Сделка #380117
Резюме
Договор технического обслуживания, 360 тыс. в год. Клиент сам попросил договор - более тёплого входа не бывает. В ответ он получил типовой файл без единого слова о том, что за ним стоит. Прямой вопрос «что конкретно входит в ежемесячное обслуживание» остался без ответа. Ревью документа не состоялось, следующий шаг не назначен, задача просрочена шестой день. Клиент за это время уже наводит справки о более дешёвом обслуживании у знакомых - и это логично: если подрядчик не может объяснить, за что берёт деньги, единственный оставшийся критерий выбора - цена.
Динамика
Было: 39/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
- Запрос клиента отработан отправкой файла: разговора о содержании договора не было вовсе.
- Прямой вопрос по регламенту остался без ответа - клиент остался наедине с непонятным документом.
- Ритм касаний потерян: задача просрочена шестой день, инициативы с нашей стороны нет.
Оценка переговоров балл 27/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | сопроводительное сообщение с обращением, не пустое вложение |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | упомянул прошлое обращение клиента, но историю по объекту не поднял |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | состав оборудования уточнён частично, число объектов и режим доступа - нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | зафиксирован запрос на договор; что клиента не устраивает сейчас - не выяснено |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | ситуация клиента вслух не проговаривалась, подтверждать было нечего |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | договор отправлен как документ, состав работ на языке результата не объяснён |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни ведение журнала, ни ответственность перед проверкой, ни срок реакции не названы |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса нет: не предложено ни разбора договора, ни даты подписания |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен ни клиенту, ни в карточке |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал перезвонить после отправки договора - шестой день тишины |
| F23. Дисциплина рекомендаций | 1.0 / 2.0 | да | из рекомендации «показать регламент и оффер» выполнена половина: регламент выслан, разговора не было |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | одно сообщение в одном канале, ни звонка, ни письма после молчания |
| ОФ | 4.0 / 17.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Договор на согласовании» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена шестой день, новой не заведено |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 24 + 0,1 × 50 = 27 | 🔴 27/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7 | касание письменное и одностороннее: тон, работу с именем и перехват инициативы оценивать не на чем | обстоятельства |
| C10, D14, E16-E19 | до углубления в боль и до обсуждения цены диалог не дошёл, возражений клиент не высказывал | не применимо |
| G24 | паузу клиент не брал - он, наоборот, задал вопрос и ждёт ответа | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент сам попросил договор и сам задал уточняющий вопрос. Требовалось одно - объяснить содержание. Вместо этого шестой день молчания, и договор на повторяющуюся выручку уходит к тому, кто ответит.
Сильные стороны сотрудника
- Договор отправлен в день запроса с нормальным сопроводительным сообщением, а не пустым вложением. На этом сильные стороны в этой сделке заканчиваются.
Ошибки и точки роста
D13/F20. Прямой вопрос о содержании услуги остался без ответа
Где: сделка #380117, переписка после отправки договора
Цитата клиента: «Договор посмотрел. А что конкретно входит в ежемесячное обслуживание, кроме "проверка"?»
Проблема: это главный вопрос всей сделки, и он задан прямым текстом. Клиент не понимает, за что платит абонентскую плату, и без ответа сравнит нас с любым «электриком за копейки» - потому что в его картине мира мы делаем то же самое. При этом настоящий ответ работает в нашу пользу: инструментальная проверка шлейфов и извещателей, проверка работоспособности оповещения, ведение журнала регламентных работ, оформление актов, срок реакции на неисправность и ответственность перед надзором. Ничего из этого не прозвучало. Годовой договор проигран не по цене, а по молчанию.
Как надо было: «Хороший вопрос, отвечаю по пунктам. Ежемесячно: инструментальная проверка шлейфов и извещателей, проверка оповещения и работы прибора, осмотр огнетушителей. Ежеквартально - проверка с имитацией срабатывания. Постоянно: ведём журнал регламентных работ и оформляем акты, выезжаем по неисправности в течение суток, и при проверке за состояние систем отвечаем мы, а не вы. Пришлю регламент отдельным файлом и созвонимся на пятнадцать минут - покажу, что именно вы получаете на руки после каждого выезда».
F22/F21. Обещанный звонок не состоялся
Где: сделка #380117, после отправки договора
Проблема: сотрудник сам сказал, что перезвонит, и не перезвонил. Для договора обслуживания это симптоматично: клиент покупает надёжность и срок реакции, а получает первый же пример того, как мы соблюдаем обещания. Шесть дней молчания на этапе согласования - более сильный аргумент против нас, чем любая цена конкурента.
Как надо было: позвонить в обещанный день с готовым разбором регламента и предложением даты подписания. Если не получается - написать в тот же день и назвать новый срок.
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент запросил договор сам, то есть решение фактически принято. Сделку губит только отсутствие сопровождения.
- В отделе нет однодневного «регламента обслуживания на одну страницу», который можно отправить в ответ на такой вопрос. Каждый сотрудник объясняет своими словами или не объясняет вовсе.
Причины текущего состояния
Корневая причина: обслуживание продаётся документом, а не содержанием
Как сложилось:
- Клиент попросил договор - ему отправили договор.
- Почему сделка встала? - в документе юридический язык, а ценность услуги в нём не читается, объяснить её должен был человек.
- Почему это повторяется? - нет короткого регламента на одну страницу и нет нормы «после отправки договора - разбор голосом», поэтому всё зависит от инициативы сотрудника.
Связанные симптомы: невыполненное обещание перезвонить, просроченная задача, один канал общения.
Сейчас
- Ответить на вопрос по пунктам сегодня - письменно, списком, без ссылок на договор.
- Назначить разговор и дату подписания - предложить два конкретных окна.
В ближайшее время
- Сделать регламент обслуживания на одну страницу - что делаем ежемесячно, ежеквартально, что клиент получает на руки, срок реакции, чья ответственность при проверке.
- Ввести норму: договор ТО не отправляется без назначенного разбора - иначе он превращается в прайс.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Прошу прощения за паузу и отвечаю на ваш вопрос по пунктам. Ежемесячно: инструментальная проверка шлейфов и извещателей, проверка прибора и системы оповещения, осмотр огнетушителей с проверкой сроков перезарядки. Ежеквартально - проверка с имитацией срабатывания по зонам. Постоянно: ведём журнал регламентных работ и оформляем акты, выезжаем по неисправности в течение суток, а при проверке документы по системам спрашивают с нас - это и есть главное отличие договора от разовых вызовов мастера. Отдельным файлом пришлю регламент на одну страницу, чтобы было видно всё сразу. Предлагаю созвониться на пятнадцать минут в среду или в четверг и сразу договориться о дате подписания - объект в это время уже будет под обслуживанием.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Знакомый мастер берёт втрое меньше» | «Он и делает меньше: приезжает по звонку, когда что-то сломалось. В договоре вы платите за то, что поломок не случается на проверке - за график, журнал, акты и за то, что перед надзором отвечаем мы. Это разные услуги, просто называются похоже» |
| «Нам бы только чтобы бумаги были в порядке» | «Именно это и есть основная часть договора. Журнал регламентных работ и акты ведём мы, вы их только храните. Без выездов эти бумаги будут недостоверными - а недостоверный журнал на проверке хуже, чем его отсутствие» |
| «Давайте вернёмся к этому через месяц» | «Можно, но месяц объект будет без обслуживания и без актов. Предлагаю подписать сейчас с началом со следующего месяца - оплата пойдёт с той же даты, а документы будут в порядке с первого дня» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.