Сделка #380116
Резюме
Монтаж пожарной сигнализации на производственном объекте, 720 тыс. Клиент сказал, что монтаж сделает своими силами: у него есть штатные электрики и знакомый подрядчик, который берёт вдвое дешевле. Степан согласился с этим доводом - искренне и почти мгновенно - и разговор на этом закончился. Не задан ни один из вопросов, которые решают исход такого возражения: есть ли у этих исполнителей лицензия на монтаж, кто подпишет исполнительную документацию, кто будет отвечать перед надзором на приёмке и что произойдёт, если систему не примут. Три недели без касаний. Сделка формально жива, фактически отдана.
Динамика
Было: 44/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
- Возражение «поставим сами» принято как окончательное решение клиента, а не как повод для разговора.
- Ни одного касания за три недели: сделка выпала из работы полностью.
- Закрывающего вопроса и следующего шага нет - карточка живёт только в отчётах, не в реальности.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | разговор начат корректно, повод обозначен |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | услышал позицию клиента, но не проверил, из чего она складывается |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | не выяснено, реальный ли это подрядчик с лицензией или способ отказать вежливо |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | что именно клиент собирается делать сам - монтаж, проект, пусконаладку - не спрошено |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ни лицензия, ни исполнительная документация, ни ответственность на приёмке не названы |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединился корректно, без спора и давления - единственный сильный элемент разговора |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса нет: не предложено ни встречи, ни расчёта, ни альтернативы |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен, три недели без касаний |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | после звонка ни письма, ни сообщения - канал остался один и тот замолчал |
| ОФ | 3.0 / 12.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Обоснование стоимости» соответствует факту - решение упирается в деньги |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена пятый день, новой не заведено |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B6, B7 | контакт установлен раньше, короткий разговор посвящён одному вопросу | обстоятельства |
| C8-C10, D12-D14 | квалификация и презентация пройдены до КП и оценивались в прошлом цикле | не применимо |
| F22, F23, G24 | обещанных дедлайнов и прошлых рекомендаций по сделке не было, паузу клиент не объявлял | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. «Поставим сами» - самое отрабатываемое возражение в отрасли: у него есть готовый ответ, основанный на лицензировании и приёмке. Ответ не прозвучал, и 720 тыс. ушли не конкуренту, а знакомому электрику.
Сильные стороны сотрудника
- Присоединился к позиции клиента корректно, не начал спорить и не обесценил его решение. Это правильное начало отработки - только за ним ничего не последовало.
Ошибки и точки роста
E16/E17. Возражение принято без единого вопроса
Где: сделка #380116, звонок после отправки КП
Цитата клиента: «Спасибо, у нас свои ребята есть, поставят вдвое дешевле»
Проблема: «свои ребята» и «вдвое дешевле» - это два разных утверждения, и оба непроверены. Возможно, речь о штатных электриках, которые физически не могут выполнить монтаж систем противопожарной защиты без соответствующей лицензии. Возможно, подрядчик реален, но считает только протяжку кабеля без проекта, пусконаладки и сдачи - отсюда и «вдвое». А возможно, это вежливый способ закрыть разговор о цене. Не задав вопросов, мы согласились со всеми тремя версиями сразу.
Как надо было: «Понимаю, вариант рабочий. Уточните только: они делают весь цикл - проект, монтаж, пусконаладку и сдачу надзору - или только прокладку с установкой? И есть ли у них лицензия на монтаж систем противопожарной защиты? Спрашиваю не из вредности: без лицензии исполнительную документацию не подпишут, и объект не примут».
E18. Цена ошибки не показана
Где: сделка #380116, тот же разговор
Проблема: система, смонтированная без лицензии и без корректной исполнительной документации, при приёмке не принимается, а при проверке считается отсутствующей. Переделка - это демонтаж, новый проект и повторный монтаж, то есть заведомо дороже, чем сделать один раз правильно. Плюс ответственность за последствия при пожаре ложится на собственника объекта, а не на «знакомых ребят». Ни один из этих доводов не был произнесён - клиент принимал решение, не зная главного.
Как надо было: «Смотрите, из чего складывается разница. Мы закладываем проект, пусконаладку, исполнительную документацию и сдачу надзору - и берём ответственность за то, что объект примут. Если систему смонтируют без лицензии, для проверки её как бы нет: придётся демонтировать и делать заново. Экономия вдвое превращается в оплату дважды».
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент не сказал «нет», он сказал «дешевле». Это ценовое возражение в маскировке, и оно отрабатываемо, пока объект не сдан.
- Сделка три недели без касаний и без задачи. Такие карточки исчезают из работы бесшумно и всплывают только в отчёте по потерям.
Причины текущего состояния
Корневая причина: возражение «сделаем сами» воспринимается как отказ, а не как незнание клиента
Как сложилось:
- Клиент сообщил, что справится своими силами, - сотрудник принял это за окончательное решение.
- Почему не было отработки? - нет понимания, что за этим возражением стоит незнание требований к монтажу и приёмке, а не осознанный выбор.
- Почему это повторяется? - в отделе нет скрипта на «поставим сами» и нет короткого объяснения про лицензию и исполнительную документацию, которое можно произнести в разговоре.
Связанные симптомы: три недели без касаний, просроченная задача, отсутствие следующего шага.
Сейчас
- Позвонить сегодня с вопросом про лицензию и приёмку - не с предложением скидки.
- Завести задачу с дедлайном - сделка три недели вне работы.
В ближайшее время
- Сделать скрипт на «поставим сами» - три вопроса и расчёт стоимости переделки, готовые к произнесению.
- Добавить в КП раздел о сдаче надзору - чтобы разница с «дешёвым монтажом» была видна до возражения.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Не хочу вас переубеждать, но обязан предупредить об одной вещи, которую часто узнают слишком поздно. Монтаж систем противопожарной защиты выполняется организацией с соответствующей лицензией, и именно она подписывает исполнительную документацию. Без этого комплекта система для проверки фактически не существует: объект не примут, а при страховом случае это будет отдельным разговором. Поэтому вопрос не в том, кто дешевле протянет кабель, а в том, кто отвечает за приёмку. Уточните у ваших исполнителей два момента: есть ли лицензия на монтаж и кто подписывает исполнительную документацию. Если ответ есть - отлично, вы ничего не теряете. Если нет - наберите, посчитаем вариант, где вы делаете часть работ сами, а мы берём проект, пусконаладку и сдачу. Так и дешевле, чем полный подряд, и объект примут.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Да у них всё есть, не переживайте» | «Отлично, тогда вопрос закрыт. Просто попросите копию лицензии до начала работ - это стандартная практика, и она вам ничего не стоит. Если что-то пойдёт не так на приёмке, этот документ будет вашей единственной защитой» |
| «Всё равно дорого получается» | «Тогда давайте поменяем не цену, а объём: вы своими силами делаете подготовительные работы и прокладку, мы берём проект, оборудование, пусконаладку и сдачу. Смета выходит заметно ниже полного подряда, а ответственность за приёмку остаётся на нас» |
| «Мы уже начали с ними работать» | «Понял. Тогда предложу другое: возьмите нас на проект и сдачу надзору. Монтаж пусть делают они, а мы обеспечим документацию и приёмку - это самая рискованная часть, и она стоит недорого по сравнению с переделкой» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.