Сделка #380115
Резюме
Монтаж пожарной сигнализации, 1,48 млн. После отправки коммерческого предложения клиент сказал «дорого». Дальше произошло худшее из возможного: Степан, не задав ни одного вопроса, сразу предложил скидку семь процентов. Клиент скидку не взял - он сделал вывод, что цена была завышена, и стал ждать следующей уступки. Сделка встала на цене, которую теперь невозможно защищать: любая цифра выглядит договорной. Ни истинность возражения, ни его локализация, ни риск эксплуатации объекта без системы в разговоре не появились. Задача просрочена пятый день, касаний нет.
Динамика
Было: 43/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
- Возражение «дорого» закрыто уступкой в первую же секунду - смета обесценена собственными руками.
- Пропали все звенья работы с возражением: истинность, локализация, отработка через ценность.
- Касания прекратились: задача просрочена пятый день, инициатива отдана клиенту, который теперь ждёт большего дисконта.
Оценка переговоров балл 29/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | звонок начат корректно, повод обозначен |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | из выгод названы только сроки монтажа; приёмка, гарантия и обслуживание не прозвучали |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | вместо возврата к объёму работ - немедленная уступка по цене |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | не выяснено, дорого относительно бюджета, конкурента или ожиданий |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | какая часть сметы смущает - оборудование, работы или проект - не спрошено |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | скидка семь процентов предложена до единого аргумента о ценности |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | «понимаю вас» прозвучало, но сразу перешло в торг, а не в вопрос |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрывающий вопрос был, но на согласие со скидкой, а не на решение по объекту |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «вернёмся на следующей неделе» - без дня, времени и канала |
| ОФ | 3.5 / 13.0 | 27% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Обоснование стоимости» точно отражает, где стоит сделка |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена пятый день, новой не заведено |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 27 + 0,1 × 50 = 29 | 🔴 29/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B6, B7 | контакт установлен на прошлых этапах, разговор был коротким и посвящён одному вопросу | обстоятельства |
| C8-C11, D12 | квалификация и презентация пройдены до отправки КП и оценивались в прошлом цикле | не применимо |
| F22, F23, G23, G24 | обещанных дедлайнов и прошлых рекомендаций по сделке не было, паузу клиент не заявлял | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Возражение «дорого» - это приглашение объяснить, за что деньги. Вместо объяснения клиент получил скидку, то есть признание, что цена была не настоящей. Дальше защищать смету невозможно ни на каком уровне.
Сильные стороны сотрудника
- Не ушёл от разговора и позвонил сам после получения возражения - реакция была быстрой. Всё остальное в этой сделке сработало против нас.
Ошибки и точки роста
E16/E17/E18. Скидка вместо разговора
Где: сделка #380115, звонок после отправки КП
Цитата клиента: «Дорого. Если бы тысяч на двести дешевле - подумали бы»
Проблема: клиент назвал цифру, но не назвал причину, и эту причину никто не спросил. «Дорого» может означать что угодно: не заложен бюджет, есть предложение конкурента, смутила одна строка сметы или просто проверяет на прочность. Мгновенная скидка отвечает сразу на все версии одинаково - и одинаково плохо. Она сообщает клиенту, что в цене был запас, и запускает вторую волну торга. На сделке в 1,48 млн семь процентов - это больше ста тысяч, отданных за фразу, смысл которой даже не выяснили.
Как надо было: «Понимаю. Подскажите, дорого относительно чего - заложенного бюджета или другого предложения? И какая часть сметы смущает: оборудование, монтаж или проектные работы? Спрашиваю, потому что двигаться по цене можно только вместе с объёмом, а вот показать, из чего цифра складывается, могу прямо сейчас».
E18/D13. Цена риска не показана
Где: сделка #380115, тот же звонок
Проблема: объект эксплуатируется без работающей системы, и это не абстрактное «нарушение», а конкретные последствия: предписание, штраф, при повторных нарушениях - приостановка деятельности, а при пожаре - персональная ответственность руководителя и отказ страховой. Ни одна из этих цифр не прозвучала. Смета сравнивалась с нулём, а не с ценой бездействия, - и в таком сравнении любая сумма выглядит дорогой.
Как надо было: «Давайте сравним не с нулём, а с ценой вопроса. Эксплуатация объекта без исправной системы - это предписание и штраф, при повторном нарушении речь идёт уже о приостановке деятельности. Плюс при страховом случае без системы выплату оспорят. Смета - разовая, а риск действует каждый день, пока объект работает как есть».
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент не отказался, он ждёт следующего шага - но шага от нас. Пятидневная тишина после торга читается как согласие с тем, что цена завышена.
- Отдельного расчёта риска по объекту в отделе нет. Без него ценовые возражения нечем закрывать, кроме уступок.
Причины текущего состояния
Корневая причина: скидка используется как ответ на любое ценовое возражение
Как сложилось:
- Клиент сказал «дорого» - сотрудник немедленно предложил дисконт.
- Почему без вопросов? - уступка кажется быстрым способом сохранить сделку и не идти в неудобный разговор.
- Почему это повторяется? - в отделе нет скрипта на ценовое возражение и нет расчёта цены риска под объект, поэтому единственный доступный инструмент - цена.
Связанные симптомы: просроченная задача, отсутствие касаний, ожидание клиентом второй скидки.
Сейчас
- Позвонить и вернуть разговор к объёму - выяснить, что именно в смете смущает, и не подтверждать скидку.
- Подготовить расчёт риска по объекту - штраф, приостановка, страховой отказ в конкретных формулировках.
В ближайшее время
- Ввести правило: скидка обсуждается только вместе с изменением объёма работ - меньше зон, поэтапный монтаж, иное оборудование.
- Сделать карточку расчёта риска и выдать её всем сотрудникам как обязательный инструмент.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вернусь к нашему разговору. Я поторопился, предложив скидку, - это неправильный разговор, потому что в смете нет заложенного запаса, там объём работ. Давайте по-честному: скажите, какая часть цифры смущает - оборудование, монтаж или проектные работы. По каждой я покажу, из чего она складывается, и где действительно можно сэкономить без потери результата: например, вести монтаж в два этапа или пересмотреть модель оборудования при том же классе. И один момент, который стоит держать в голове: пока объект работает без исправной системы, риск идёт каждый день - предписание, штраф, при повторном нарушении приостановка, а при страховом случае выплату оспорят. Смета разовая, риск - постоянный. Наберу завтра в 11:00, если удобно.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы же уже дали семь процентов, давайте от этой цены» | «Я поторопился с этим предложением и честно об этом говорю. Скидка без изменения объёма означала бы, что мы что-то не доделаем на монтаже. Давайте вместо этого посмотрим состав работ - там есть решения, которые дают экономию не за счёт качества» |
| «У конкурента дешевле на двести тысяч» | «Вероятно, у них другой объём. Пришлите их смету или назовите позиции - сравним построчно, и я честно скажу, где у нас дороже и почему. Чаще всего разница в проектных работах и пусконаладке, без которых объект не примут» |
| «Пока отложим до следующего квартала» | «Можно. Только предписание и проверка не переносятся вместе с бюджетом. Предлагаю компромисс: разделим работы на два этапа - сначала закрываем самое критичное по нормам, остальное в следующем квартале. Так вы снимаете риск сейчас, а платите по частям» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.