Сделка #380122
Резюме
Договор технического обслуживания на действующем объекте, 420 тыс. в год. Клиент не продлил договор и ушёл к более дешёвому подрядчику. Ушёл молча: в карточке нет ни напоминания за месяц до окончания срока, ни звонка в последнюю неделю, ни разговора после. История контактов пустая. Это самая обидная категория потерь - объект уже был нашим, выручка была повторяющейся, продавать заново ничего не требовалось. Достаточно было одного касания вовремя.
Оценка переговоров: не оценивается
Балл не выставляется: переговоров, которые можно оценить, не было. В карточке нет ни одного зафиксированного касания за весь период, предшествовавший окончанию договора. Ноль здесь означает отсутствие работы, а не её низкое качество. Отдельно стоит подчеркнуть: продление договора обслуживания - это не переговоры, а регламент. Оценивать нечего именно потому, что регламент не исполнялся.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Действующий клиент с работающей системой не требовал продажи - он требовал напоминания. Ни одного касания перед окончанием договора сделано не было, и объект перешёл к тому, кто позвонил.
Наблюдения (без штрафа)
- Уход по цене здесь не доказан: клиент вообще не сравнивал предложения с нами, потому что нашего предложения не было. Более дешёвый подрядчик выиграл в отсутствие конкуренции.
- Причина ухода в карточке не зафиксирована. Отдел не узнает, что именно не устроило клиента, и повторит это на следующем объекте.
- Объект остаётся в отрасли и продолжает нуждаться в обслуживании. Через сезон это тёплый контакт для возврата - но напоминания об этом в системе нет.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: окончание договора обслуживания не является событием, запускающим работу
Как сложилось:
- Срок договора подошёл к концу, клиент не получил ни напоминания, ни предложения о продлении.
- Почему касания не было? - действующие клиенты не попадают в ежедневную работу: внимание уходит на новые сделки, а обслуживание считается уже закрытым вопросом.
- Почему это возможно системно? - дата окончания договора не создаёт задачу автоматически, ответственного за продление нет, и потеря обнаруживается только по факту неоплаты.
Вывод для будущих сделок: дата окончания договора обслуживания должна порождать цепочку задач заранее - разговор о продлении за месяц, отчёт по объекту за три недели, коммерческое предложение за две, подписание за неделю. Продление действующего клиента дешевле любого нового привлечения и не должно зависеть от того, вспомнил о нём сотрудник или нет. И второе: уход клиента обязан фиксироваться с причиной - без этого отдел теряет не только деньги, но и возможность понять, почему.
Сейчас
- Позвонить и выяснить причину ухода - прошло немного времени, решение ещё обратимо, а информация нужна всему отделу.
- Зафиксировать причину в карточке - даже если вернуть объект не удастся.
В ближайшее время
- Настроить автоматические задачи от даты окончания договора - за месяц, за три недели, за две и за неделю.
- Ввести годовой отчёт по объекту перед продлением - сколько выездов, что заменено, что проверено. Это же лучший аргумент против дешёвого конкурента.
- Запустить winback по ушедшим договорам обслуживания - предложение аудита текущего состояния систем через сезон, когда у нового подрядчика начнутся первые срывы регламентных работ.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.