Сделка #380121
Резюме
Монтаж автоматической пожарной сигнализации на 2,36 млн - вторая по величине сделка сотрудника за период. Закрыта как нереализованная. В карточке нет ничего: ни одного звонка, ни письма, ни сообщения, ни заметки о причине отказа. Неизвестно, что это был за объект, состоялось ли обследование, отправлялось ли предложение и говорил ли кто-то с клиентом вообще. Сделка на два с лишним миллиона существовала в воронке как цифра и исчезла из неё, не оставив следа.
Оценка переговоров: не оценивается
Балл не выставляется: содержательных касаний в карточке нет - ни расшифрованных звонков, ни переписки, ни заметок. Оценивать нечего, поэтому ноль здесь означает «работы не видно», а не «работа сделана плохо». Это не смягчающее обстоятельство, а самостоятельная проблема: сделка такого размера, о которой в CRM не осталось ни одной записи, непроверяема и неуправляема. Ни руководитель, ни коллега не может ни подхватить её, ни разобрать, ни извлечь урок.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Не в том, что клиент не купил, - это могло случиться по любой причине. Виновен в том, что причина неизвестна: сделка на 2,36 млн закрыта без единой записи о работе по ней и без указания источника отказа.
Наблюдения (без штрафа)
- Пустая история контактов на крупной сделке - это не только потерянные деньги, но и потерянные данные. Отдел не узнает, ушёл клиент по цене, по срокам, к конкуренту или вообще не выходил на связь.
- Карточка закрыта без причины отказа. Такие потери не попадают ни в одну статистику и не порождают ни одного вывода.
- Возможен и худший сценарий: клиент оставался живым, а сделка закрыта, чтобы не висела в просроченных. Проверить это по карточке невозможно - именно в этом и проблема.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: сделка велась вне CRM или не велась вообще
Как сложилось:
- В карточке на 2,36 млн нет ни одного касания, вложения или заметки за весь период жизни сделки.
- Почему так вышло? - работа по сделке, если она была, шла в личных каналах и в голове сотрудника, а карточка использовалась как строка в отчёте.
- Почему это стало возможным? - в отделе нет обязательного минимума по сделке: контакт, фиксация касания, следующий шаг и причина при закрытии. Карточку можно завести и закрыть, ничего в неё не написав.
Вывод для будущих сделок: сделка свыше миллиона не должна закрываться без заполненной причины отказа и без хотя бы одного зафиксированного касания. Закрытие крупной карточки - это событие, которое должен подтверждать руководитель, а не одно нажатие сотрудника. И отдельно: проверять надо не только закрытые сделки, но и живые - если по карточке нет касаний неделю, она уже потеряна, просто ещё не переведена в потери.
Сейчас
- Разобрать сделку с сотрудником лично - восстановить по памяти, что происходило с объектом, и записать это в карточку.
- Проверить, жив ли клиент - если контакт остался, сделка может быть реанимирована: объект никуда не делся.
В ближайшее время
- Запретить закрытие сделок без причины отказа - обязательное поле при переводе в нереализованные.
- Ввести подтверждение руководителем для закрытия сделок свыше миллиона - потери такого размера не должны проходить незаметно.
- Настроить контроль сделок без касаний - карточка без активности неделю выносится в отдельный список для разбора.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.