Сделка #971017 -11
Монтаж фасада под ключ, статус «Квалификация пройдена», ведёт Павел Гущин. На возражение «дорого за квадрат» менеджер сразу ушёл в скидку вместо защиты сметы составом работ и гарантией - ценность подряда под ключ слита в торг. На ЛПР не вышел, выезд на объект и обмер не назначены, следующий шаг не зафиксирован. Сделка стоит без движения - нужен разбор переговоров: цена за квадрат обосновывается только сметой под конкретный объект, а не скидкой по телефону.
Было: 35/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на «дорого за квадрат» менеджер предложил скидку вместо разбора состава работ и гарантии.
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.5 → 0.0 - выезд на объект и обмер так и не назначены, сделка повисла после квалификации.
3. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.0 - обещанный расчёт цены за метр не отправлен вовремя.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, компания названа |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | имя в диалоге не использует |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | прошлые касания не подняты |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, ведёт клиент |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип фасадной системы и площадь выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | истинная потребность и срок сдачи не вскрыты |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углубляет потребность |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | состав работ без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | ценность подряда под ключ не предъявлена |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | назвал цену за квадрат и сразу скидку |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение принял как есть |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ушёл в скидку вместо защиты сметы |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | выезд на объект и обмер не назначены |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | расчёт не отправлен вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | каналы после звонка не задействованы |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента к решению |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 24 + 0,1 × 25 = 24 | 🔴 24/100 |
- Контакт открыт корректно (A1-A3) - представился, держит тон, зафиксировал имя клиента. Старт переговоров чистый.
- Базовая квалификация снята (C8 1.0/1.0) - тип фасадной системы и площадь объекта выяснены. Есть основа, чтобы посчитать смету и защитить цену за квадрат составом.
- Знает продукт - менеджер ориентируется в составе работ под ключ, аргументы по ценности у него есть. Проблема не в знании, а в том, что на «дорого» он их не достаёт, а сразу режет цену.
1. На «дорого за квадрат» - скидка вместо защиты сметы
Где: сделка #971017
Проблема: ключевая ошибка отдела в чистом виде. На возражение «дорого за квадрат» менеджер не проверил его истинность (E16 0.0), не локализовал (E17 0.0) и ушёл в скидку (E18 0.5) вместо разбора, что входит в его метр против дешёвой сметы конкурента. Скидка обесценивает работу и сигналит «изначально завысили», а реальная причина «дорого» - клиент не видит состава работ и сравнивает несравнимое.
Как надо было: «Цена за квадрат у всех считается по-разному - в дешёвой смете часто нет половины работ, которые потом идут допами. Покажу на смете под ваш объект, что входит в наш метр: подготовка основания, утеплитель, крепёж и подсистема, облицовка, высотные работы, гарантия 5-10 лет и один ответственный за срок. Сравним состав с составом - и вы увидите, где экономия мнимая. На обмере посчитаем точно под объект.» Цену не режем - обосновываем.
2. Потребность и срок сдачи не вскрыты, ценность под ключ не предъявлена
Где: сделка #971017
Проблема: боль не доведена (C9 0.0), ценность подряда под ключ не показана (D13 0.0), цена названа в лоб до обмера (D14 0.0). Без срока сдачи и истинной потребности менеджеру нечем обосновать премию за «один подрядчик, гарантия, фиксированный срок» - остаётся голая цифра за квадрат, которая всегда читается как дорого.
Как надо было: до разговора о цене вскрыть дедлайн сдачи объекта и цену простоя, затем привязать ценность: «Вы получаете одного ответственного за весь фасад и срок в договоре - не собираете пятерых подрядчиков и не ловите их друг на друге на высотных работах». Конкретную сумму - только на смете после обмера.
3. Выход на ЛПР, обмер и следующий шаг не закрыты
Где: сделка #971017
Проблема: на решающее лицо менеджер не вышел, выезд и обмер не назначены, закрытие мягкое (F20 0.5), следующего шага нет (F21 0.0), обещанный расчёт не отправлен (F22 0.0). Статус устарел (H1 0.5), задача просрочена (H2 0.0), каналы не задействованы (G23 0.0). Сделка стоит без точки контроля.
Как надо было: каждое касание закрывать выездом на объект с датой и фиксировать задачу в CRM. Уточнить, кто принимает решение по подрядчику - прораб, ГИП или застройщик, - и звать ЛПР на обмер: решение по монтажу фасада почти всегда за застройщиком или техническим заказчиком, а не за тем, кто оставил заявку.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! По нашему разговору про фасад - предлагаю не гадать с цифрой по телефону, а посчитать предметно. Приеду на объект, сделаю обмер и подготовлю смету с полной расшифровкой: что входит в цену за квадрат и чего обычно нет в дешёвых сметах. Так вы сравните состав работ честно, а не итог с итогом. Подскажите, кто ещё участвует в решении по подрядчику - позову на обмер, чтобы у всех были одни цифры. Когда удобно подъехать - в среду или в четверг?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за квадрат» | «Цена за квадрат считается по-разному - покажу на смете, что входит в наш метр и чего нет в дешёвой смете. Мы один ответственный за фасад и срок, а не пять подрядчиков. Скидку давать не буду - лучше покажу, за что вы платите, на обмере под ваш объект.» |
| «У конкурента дешевле за метр» | «Давайте сравним состав, а не итог. Часто в дешёвой смете нет подготовки основания, крепежа под подсистему или гарантии - они потом всплывают допами, и метр выходит дороже нашего. Дайте их смету - покажу построчно, где разница. На обмере посчитаю наш точный метр.» |
| «Сначала назовите цену» | «Назову точно, но честная цифра считается под ваш объект - площадь, тип системы и объём высотных работ у всех разные. На обмере за час посчитаю смету под вас, и сумма будет осмысленной, а не средней по рынку. Когда удобно?» |
| «Решает не только я» | «Логично, объект серьёзный. Давайте позову на обмер тех, кто участвует в решении - чтобы у всех были одни цифры из первых рук, а не пересказ. Так и решение быстрее. Кому удобнее - утром или после обеда?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
