Сделка #380118
Резюме
Монтаж системы пожаротушения на согласовании проекта, 2,94 млн - самая дорогая живая сделка сотрудника. Клиент ещё на защите проекта сказал, что разница с альтернативным предложением почти миллион, и что решение по цене не принято. Это был центральный вопрос сделки, и он остался неотработанным: ни проверки, что именно сравнивается, ни разбора состава чужого предложения, ни расчёта риска. Дальше развалился ритм: два письма, один недозвон - и двенадцать дней тишины. Проект в надзор не подан. Клиент ждёт от нас понятного графика и объяснения цены, а получает молчание, и в этой тишине альтернативное предложение выигрывает само.
Динамика
Было: 44/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
- Ценовое возражение на 2,94 млн осталось без единого аргумента: сравнение с конкурентом не разобрано.
- Ритм касаний потерян - двенадцать дней тишины после недозвона, смены канала не было.
- Проект не подан в надзор: этап не двигается, сроки клиента идут, а мы не участвуем.
Оценка переговоров балл 26/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | на защите проекта представился, обозначил повестку встречи |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | сослался на обследование, но данными выезда в защите цены не воспользовался |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | позицию клиента выслушал, но не переформулировал и не подтвердил |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | не выяснено, реальное ли это предложение конкурента и что в него входит |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | какая часть проекта даёт разницу - оборудование, объём или тип установки - не разобрано |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ни расчёта риска, ни сравнения составов работ - на возражение ответа не последовало |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | встреча закончилась без закрывающего вопроса и без предложения следующего действия |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен, двенадцать дней без касаний |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал сравнительный расчёт «в течение недели» - расчёт не сделан |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | после недозвона написал и в почту, и в мессенджер - каналы задействованы |
| ОФ | 3.0 / 13.0 | 23% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование с пожнадзором» отражает реальный этап сделки |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена четвёртый день, новой не заведено |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 23 + 0,1 × 50 = 26 | 🔴 26/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7 | контакт установлен на ранних этапах и оценивался там же | обстоятельства |
| C8-C10, D12-D14 | квалификация и презентация пройдены до защиты проекта, повторно не оцениваются | не применимо |
| E19, F23, G24 | присоединяться было не к чему - реакции на возражение не было вовсе; прошлых рекомендаций по сделке не было, паузу клиент не объявлял | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент назвал конкретную сумму разрыва и остался ждать объяснения. Двенадцать дней тишины на сделке в 2,94 млн - это не потеря темпа, это добровольная передача клиента конкуренту.
Сильные стороны сотрудника
- После недозвона всё-таки сменил канал и написал в мессенджер - механика касания есть, ей не хватает содержания.
Ошибки и точки роста
E16/E17/E18. Разрыв в миллион не разобран
Где: сделка #380118, встреча по защите проекта
Цитата клиента: «По цене мы ещё не решили, там разница с другим предложением почти миллион»
Проблема: миллион разницы на проекте пожаротушения почти никогда не бывает разницей в марже - это разница в составе. Другой тип установки, другой расчёт огнетушащего вещества, отсутствие пусконаладки или сдачи объекта, оборудование иного класса. Клиент этого не видит, потому что сравнивает две итоговые цифры. Разобрать чужое предложение построчно - самый сильный ход, который здесь можно было сделать, и он бесплатный. Вместо этого клиент остался один на один с двумя цифрами, и выбор между ними очевиден.
Как надо было: «Миллион - это серьёзная разница, и её надо понять, а не проглотить. Пришлите их предложение или назовите ключевые позиции: тип установки, расчётную массу огнетушащего вещества, входит ли пусконаладка и сдача надзору. Разберу построчно и честно скажу, где мы дороже и почему, а где у них просто не заложено то, за что вы потом заплатите отдельно».
F21/F22. Двенадцать дней тишины на самой дорогой сделке
Где: сделка #380118, период после встречи
Проблема: обещанный сравнительный расчёт не сделан, следующий шаг не назначен, касания прекратились. Клиенту нужно принять решение на 2,94 млн, и он принимает его на той информации, которая у него есть, - то есть на предложении конкурента. Мы вышли из процесса добровольно.
Как надо было: зафиксировать на встрече: «Сравнительный расчёт пришлю в среду, в четверг в 10:00 созвонимся и пройдём его по разделам». И вести сделку по контрольным точкам: третий и седьмой день тишины - обязательное касание со смыслом, а не «напоминаю о себе».
Наблюдения (без штрафа)
- Проект в надзор не подан. Даже без решения по цене подача проекта - это движение, которое удерживает клиента и показывает, что мы работаем.
- Сделка такого размера ведётся без участия руководителя. На объектах с чеком свыше двух миллионов защита цены должна проходить с подключением второго человека.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена защищается ощущением, а не расчётом
Как сложилось:
- Клиент назвал разницу с конкурентом, у сотрудника не оказалось ни одного инструмента для ответа.
- Почему разговор оборвался? - без сравнительного расчёта и расчёта риска сказать нечего, и разговор естественно уходит в паузу.
- Почему это повторяется? - в отделе нет ни формы построчного сравнения предложений, ни калькулятора риска по объекту, поэтому любое серьёзное ценовое возражение заканчивается тишиной или скидкой.
Связанные симптомы: невыполненное обещание расчёта, просроченная задача, неподанный проект.
Сейчас
- Позвонить и запросить состав альтернативного предложения - без этого разговор о цене невозможен.
- Подать проект в надзор - движение по сделке, не зависящее от решения по цене.
В ближайшее время
- Подключить руководителя к защите цены - сделка на 2,94 млн не должна вестись в одиночку.
- Сделать форму построчного сравнения предложений и расчёт риска по объекту - как обязательные инструменты отдела.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Возвращаюсь по вашему объекту и сразу к главному - к разнице в миллион. Такая разница на пожаротушении почти всегда объясняется составом, а не наценкой: другой тип установки, другая расчётная масса огнетушащего вещества, отсутствие пусконаладки или сдачи надзору в смете. Пришлите, пожалуйста, их предложение или ключевые позиции - разберу построчно и честно скажу, где мы дороже и почему, а где у них не заложено то, за что вы заплатите отдельно уже во время работ. Параллельно подаём проект в надзор, чтобы не терять срок: это ни к чему вас не обязывает, но сохраняет график. Наберу завтра в 10:00 - если неудобно, напишите другое время.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Не хочу показывать чужую смету» | «Понимаю, тогда просто назовите три параметра: тип установки, расчётную массу огнетушащего вещества и входит ли пусконаладка со сдачей. Этого достаточно, чтобы понять, сравнимы ли предложения вообще» |
| «Вы просто хотите нас переубедить» | «Хочу, чтобы вы приняли решение с открытыми глазами. Если после разбора окажется, что у них тот же объём дешевле, - я вам это скажу прямо, и мы попрощаемся по-хорошему. Но чаще выясняется, что сравниваются разные вещи» |
| «Мы уже почти решили в их пользу» | «Тогда одна просьба перед подписанием: проверьте в их договоре, кто отвечает за приёмку объекта надзором и входит ли пусконаладка. Это две позиции, из-за которых потом приходят непредвиденные счета - и на вашем объёме они как раз в районе того самого миллиона» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.