Сделка #380108
Резюме
Пресейл по монтажу автоматической пожарной сигнализации на складском объекте, 1,18 млн. Диалог живой, клиент вовлечён, попытку сравнить нас с более дешёвым подрядчиком Алексей отбил составом работ, а не скидкой. Но вся фактура объекта существует только в устной форме: площадь и категории помещений сняты «на слух», записаны в блокнот выездного инженера, к сделке не прикреплено ни плана, ни фото, ни письменного подтверждения от клиента. И главное - между делом прозвучало, что часть склада переоборудуют под хранение аэрозолей. Это меняет категорию помещения и всю систему целиком, а зафиксировано не было. КП уйдёт по устаревшей вводной, и на приёмке это вскроется дороже, чем стоит переделка проекта.
Динамика
Было: 70/100 → Стало: 74/100
Что изменилось (топ-3):
- Появилась отработка сравнения с дешёвым конкурентом через состав работ - раньше такие разговоры уходили в торг.
- Презентация стала предметной: клиент понимает, из чего складывается смета.
- Фиксация объекта не улучшилась: вводные под расчёт по-прежнему живут в устной форме и в чужом блокноте.
Оценка переговоров балл 74/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | на объекте представился, представил инженера, обозначил порядок осмотра |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | вопросы заданы, но ответы нигде не зафиксированы - только устно, в блокнот инженера |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | понял задачу по действующему складу; планы по переоборудованию под аэрозоли не отработаны |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | про сроки ввода спросил, про последствия несоответствия категории - нет |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | итоги обследования вслух не резюмированы, клиент ничего не подтверждал |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | объяснил, из чего складывается система и почему набор именно такой |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | сроки, гарантия и сдача надзору раскрыты; обслуживание после ввода не упомянуто |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | вилку «от» на объекте не назвал, увёл на структурированное КП |
| E18. Через ценность | 1.5 / 2.0 | да | сравнение с дешёвым подрядчиком отбил составом работ; лицензию и приёмку в аргумент не включил |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | договорились о КП с датой отправки, но встреча по его защите не предложена |
| F21. Следующий шаг | 1.5 / 2.0 | да | дата отправки КП зафиксирована, дата разбора - нет |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | после выезда продублировал договорённости в переписке |
| ОФ | 12.5 / 17.0 | 74% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Обследование объекта» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача через два дня есть, текст общий - «отправить КП», без указания состава |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 74 + 0,1 × 75 = 74 | 74/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B6, B7 | контакт с клиентом установлен на прошлом этапе и там оценён, на выезде эти пункты не переоцениваются | обстоятельства |
| E16, E17, E19 | возражение прозвучало одно и в лоб - «у других дешевле», скрытого мотива за ним не было | не применимо |
| F22, F23, G24 | обещанных дедлайнов на момент оценки не наступило, прошлых рекомендаций по сделке не было, паузу клиент не брал | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент вслух сказал, что назначение части склада изменится, - это переворачивает расчёт. Реплика не зафиксирована, и смета готовится под объект, которого через месяц не будет.
Сильные стороны сотрудника
- Не назвал цену на объекте. По складам вилка «от» почти всегда оказывается ниже итога и потом читается как накрутка.
- Отбил сравнение с дешёвым подрядчиком составом работ: показал, что у конкурента не заложены пусконаладка и сдача надзору.
- Продублировал договорённости в переписку после выезда - у клиента остался письменный след.
Ошибки и точки роста
C9/C11. Смена назначения помещений услышана и не зафиксирована
Где: сделка #380108, обследование объекта
Цитата клиента: «Мы там ещё часть под аэрозоли переделываем, но это позже, вы пока считайте как есть»
Проблема: хранение аэрозольной продукции меняет категорию помещения по взрывопожарной опасности, а вместе с ней - тип извещателей, зоны, а иногда и необходимость пожаротушения вместо простой сигнализации. Клиент сказал «считайте как есть», потому что не знает, что это меняет расчёт, - объяснить это наша работа. Если промолчать, сценариев два: либо через месяц систему придётся переделывать за наш счёт, либо надзор не примет объект, и виноватыми окажемся мы. И то и другое дороже, чем один уточняющий вопрос на выезде.
