Сделка #971016
Резюме
Монтаж фасада под ключ на объекте за 5,3 млн. Заказчик поговорил, послушал и сказал «надо подумать». Менеджер ответил «конечно, наберу через недельку» - и не набрал. Неделя прошла, задача в карточке просрочена седьмой день, сделка стоит в «греем/следим» без единого касания. При этом за весь разговор так и не выяснено самое важное: к какой дате нужен готовый фасад и в какой бюджет заказчик рассчитывает уложиться. Мы не знаем ни срока, ни денег, ни причины сомнения - и при этом ждём, что клиент вернётся сам.
Динамика
Было: 34/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. «Надо подумать» принято без единого уточняющего вопроса.
2. Обещанное касание не состоялось: неделя тишины, задача просрочена.
3. Срок сдачи объекта и бюджетная рамка по-прежнему неизвестны.
Оценка переговоров балл 25/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился и обозначил повод разговора |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил про тип здания и примерную площадь; срок сдачи, бюджет и состояние основания - нет |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем заказчику фасад сейчас и что произойдёт, если работы не сделать, - не выяснено |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «надо подумать» принято дословно: над чем думать, что мешает решить, кто ещё участвует - не спрошено |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ни одного аргумента после сомнения: разговор просто закончился |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | прозвучало «наберу через недельку» - без даты, без канала и без цели; и даже это не выполнено |
| ОФ | 2.0 / 9.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Греем/следим» формально отражает состояние сделки |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на неделю - открытой задачи с живым сроком нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 22 + 0,1 × 50 = 25 | 🔴 25/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10, C11, D12, D13, D14, F20 | звонок расшифрован частично - тон, знакомство, работу с именем, инициативу, глубину расспроса, подтверждение понимания, подачу, покрытие выгод, работу с ценой и закрывающий вопрос проверить не по чему | обстоятельства |
| B6, E17, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний по объекту не было, сомнение осталось нераскрытым - локализовать и присоединяться было не к чему, конкретного обещанного срока не звучало (прозвучало неопределённое «через недельку»), рекомендаций по сделке в прошлом цикле не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. «Надо подумать» - это не отказ, а сигнал, что клиенту чего-то не хватило для решения. Ни одного вопроса о том, чего именно, задано не было, а обещанное касание не состоялось.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Разговор проведён вежливо, но по содержанию он не дал ни одного факта, на котором можно строить сделку.
Ошибки и точки роста
E16/E18. «Надо подумать» принято дословно
Где: сделка #971016, звонок
Цитата клиента: «спасибо, я услышал, надо подумать»
Проблема: за этой фразой всегда стоит что-то конкретное - дорого, не горит, не он решает, был плохой опыт с прошлым подрядчиком. Менеджер не выяснил ничего. Теперь сделка стоит с неизвестной причиной торможения, и любое следующее касание будет вслепую: непонятно, что говорить, чтобы сдвинуть решение.
Как надо было: «Конечно, решение серьёзное. Чтобы я мог быть полезен, а не звонить с пустыми напоминаниями - подскажите, что осталось подвесить? Обычно это одно из трёх: непонятна итоговая сумма, не определились со сроком или решение принимаете не только вы. Если сумма - посчитаю по этапам. Если срок - покажу, к какой дате надо стартовать. Если нужно согласовать - подготовлю материалы, с которыми удобно защищать».
C8. Срок и бюджет не выяснены
Где: сделка #971016, звонок
Проблема: объект на 5,3 млн ведётся без двух опорных чисел. Без срока непонятно, когда напоминать и чем аргументировать; без бюджета невозможно подобрать решение - предложение либо не влезет в деньги, либо оставит нашу маржу на столе.
Как надо было: «Два вопроса, чтобы не тратить ваше время впустую: к какой дате фасад должен быть готов - привязка к вводу, сезону, аренде? И на какой бюджет вы ориентируетесь? Я честно скажу, что в эту сумму укладывается, а что нет, и не буду присылать расчёт, который вам заведомо не подходит».
F21. Обещание касания не выполнено
Где: сделка #971016, карточка сделки
Проблема: сказано «наберу через недельку», прошло семь дней - звонка нет, задача просрочена. Для клиента это выглядит однозначно: подрядчик не заинтересован. С таким впечатлением любое следующее касание начинается с минуса.
Как надо было: договариваться о дате, а не о «недельке»: «Наберу в четверг после обеда - к этому времени подготовлю расчёт по двум вариантам. Если планы поменяются, напишите, перенесу».
Наблюдения (без штрафа)
- Неделя тишины ещё не приговор: заказчик не отказывал, он просто не получил ни одного повода вернуться. Заход через срок сдачи объекта сейчас сработает лучше, чем повтор коммерческого предложения.
- Задача в карточке просрочена, а сделка при этом остаётся в «греем/следим». Такие карточки должны сами всплывать в отчёте у РОПа - без этого они тихо умирают.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сомнение клиента не превращается в информацию
Как сложилось:
1. Клиент взял паузу на размышление, менеджер согласился и назначил касание «через недельку».
2. Почему сделка встала? - причина сомнения не выяснена, срок и бюджет неизвестны, повода для возврата нет.
3. Почему это повторяется? - в отделе «надо подумать» считается вежливым отказом, а не рабочим этапом; скрипта разбора сомнения нет.
Связанные симптомы: просроченная задача, неделя без касаний, объект нельзя приоритизировать.
Сейчас
- Позвонить сегодня с заходом через срок сдачи - «чтобы успеть к такой-то дате, стартовать надо тогда-то, поэтому и звоню».
- Выяснить причину паузы и бюджетную рамку - без этого следующее касание опять будет вслепую.
В ближайшее время
- Отработать скрипт разбора «надо подумать» - три типовые причины и готовый ответ на каждую.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте, обещал вернуться раньше - виноват, задержался. Звоню по делу, а не с напоминанием. Хочу уточнить один момент: к какой дате фасад должен быть готов? От этого зависит, когда нужно принимать решение: монтаж на таком объёме занимает свой срок, и если ориентир на конец сезона, стартовать надо заметно раньше, чем кажется. И второе: когда мы говорили, вы взяли время подумать - подскажите, что осталось непонятным? Если итоговая сумма - посчитаю по этапам, чтобы не платить всё сразу. Если сроки - пришлю график по секциям. Если решение принимаете не один - подготовлю материалы, с которыми удобно его защищать.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы отложили этот вопрос на следующий год» | «Понял, тогда не тревожу лишний раз. Предложу одно: сделаем обмер сейчас, пока тепло - зимой на объекте это сложнее. Смета будет у вас на руках к моменту, когда начнёте планировать бюджет, и цену метра зафиксируем» |
| «Уже общаемся с другим подрядчиком» | «Это нормально. Попрошу лишь сравнить состав работ построчно - подготовка основания, плотность утеплителя, крепёж, кто делает высотные работы и на что даётся гарантия. Пришлю нашу таблицу: даже если выберете их, вы будете точно знать, за что платите» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.