Сделка #380110
Резюме
Договор технического обслуживания на согласовании у клиента, 480 тыс. Содержательная часть отработана хорошо: Никита подробно разобрал объём регламентных работ - периодичность проверок, что входит в выезд, время реакции на неисправность. Клиент вопросов по существу не оставил и отдал договор своему юристу. И на этом работа остановилась. Дата возврата не спрошена, подписант не выяснен, всё общение живёт в одном почтовом канале. Договор в юридической службе без даты и без человека, который его двигает, - это не «на согласовании», а «в очереди на неопределённый срок».
Динамика
Было: 65/100 → Стало: 68/100
Что изменилось (топ-3):
- Регламент обслуживания разобран предметно - клиент понимает, за что платит абонентскую плату.
- Договор дошёл до юридической проверки: раньше такие сделки застревали на стадии обсуждения объёма.
- Управление сроками не появилось: дата возврата документа не зафиксирована, всё держится на ожидании.
Оценка переговоров балл 68/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | обозначил повод разговора и что хочет обсудить по договору |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опёрся на обсуждение объёма работ с прошлой встречи, не начинал заново |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | состав оборудования, число объектов и режим доступа для инженера выяснены |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | запрос на регулярное обслуживание понят; что именно не устраивало раньше - не выяснено |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказал итоговый объём работ, клиент подтвердил формулировки |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | регламент подан через результат: что клиент получает после каждого выезда |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | попросил «посмотреть договор» - без просьбы назвать срок и без предложения помочь юристу |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | следующий шаг звучит как «ждём юриста»: ни даты, ни ответственного, ни канала |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | всё общение в почте; ни звонка, ни сообщения после передачи договора юристу |
| ОФ | 8.0 / 12.0 | 67% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Договор на согласовании» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача через три дня есть, текст общий - «узнать по договору» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 67 + 0,1 × 75 = 68 | 68/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7 | клиент знакомый, контакт установлен на предыдущих этапах и там оценён | обстоятельства |
| C10, D13, D14, E16-E19 | цена согласована до этого этапа, возражений на разговоре не прозвучало, углубляться в боль было поздно | не применимо |
| F22, F23, G24 | обещанных дедлайнов и прошлых рекомендаций по сделке не было; клиент паузу не заявлял | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Содержание отработано, договор дошёл до юриста - это результат. Но сделка выпущена из рук ровно там, где обычно и умирает: у чужого юриста без даты и без имени.
Сильные стороны сотрудника
- Разобрал регламент по пунктам: периодичность, состав выезда, время реакции. Клиент не ушёл в сравнение по одной цифре, потому что видит объём.
- Опёрся на прошлую встречу и не заставил клиента повторять вводные - разговор шёл вперёд, а не по кругу.
- Подал обслуживание через результат: что остаётся у клиента после каждого выезда, а не что мы делаем.
Ошибки и точки роста
F21. «Юрист посмотрит» принято как следующий шаг
Где: сделка #380110, звонок по согласованию договора
Цитата клиента: «Договор отдал юристу, как посмотрит - отпишемся»
Проблема: в этой фразе нет ни даты, ни ответственного, ни обязательства. Юридическая служба разбирает документы по своей очереди, и без внешнего срока договор на 480 тыс. может пролежать месяц. За это время объект остаётся без обслуживания, а клиент постепенно перестаёт считать вопрос срочным. Мы сами перевели сделку в режим ожидания, хотя могли задать ей темп.
Как надо было: «Понял. Чтобы не тянуть: как думаете, к какой дате юрист посмотрит - к пятнице реально? Я поставлю себе отметку и наберу вас в этот день. И сразу предложу: если у юриста будут правки, давайте я свяжусь с ним напрямую - так обычно быстрее, чем через переписку в три круга».
G23. Всё общение в одном канале
Где: сделка #380110, весь этап согласования
Проблема: договор ушёл почтой, и дальше почта - единственный канал. Письмо легко теряется в очереди, а у нас нет ни одного быстрого способа напомнить о себе. По сделкам на согласовании смена канала - самый дешёвый способ вернуть внимание.
Как надо было: после отправки договора продублировать в мессенджер: «Отправил договор на почту, обратите внимание - там приложение с графиком выездов по объектам. Если удобнее обсуждать здесь, пишите сюда».
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент ни разу не спорил по цене - значит, ценность обслуживания донесена. Риск сделки полностью процедурный, а не коммерческий.
- Задача «узнать по договору» через три дня не содержит действия. При передаче сделки другому сотруднику из карточки непонятно, на каком этапе согласование и кто на той стороне отвечает.
Причины текущего состояния
Корневая причина: срок согласования считается зоной клиента
Как сложилось:
- Договор передан клиенту, клиент передал его юристу - формально всё идёт как надо.
- Почему появился риск? - сроком никто не управляет: у документа нет даты возврата и нет человека, с которого её можно спросить.
- Почему это повторяется? - в отделе нет нормы «выходить из разговора с датой», и стадия «на согласовании» не имеет предельного срока, после которого нужен звонок.
Связанные симптомы: единственный канал общения, задача-заглушка без действия, неизвестный подписант.
Сейчас
- Позвонить и договориться о дате возврата договора - назвать конкретный день и поставить задачу на него.
- Предложить прямой контакт с юристом - правки быстрее снимаются разговором, чем перепиской через клиента.
В ближайшее время
- Выяснить подписанта и порядок подписания - кто подписывает, нужны ли оригиналы, есть ли электронный документооборот.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По договору: чтобы он не завис в очереди, давайте сориентируемся по срокам - к пятнице юрист успеет посмотреть? Поставлю себе отметку и наберу вас в этот день. Если появятся правки, готов связаться с юристом напрямую: обычно так снимается за один разговор то, что в переписке занимает неделю. И подскажите, кто подписывает со стороны компании и нужны ли оригиналы - подвезу сразу, чтобы обслуживание стартовало без разрыва.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Не могу назвать срок, это не ко мне» | «Понимаю. Тогда предложу так: я наберу в пятницу, и если юрист ещё не дошёл - просто перенесём отметку. Мне важно, чтобы документ не потерялся, а не подгонять вас» |
| «У юриста наверняка будут правки по ответственности» | «Ожидаемо, это самый частый блок. Пришлю заранее нашу типовую позицию по ответственности и срокам реагирования - если она подходит, юристу останется только сверить» |
| «Давайте начнём работать, а договор подпишем позже» | «Выехать можем, но акты без договора не оформим, а именно они и нужны при проверке. Давайте подпишем базовый договор на этой неделе, а приложения по объектам добавим по мере готовности» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.