Сделка #971017
Резюме
Монтаж фасада под ключ, 4,9 млн. Заказчик сказал, что дорого за квадрат. Менеджер отреагировал мгновенно и не в ту сторону: предложил семь процентов скидки прямо в разговоре, не выяснив, с чем сравнивают, что входит в чужой расчёт и кто вообще принимает решение по подрядчику. Скидка не помогла - клиент ответил, что подумает, и сделка встала. Обмер не назначен, на решающее лицо выхода нет, задача просрочена шестой день. Мы отдали часть маржи и не получили взамен ни одного шага вперёд.
Динамика
Было: 35/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. На «дорого за квадрат» дана скидка вместо разбора состава работ - и она не сработала.
2. Истинность и содержание возражения не проверены: с чем сравнивают, неизвестно.
3. Обмер не назначен, выхода на решающее лицо нет, задача просрочена.
Оценка переговоров балл 24/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, обозначил повод повторного касания |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | площадь и тип здания записаны, срок сдачи, бюджет и состояние основания - нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | известно только, что нужен фасад; ради чего и к какой дате - не выяснено, поэтому и защищать цену нечем |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цена обсуждалась без обмера, а на давление менеджер сразу двинул цифру вниз |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «дорого» принято как факт: не спрошено, с чем сравнивают и был ли у конкурента обмер |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | дорого в целом или дорого за метр, дорого сейчас или дорого вообще - не разобрано |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ни одного аргумента по составу работ, гарантии или срокам; вместо ценности - минус семь процентов |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формальное «понимаю, бюджеты у всех ограничены» и сразу переход к уступке |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни обмера, ни встречи, ни даты; после скидки разговор закончился словом «подумаю» |
| ОФ | 2.5 / 12.0 | 21% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалификация пройдена» формально проставлена |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена шестой день, живого следующего шага в карточке нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 21 + 0,1 × 50 = 24 | 🔴 24/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10, C11, D12, D13, F20, G23 | звонок расшифрован частично - тон, знакомство, работу с именем, инициативу, глубину расспроса, подтверждение понимания, подачу, покрытие выгод, закрывающий вопрос и полноту каналов проверить не по чему | обстоятельства |
| B6, F22, F23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний по объекту не было, обещанных дедлайнов и пауз не возникало, рекомендаций по сделке в прошлом цикле не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Скидка выдана до того, как выяснено, что именно дорого и по сравнению с чем. Это не работа с возражением, а попытка откупиться от разговора.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Реакция на возражение быстрая, но направлена ровно против интересов компании.
Ошибки и точки роста
E18/E16. Скидка вместо разбора состава работ
Где: сделка #971017, звонок
Цитата клиента: «дорого у вас за квадрат выходит»
Проблема: скидка семь процентов выдана за одну реплику, без единого вопроса. Это плохо сразу с трёх сторон. Во-первых, отдана маржа. Во-вторых, клиент понял, что цена у нас гибкая, - значит, следующий разговор начнётся с требования уступить ещё. В-третьих, скидка не решает проблему клиента: если он сравнивает с расчётом, где нет утеплителя нужной плотности и высотных работ, семь процентов разницу всё равно не закроют, а ценность нашей работы так и останется непоказанной.
Как надо было: «Прежде чем говорить про цифру - подскажите, с чем сравниваете? Если у вас на руках другой расчёт, пришлите: разберу построчно и честно скажу, где мы дороже по делу, а где у них просто не посчитано. Обычно разница набегает в четырёх местах: плотность утеплителя, крепёж и испытания анкеров, кто делает высотные работы, и на что даётся гарантия - на отдельные работы или на систему целиком».
E17. Возражение не локализовано
Где: сделка #971017, звонок
Проблема: «дорого» может означать четыре разные вещи: дорого относительно чужого расчёта, дорого относительно бюджета, дорого прямо сейчас или дорого за такой объём. Каждая требует своего ответа - от разбора состава до этапности работ. Не спросив, менеджер выбрал ответ наугад и промахнулся.
Как надо было: «Уточню, чтобы не гадать: дорого по сравнению с другим предложением или дорого относительно суммы, которую вы закладывали? Это разные истории. В первом случае сравним расчёты построчно, во втором - разложу работы на два этапа, чтобы вписаться в этот год».
F21. После скидки нет ни одного шага
Где: сделка #971017, финал разговора
Цитата клиента: «ладно, я подумаю»
Проблема: менеджер отдал деньги и не взял взамен ничего - ни согласия на обмер, ни встречи, ни даже даты следующего касания. Задача просрочена шестой день. Уступка, за которой не следует движения сделки, - это чистый убыток.
Как надо было: любая уступка обменивается на действие: «Хорошо, вопрос цены обсуждаем предметно - но сначала обмер, иначе мы торгуемся вокруг несуществующих цифр. Приеду в четверг, посчитаю по факту, и если получится оптимизировать состав без потери качества, покажу где. Пустят на объект в четверг?»
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик не назвал, с чем сравнивает, - и это до сих пор неизвестно. Один вопрос в следующем касании закрывает половину неопределённости по сделке.
- На решающее лицо выхода нет. Даже идеально отработанное возражение не поможет, если его слышит не тот, кто подписывает.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена защищается уступкой, потому что защищать больше нечем
Как сложилось:
1. Клиент сказал «дорого», менеджер немедленно предложил скидку.
2. Почему именно скидку? - объект не квалифицирован, состав работ не разобран, аргументов по ценности в разговоре просто нет.
3. Почему это повторяется? - у отдела нет ни скрипта на «дорого за квадрат», ни таблицы состава работ; скидка остаётся единственным доступным инструментом.
Связанные симптомы: обмер не назначен, выхода на решающее лицо нет, задача просрочена.
Сейчас
- Позвонить и выяснить, с чем сравнивают - запросить второй расчёт для построчного разбора.
- Обменять уже данную скидку на действие - обмер с датой, иначе уступка не имеет смысла.
В ближайшее время
- Запретить скидку до обмера - и выдать менеджеру таблицу состава работ как обязательный ответ на «дорого за квадрат».
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Возвращаюсь к нашему разговору. Хочу поправить себя: я сразу заговорил о скидке, а правильнее было разобраться, за что вы платите. Присылаю состав работ построчно - что входит в наш метр: подготовка основания, утеплитель с указанием плотности, подсистема с крепежом и испытаниями анкеров на вырыв, облицовка, отливы, высотные работы своими промальпинистами и гарантия на систему целиком. Если у вас на руках другой расчёт, пришлите - сравню построчно и честно скажу, где мы дороже по делу, а где у них просто не посчитано и вылезет уже на стройке. И предлагаю обмер: без него мы оба обсуждаем цифры, которых пока не существует. Смогу быть на объекте в четверг или в пятницу - как удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дайте ещё скидку, тогда обсудим» | «Скидкой я вашу задачу не решу - разница обычно не в проценте, а в составе работ. Давайте сделаем обмер: если по факту объём окажется меньше, чем в предварительном расчёте, сумма снизится честно, а не за счёт качества» |
| «Мне уже посчитали дешевле» | «Верю. Пришлите расчёт - разберу построчно, без критики коллег. Просто покажу, что в нём есть, а чего нет: обычно это плотность утеплителя, испытания крепежа и высотные работы. Решение всё равно за вами, но оно будет осознанным» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.