Сделка #380113
Резюме
Проект пожарной сигнализации на согласовании с надзорным органом, 1,32 млн. Надзор вернул замечание по одному техническому решению - типу извещателей в помещении с высокими потолками. Виктор переслал замечание клиенту и стал ждать. Проектировщика к подготовке ответа не подключил, нормативного обоснования не собрал, сроки повторного рассмотрения не уточнил. Сделка стоит вторую неделю на этапе, где от нас требуется одно действие - написать аргументированный ответ. Прошлая рекомендация Филина именно об этом и была, и выполнена она наполовину: инженеру написали, ответ не собрали. Клиент в замешательстве и уже спрашивает, кто вообще ведёт диалог с надзором.
Оценка переговоров балл 58/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | связался в тот же день, когда пришло замечание, обозначил суть без паники |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опёрся на согласованный ранее состав проекта, клиенту не пришлось поднимать историю |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | корректно пересказал суть замечания своими словами, клиент подтвердил, что понял так же |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | вместо действия предложил «дождаться, что скажет проектировщик» - инициатива отдана |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | договорились «созвониться на неделе»; дата подачи ответа в надзор не назначена |
| F23. Дисциплина рекомендаций | 0.5 / 2.0 | да | рекомендация «подключить инженера и подготовить обоснование» выполнена наполовину: письмо ушло, ответ не собран |
| ОФ | 5.0 / 9.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование с пожнадзором» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача через три дня есть, текст общий - «уточнить по согласованию» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 56 + 0,1 × 75 = 58 | 58/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C8-C10 | клиент ведётся давно, квалификация завершена на этапе обследования и оценена там же | обстоятельства |
| D12, D13, D14 | презентация решения пройдена на этапе согласования проекта, повторно не оценивается | не применимо |
| E16-E19 | замечание пришло от надзорного органа, а не от клиента: это не возражение, а техническое требование | не применимо |
| F22, G23, G24 | обещанных клиенту дедлайнов не было, каналов достаточно, паузу клиент не брал - наоборот, ждёт ответа | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Замечание надзора - это техническая задача с понятным решением, а не тупик. Пересылка её клиенту без обоснования переложила нашу работу на человека, который заведомо не может её сделать, и остановила сделку на 1,32 млн на две недели.
Сильные стороны сотрудника
- Отреагировал в день получения замечания и не стал скрывать проблему от клиента - доверие сохранено.
- Точно пересказал суть замечания и убедился, что понят правильно: клиент не додумывает и не паникует.
- Опёрся на ранее согласованный состав проекта - разговор не откатился к обсуждению всей системы заново.
Ошибки и точки роста
F20/F23. Замечание надзора переадресовано клиенту вместо ответа
Где: сделка #380113, переписка после получения замечания
Цитата клиента: «Нам надзор вернул замечание, вы сами с ними разговаривать будете или мы?»
Проблема: вопрос звучит вежливо, но означает потерю опоры: клиент перестал понимать, кто ведёт его проект. Мы продаём в том числе снятие этой головной боли - за это и платят подрядчику полного цикла. Каждый день паузы работает против нас: у клиента идёт свой срок, а конкурент, который скажет «мы это берём на себя», выглядит убедительнее нас без единого аргумента. Само замечание при этом рядовое: тип извещателей в помещениях с высокими потолками обосновывается нормативно и решается за один документ.
Как надо было: «Разговаривать с надзором будем мы, это наша часть работы. По сути замечания: для помещений с такой высотой потолков есть нормативное обоснование выбранного типа извещателей, готовим ответ с расчётом. Отправим в надзор к четвергу, вам пришлю копию. От вас ничего не требуется».
F21. Нет даты подачи ответа
Где: сделка #380113, тот же диалог
Проблема: «созвонимся на неделе» - формулировка без обязательства. У согласования есть свой регламент и сроки повторного рассмотрения; чем позже уйдёт ответ, тем дальше уезжает монтаж, а с ним и оплата. Пока даты нет, сделка стоит по умолчанию.
Как надо было: «Фиксирую даты: обоснование от проектировщика получаю до вторника, ответ в надзор подаём в четверг, срок повторного рассмотрения уточню и сообщу. В пятницу наберу с результатом».
Наблюдения (без штрафа)
- Замечания по типу извещателей в помещениях с высокими потолками повторяются от объекта к объекту. Стоит сделать типовое нормативное обоснование и держать его готовым - тогда ответ занимает день, а не две недели.
- Клиент не раздражён и не давит, он просто не понимает зону ответственности. Одно уверенное сообщение возвращает ситуацию в норму.
Причины текущего состояния
Корневая причина: согласование с надзором воспринимается как внешнее обстоятельство, а не как наш этап работы
Как сложилось:
- Проект подан, надзор вернул замечание, замечание переслано клиенту.
- Почему сделка встала? - никто не взял на себя подготовку ответа: сотрудник ждёт проектировщика, проектировщик не знает про срок, клиент ждёт нас.
- Почему это повторяется? - в отделе не закреплено, кто отвечает за диалог с надзором и в какой срок готовится ответ на замечание, поэтому этап зависает при первом же вопросе.
Связанные симптомы: невыполненная наполовину рекомендация, задача-заглушка без действия, две недели без движения по сделке.
Сейчас
- Написать клиенту, что диалог с надзором ведём мы - вернуть себе роль ведущего проект.
- Получить обоснование от проектировщика с дедлайном - назначить конкретный день, а не «когда посмотрит».
В ближайшее время
- Собрать типовые нормативные обоснования по частым замечаниям - высокие потолки, зоны с повышенной запылённостью, помещения с холодным режимом.
- Закрепить ответственного за диалог с надзором - чтобы этап не зависал при первом замечании.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Отвечаю по вашему вопросу: диалог с надзором ведём мы, это наша часть работы, от вас ничего не требуется. По сути замечания - вопрос в типе извещателей для помещений с высокими потолками; для такой высоты есть нормативное обоснование выбранного решения, проектировщик готовит расчёт. План по датам: обоснование получаю до вторника, ответ в надзор уходит в четверг, копию пришлю вам. В пятницу наберу и скажу срок повторного рассмотрения. Монтаж по срокам пока не сдвигается.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Может, проще сделать, как требует надзор, и не спорить?» | «Можно, но это дороже и дольше: замена типа извещателей потянет пересчёт зон и корректировку проекта. Сначала подадим обоснование - в подобных случаях оно принимается. Если не пройдёт, скорректируем проект, и вы ничего не потеряете по срокам» |
| «Из-за этого сдвинутся сроки монтажа?» | «Пока нет. Мы закладывали время на согласование. Если повторное рассмотрение затянется, скажу сразу и предложу вариант, как перекроить график, чтобы не терять сезон» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.