов слит одной цифрой, произнесённой не в том месте разговора.
Динамика
Было: 43/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена за метр названа в лоб на входящем звонке, до любой квалификации.
2. Разговор закончился со стороны клиента - менеджер не сделал ни одной попытки его продолжить.
3. Обратного касания не последовало, задача по сделке просрочена.
Оценка переговоров балл 27/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 16 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | трубку взял корректно, назвал компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | говорил спокойно и вежливо, раздражения в разговоре нет |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя прозвучало от клиента, но менеджер его не переспросил и в карточку не занёс - контакт остался безымянным |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | обратился по имени один раз в самом начале, дальше разговор обезличенный |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | всю встречу вёл клиент: спросил цену, получил цену, закончил разговор |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | единственный вопрос - «какое здание»; площадь, система, облицовка, основание, срок и бюджет не спрошены |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем заказчику фасад, что его беспокоит и к какой дате нужен результат - неизвестно полностью |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | вглубь не пошёл ни разу |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | ситуацию клиента не проговорил и не подтвердил - подтверждать было нечего |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | о том, что входит в работу и что заказчик получает, не сказано ни слова |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цифра за метр названа сразу и без условий - обхода не было вообще |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | ни предложения обмера, ни встречи, ни расчёта - никакого действия не предложено |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | разговор закончился словами клиента, следующего шага не назначено |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | номер входящего сохранён, но ни сообщения, ни письма после разговора не отправлено |
| ОФ | 4.0 / 17.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» формально соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена четвёртый день, живого следующего шага в карточке нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 24 + 0,1 × 50 = 27 | 🔴 27/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6, D13, E16, E17, E18, E19, F22, F23, G24 | условие пункта не наступило: касаний по объекту раньше не было, до сметы и покрытия выгод разговор не дошёл, возражений клиент не высказывал - он просто закончил звонок, обещанных дедлайнов и пауз не возникало, рекомендаций по сделке в прошлом цикле не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент позвонил сам - это лучший вход, который бывает. Разговор длился меньше двух минут и не дал ни одного факта об объекте.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Единственное, что сделано корректно, - взял трубку и назвал компанию.
Ошибки и точки роста
D14/C9. Цена за метр названа до квалификации
Где: сделка #971015, входящий звонок
Цитата клиента: «скажите просто, сколько у вас квадрат вентфасада стоит»
Проблема: названная цифра ничего не значит и при этом решает всё. Она не учитывает ни площадь, ни высоту здания, ни состояние основания, ни материал облицовки - то есть с высокой вероятностью не совпадёт с реальной сметой. Зато она мгновенно превращает нас в строчку в чужой таблице сравнения, где выигрывает тот, кто назовёт меньше. Разговор о ценности после названной цены уже невозможен.
Как надо было: «Цифру назову обязательно, но давайте я её не выдумаю. На вентфасаде метр гуляет в полтора раза в зависимости от высоты здания, подсистемы и состояния основания. Задам четыре вопроса - площадь по фасадам, какая облицовка рассматривается, к какому сроку нужен результат и есть ли проект. После этого дам вилку, за которую отвечаю, а после обмера - точную смету».
F20/F21. Разговор закончил клиент
Где: сделка #971015, финал входящего звонка
Цитата клиента: «понял, спасибо»
Проблема: «понял, спасибо» на входящем звонке - это не отказ, это пауза, в которой у менеджера ещё есть несколько секунд. Он ими не воспользовался: не предложил обмер, не спросил про объект, не попросил разрешения прислать расчёт. Заказчик ушёл в тишину, а карточка осталась пустой - даже перезвонить не с чем.
Как надо было: «Прежде чем попрощаемся - можно я приеду и посмотрю объект? Обмер бесплатный, занимает полтора часа, и вы получите на руки развёртки по фасадам и точную площадь. Даже если работать будете не с нами, эти цифры вам пригодятся, чтобы корректно сравнить предложения. Когда удобно - в четверг или в пятницу?»
G23/H2. После разговора не сделано ничего
Где: сделка #971015, карточка сделки
Проблема: входящий номер есть, но ни сообщения, ни письма не отправлено, задача просрочена четвёртый день. Сделка на 6,1 млн существует в CRM только как факт звонка.
Как надо было: в течение часа после разговора - короткое сообщение с составом работ на одной странице и предложением обмера, задача на повторное касание через день с конкретной целью.
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик звонил сам, значит потребность реальная и срочная. Такой контакт остывает за неделю, но он ещё не мёртв: повод для возврата - предложить бесплатный обмер и развёртки, а не повторить ту же цифру.
- Вопрос «сколько стоит квадрат» на входящем - типовой. Отделу нужен один отработанный ответ на него, а не импровизация каждого менеджера.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена подаётся как ответ на вопрос, а не как результат расчёта
Как сложилось:
1. Клиент спросил цену метра, менеджер честно назвал цифру.
2. Почему сделка умерла? - без квалификации цифра не привязана ни к объекту, ни к ценности; заказчику больше не о чем разговаривать.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет отработанного ответа на вопрос «сколько стоит квадрат», и называние цифры считается вежливостью, а не потерей сделки.
Связанные симптомы: контакт остался безымянным, следующий шаг не назначен, задача просрочена.
Сейчас
- Перезвонить сегодня и предложить обмер - контакт ещё тёплый, повод - дать точные цифры вместо вилки.
- Занести имя и объект в карточку - сейчас сделка на 6,1 млн ведётся без данных.
В ближайшее время
- Отработать с менеджером скрипт ответа на «сколько стоит квадрат» - четыре вопроса до цифры, вилка после них, точная смета после обмера.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте, это по вашему звонку насчёт вентфасада. Хочу исправить свою ошибку: я назвал цифру за метр, не разобравшись в объекте, а на вентфасаде она реально гуляет в полтора раза - всё решают высота здания, подсистема, облицовка и состояние основания. Предлагаю сделать нормально: приеду на объект, сниму развёртки по фасадам, посмотрю основание. Полтора часа, бесплатно и ни к чему вас не обязывает. По итогу у вас на руках будет точная площадь и смета с расшифровкой по слоям - с этим можно сравнивать любые предложения, а не только наше. Когда удобно пустить на объект: четверг после обеда или пятница утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне ваша цена не подошла» | «Возможно, я сам её и завысил - назвал вилку по верхней границе, не видя объекта. После обмера цифра может оказаться заметно ниже. Давайте посчитаем по факту, и тогда уже решайте» |
| «Я уже нашёл подрядчика» | «Понял. Тогда предложу одно: бесплатный обмер как второе мнение. Вы получите развёртки и точный объём - это ваш инструмент контроля на приёмке, независимо от того, кто делает работу» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.