Сделка #550102
Резюме
Заказчику по программе догазификации трубу довели до границы участка, и он был уверен, что дальше тоже всё бесплатно. Разговор начался с претензии «за что я вам плачу». Менеджер не стал спорить, а разложил по пунктам, что закрывает государство (газопровод до границы) и что всегда платно (проект, монтаж внутри участка, ввод в дом, котёл, пусконаладка). Возражение снято фактами, не скидкой. Договор на 320 000 ₽ подписан: монтаж внутри участка плюс подбор и установка котла.
Динамика
Было: 83/100 → Стало: 86/100
Что изменилось (топ-3):
- Возражение «мне положено бесплатно» отработано разбором состава программы, а не уступкой по цене.
- Потребность выяснена целиком: площадь дома, точка ввода, тип котла, наличие дымохода.
- Закрытие доведено до подписания с датой выхода бригады.
Оценка переговоров балл 86/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, сослался на заявку, уточнил, удобно ли говорить |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | спросил про подведённую по программе трубу, точку ввода, площадь дома и дымоход |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | нужен не «газ вообще», а отопление к сезону: труба у забора есть, внутри участка пусто |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | выяснил, что дом топится электричеством, но во сколько это обходится в месяц - не спросил |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | объяснил результатом: «газ доведён до котла, котёл включается кнопкой и держит дом сам» |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | проект, монтаж и пусконаладка проговорены, гарантия и сервисное обслуживание не прозвучали |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | назвал вилку «от трёхсот» до расчёта, хотя параметры уже позволяли посчитать точно |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | претензию принял корректно, но не проверил, откуда у заказчика уверенность про «всё бесплатно» |
| E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | разобрал состав догазификации по пунктам: что даёт программа, что делает подрядчик, почему платно везде |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | закрыл прямо: «утверждаем смету и подписываем, бригаду ставлю на следующую неделю» |
| F21. Следующий шаг | 2.0 / 2.0 | да | подписание и дата монтажа зафиксированы в карточке |
| ОФ | 13.5 / 16.0 | 84% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Договор подписан» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача «Согласовать дату монтажа и заказ котла» с дедлайном и внятным текстом |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 84 + 0,1 × 100 = 86 | 🟢 86/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, C11 | звонок не расшифрован - открытие и работу с именем по записи не проверить | обстоятельства |
| B6, E17, E19, F22, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, паузы и смены канала не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Самое опасное возражение ниши - «мне положено бесплатно» - снято разбором программы, а не деньгами. Сделка закрыта в полную цену.
Сильные стороны сотрудника
- Держит границу программы догазификации: чётко показывает, где заканчивается бесплатное и начинается работа подрядчика. Это снимает главный конфликт ниши на входе.
- Не спорит с заказчиком, а показывает состав работ - претензия превращается в понимание сметы.
- Закрывает на конкретную дату подписания, не оставляя решение «на подумать».
Ошибки и точки роста
D14/E16. Вилка названа раньше расчёта
Где: сделка #550102, первый звонок
Цитата клиента: «Мне же по программе всё бесплатно должны сделать, за что я вам плачу?»
Проблема: менеджер ответил ориентиром «примерно от трёхсот», хотя точка ввода и площадь дома уже были известны и расчёт можно было дать по факту. Вилка на старте работает против сметы: заказчик запоминает нижнюю границу и потом сравнивает с ней итог. И не выяснено, откуда взялась уверенность, что монтаж внутри участка тоже входит в программу - это возражение вернулось бы у следующего подрядчика.
Как надо было: «Труба у границы - это ровно то, что даёт программа, дальше работает подрядчик, и так везде. Сумму назову не вилкой, а расчётом: параметры я записал, к вечеру пришлю смету по вашему объекту. И подскажите, где вам сказали, что монтаж внутри тоже входит? Хочу понимать, с чем вы сравниваете».
D13. Гарантия и сервис не прозвучали
Где: сделка #550102, презентация сметы
Цитата клиента: «А если котёл потом задурит, мне куда бежать?»
Проблема: вопрос об обслуживании заказчик задал сам, а в ответ прозвучало общее «поможем». Гарантия на монтаж и договор на ТО котла - готовая ценность, которая закрывает главный страх и продаёт следующую сделку.
Как надо было: «На монтаж даём гарантию 3 года, на котёл действует заводская. По обслуживанию делаем сервисный договор: плановое ТО раз в год, и вы не остаётесь один на один с оборудованием. Оформим сразу вместе с основным договором?»
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик дважды упомянул, что по улице «половина уже подключилась». Улица с активной догазификацией - это адрес для касаний, а не один клиент.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильная работа с программой при недоборе по сервисной части
Как сложилось:
- Менеджер уверенно снимает конфликт «бесплатно же» - главное возражение ниши.
- Почему всё же теряются баллы? - презентация заканчивается на монтаже, гарантия и ТО в неё не входят.
- Почему это повторяется? - в отделе нет пакетного оффера «газ + котёл + сервис», ТО продают отдельно и уже после пуска, когда заказчик остыл.
Связанные симптомы: ориентировочная вилка вместо расчёта, вопрос о сервисе задаёт клиент, а не менеджер.
Сейчас
- Оформить сервисный договор на ТО котла вместе с основным - заказчик сам спросил об обслуживании, это готовое согласие.
В ближайшее время
- Убрать вилку из первых звонков там, где параметры уже сняты - считать по объекту и присылать смету, а не диапазон.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Подготовил к вашему договору ещё один документ - сервисное обслуживание котла: плановое ТО раз в год и вызов по гарантии без ожидания в очереди. Оформляется одной подписью вместе с основным, отдельно приезжать не нужно. Заодно скажите, когда удобно принять бригаду: у нас есть окна на следующей неделе.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Обслуживание закажу потом, если понадобится» | «Понадобится обязательно: без ежегодного ТО снимается гарантия на котёл, а в отопительный сезон мастера едут в первую очередь к тем, у кого договор» |
| «А если куплю котёл сам, дешевле?» | «Смонтируем и ваш. Только гарантию на оборудование тогда даёт продавец, а на пусконаладку - мы, и при поломке вы будете между двумя. Разница по деньгам обычно в пределах десяти процентов, а ответственность разъезжается полностью» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.