Как надо было: «Тут важная деталь: аэрозоли меняют категорию помещения, а значит и тип системы в этой зоне. Считать «как есть» я не могу - вы получите смету, которую придётся переделывать. Давайте посчитаю два варианта: текущее состояние и с учётом переоборудования. Скажите ориентир по срокам переделки, и я разведу это по этапам».
C8. Вводные под смету существуют только на словах
Где: сделка #380108, тот же выезд
Проблема: площади и категории помещений записаны в блокнот инженера, к сделке не приложено ни плана объекта, ни фотографий, ни письменного подтверждения. Любой спор об объёме работ на приёмке мы проиграем, потому что доказательств нет. Передать сделку другому сотруднику невозможно - вся фактура ушла вместе с человеком.
Как надо было: после выезда отправить клиенту короткое письмо: «Фиксирую, что снял на объекте: площади по зонам, категории помещений, число точек. Проверьте, пожалуйста, - смету считаю по этим данным», и приложить план с фото к карточке сделки.
Наблюдения (без штрафа)
- Задача «отправить КП» без указания состава - заглушка. Из карточки не видно, какое именно предложение готовится и в каком варианте.
- Клиент сам заговорил о планах развития склада. Это вход в долгую работу: если сейчас посчитать оба варианта, следующий этап придёт к нам без тендера.
Причины текущего состояния
Корневая причина: обследование считается разговором, а не документом
Как сложилось:
- Выезд прошёл содержательно, вопросы задавались, ответы получены.
- Почему они не попали в карточку? - фиксация не считается частью обследования: «съездили, всё поняли, посчитаем».
- Почему это повторяется? - к сделке не требуется прикреплять план, фото и подтверждение вводных, поэтому шаг пропускается при любой спешке.
Связанные симптомы: смета по устаревшим данным, невозможность передать сделку, отсутствие доказательной базы при споре об объёме.
Сейчас
- Написать клиенту и уточнить сроки переоборудования - без этого смета считается вслепую.
- Прикрепить план объекта и фото к сделке - забрать материалы у выездного инженера сегодня.
В ближайшее время
- Считать два варианта КП - текущее состояние и с учётом аэрозольной зоны, с разделением по этапам.
- Назначить встречу по защите сметы - не отправлять КП в тишину.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По итогам выезда фиксирую вводные, по которым считаю: площади по зонам, категории помещений и число точек - пришлю списком, проверьте, пожалуйста. И один важный момент: участок под аэрозоли меняет категорию помещения, а с ней тип системы в этой зоне. Считать «как есть» будет ошибкой - через месяц пришлось бы переделывать. Поэтому подготовлю два расчёта: под текущий склад и с учётом переоборудования, с разделением по этапам, чтобы вы не платили за всё сразу. Подскажите ориентир по срокам переделки. КП пришлю в четверг, а в пятницу предлагаю созвониться на двадцать минут и разобрать смету по разделам - так вопросов не останется.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Считайте пока по текущему, аэрозоли не скоро» | «Сделаю оба варианта - это не удлиняет расчёт. Просто хочу, чтобы вы заранее видели цифру по второму этапу и заложили её в бюджет, а не узнали о ней постфактум» |
| «У других вышло заметно дешевле» | «Обычно разница в том, что не заложено: пусконаладка, исполнительная документация и сдача надзору. Пришлю смету по разделам - сравните построчно. Если у них тот же объём и дешевле, я сам вам это скажу» |
| «Пришлите КП, дальше сами посмотрим» | «Пришлю обязательно. Но давайте двадцать минут на разбор: по опыту, вопросы возникают именно к разделам "проектные работы" и "пусконаладка" - объясню, что за ними стоит, чтобы вы не гадали» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.