Сделка #380107
Резюме
Перезаключение договора технического обслуживания на сеть объектов действующего клиента плюс дооснащение огнетушителями, 720 тыс. Роман пришёл на разговор не с прайсом, а с историей: сколько выездов было за год, сколько извещателей заменено, где чаще всего срабатывали ложные тревоги и почему. Клиент увидел, что за абонентскую плату действительно что-то происходит, - и вопрос «а зачем нам вообще договор» не возник. На этой же истории вырос апсейл: часть огнетушителей просрочена, и клиент сам предложил считать их отдельно. Слабое место - финал: зафиксирована дата продления, но встреча с подписантом не назначена, канал не оговорён, а часть выгод расширенного регламента осталась непроговорённой.
Динамика
Было: 75/100 → Стало: 84/100
Что изменилось (топ-3):
- Продление перестало быть формальностью: разговор начался с отчёта по году, а не с суммы в договоре.
- Появился апсейл - дооснащение и перезарядка огнетушителей вошли в смету обслуживания.
- Финал по-прежнему слабее содержания: дата в календаре есть, подписант и формат встречи - нет.
Оценка переговоров балл 84/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | обозначил повод и повестку: итоги года по объектам и условия продления |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | вышел с фактурой прошлого периода: число выездов, замены извещателей, причины ложных срабатываний |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | уточнил изменения по сети: какие объекты добавились, где менялось назначение помещений |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | понял запрос на предсказуемое обслуживание; вопрос ответственности при проверке не поднят |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал состояние сети по объектам, клиент подтвердил и дополнил |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | перевёл регламент в понятное: что делаем, как часто и что клиент получает на руки |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | периодичность и объём работ раскрыты; ведение журнала и защита при проверке - нет |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | дата продления названа, но встреча с подписантом и канал согласования не зафиксированы |
| ОФ | 9.0 / 11.0 | 82% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Продление договора ТО» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на сегодня: «отправить смету на дооснащение огнетушителями и согласовать подписание» |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 82 + 0,1 × 100 = 84 | 🟢 84/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7 | клиент действующий, контакт установлен давно - пункты открытия по нему не переоцениваются | обстоятельства |
| C10, D14, E16-E19 | боль клиента известна по истории обслуживания, цена продления заранее понятна, возражений не было | не применимо |
| F20, F22, F23, G23, G24 | клиент сам подтвердил намерение продлить, обещанных дедлайнов и прошлых рекомендаций по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Продление удержано, смета выросла за счёт дооснащения. Единственное, что стоит доделать, - превратить намерение клиента в подписанный документ с конкретным подписантом.
Сильные стороны сотрудника
- Пришёл с отчётом, а не с счётом. Для продления обслуживания это решающая разница: клиент видит, за что платил, и не начинает искать, где дешевле.
- Из фактуры года вырос апсейл: просроченные огнетушители всплыли не как навязывание, а как следствие честного разбора состояния объектов.
- Уточнил изменения по сети - новые объекты и смена назначения помещений попали в смету сразу, без последующих пересчётов.
Ошибки и точки роста
D13. Главная выгода договора ТО не названа
Где: сделка #380107, встреча по продлению
Цитата клиента: «Продлевать будем, только давайте огнетушители отдельно посчитаем, у нас часть просрочена»
Проблема: клиент сам говорит о просрочке - значит, тревога про проверку у него есть. Но ключевая выгода договора так и не прозвучала: журнал регламентных работ ведём мы, акты оформляем мы, и при проверке за состояние систем отвечает подрядчик, а не эксплуатирующая организация. Именно за это платят абонентскую плату, и именно это делает нас несравнимыми с «электриком за копейки». Пока выгода не названа, договор в глазах клиента остаётся строкой расходов, которую в следующий раз можно урезать.
Как надо было: «Отдельно проговорю, за что вы платите помимо выездов: журнал регламентных работ ведём мы, акты и отметки о перезарядке оформляем мы, и если приходит проверка - документы по системам и огнетушителям спрашивают с нас. Ваша задача только открыть дверь инженеру».
F21. Дата есть, подписания нет
Где: сделка #380107, финал встречи
Проблема: согласована дата, с которой начинается новый период, но не назначено, кто и когда подписывает документ. Договоры ТО чаще всего срываются именно здесь: смета согласована, все «за», а бумага месяц лежит без подписи, и объект в это время формально не обслуживается.
Как надо было: «Тогда так: смету на огнетушители пришлю сегодня, договор с приложением - завтра. Подскажите, кто подписывает со стороны компании и удобно ли подъехать в четверг с оригиналами? Хочу, чтобы новый период начался без разрыва в обслуживании».
Наблюдения (без штрафа)
- Формат «годовой отчёт по объектам перед продлением» стоит сделать обязательным для всех договоров ТО - он же и лучший источник апсейлов.
- Просроченные огнетушители на объектах клиента - повод предложить график перезарядки на год вперёд, а не разовую партию.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильное содержание разговора при отсутствии сценария подписания
Как сложилось:
- Разговор построен на фактуре и закончился согласием клиента продлевать.
- Почему нет назначенного подписания? - согласие воспринято как результат, а бумажная часть - как техническая формальность.
- Почему это повторяется? - по действующим клиентам нет регламента «согласие превращается в дату подписи с конкретным человеком», всё держится на добрых отношениях.
Связанные симптомы: непроговорённая выгода по ответственности и журналу, отсутствие подписанта в карточке.
Сейчас
- Отправить смету на дооснащение и договор с приложением - пока разговор свежий и клиент в теме.
- Выяснить подписанта и назначить дату - чтобы новый период начался без разрыва в обслуживании.
В ближайшее время
- Предложить годовой график перезарядки огнетушителей - превращает разовую поставку в регулярную позицию сметы.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Смету на дооснащение и перезарядку огнетушителей отправил, договор с приложением по объектам - следом. Отдельно проговорю, что входит в абонентскую часть помимо выездов: журнал регламентных работ ведём мы, акты и отметки о перезарядке оформляем мы, и при проверке документы по системам спрашивают с подрядчика. Подскажите, кто подписывает со стороны компании - подъеду в четверг с оригиналами, чтобы новый период начался без разрыва в обслуживании.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Огнетушители мы сами купим, дешевле» | «Купить дешевле можно, вопрос в учёте: на каждый нужен номер, отметка о перезарядке и запись в журнале - при проверке смотрят именно это. Мы берём партию на себя вместе с оформлением и дальше ведём график перезарядки, чтобы просрочка не повторилась» |
| «Давайте продлим на прежних условиях, без расширения» | «Можно и так. Только учтите, что за год у вас добавились объекты, а часть помещений сменила назначение - прежний объём их не покрывает. Предлагаю продлить базу сейчас, а дооснащение оформить отдельным приложением, когда будет удобно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.