Сделка #550103
Резюме
Дом 210 м2 с отапливаемой баней, чек 410 000 ₽. Обследование проведено, проект газоснабжения готов, смета согласована, заявка в ГРО подана - редкий случай, когда вся техническая часть сделана без единой переделки. Провис только финал: дожим до договора не закреплён датой. На вопрос «а что дальше» менеджер ответил «как согласуют, я наберу», и сделка встала в ожидание на 3-6 недель. Заказчик в том же разговоре обмолвился, что за это время «ещё поспрашивает» - именно в эту паузу уходят объекты к сварщикам без проекта.
Динамика
Было: 78/100 → Стало: 84/100
Что изменилось (топ-3):
- Обследование доведено до проекта и сметы, заявка в ГРО подана - технический блок закрыт полностью.
- Апелляция к прошлым касаниям: разговор строится на данных выезда, а не заново с нуля.
- Закрытие пока не дотянуто: дата подписания договора не названа, инициатива на паузе согласования отдана заказчику.
Оценка переговоров балл 84/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | звонок начат с повода: «по итогам обследования, подаём заявку в ГРО» |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опирается на замеры выезда: точка врезки, длина трассы, вывод на баню |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | газ на дом и на баню одним контуром, пуск до морозов - зафиксировано в карточке |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | проговорил заказчику схему трассы и получил подтверждение до подачи в ГРО |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | проект, согласование и монтаж разобраны, но что даёт договор до окончания согласования - нет |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | предложил подписать договор, но без даты: «как согласуют, оформим» |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | следующее касание привязано к событию в ГРО, а не к календарю - контроль потерян |
| ОФ | 9.0 / 11.0 | 82% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование с ГРО» соответствует факту подачи заявки |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача «Проверить статус заявки в ГРО» с дедлайном и текстом |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 82 + 0,1 × 100 = 84 | 🟢 84/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, C8, C10, D12, D14 | звонок не расшифрован - открытие и презентацию сметы по записи не проверить | обстоятельства |
| E16, E17, E18, E19, F22, G24 | условие пункта не наступило: возражений по смете и паузы заказчика не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Техническая часть сделана образцово, но сделка оставлена в самой уязвимой точке цикла - ожидании ГРО - без даты подписания и без плана касаний.
Сильные стороны сотрудника
- Проект и смета готовы до того, как заказчик успел засомневаться: скорость на технической части - конкурентное преимущество против частников.
- Каждый разговор опирается на замеры выезда, заказчику не приходится повторять вводные.
- Заявка в ГРО подана сразу, а не «когда подпишем» - это экономит клиенту недели и это надо продавать вслух.
Ошибки и точки роста
F20/F21. Договор отложен «до согласования»
Где: сделка #550103, звонок после подачи заявки в ГРО
Цитата клиента: «Ну а пока согласовывают, я подумаю ещё, может, кто дешевле смонтирует»
Проблема: ответ «как согласуют - наберу» превращает 3-6 недель ожидания в открытое окно для конкурентов. Проект уже оплачен временем компании, а обязательств у заказчика нет никаких. Именно на этой паузе объект уходит к сварщику, который «сделает по готовому проекту дешевле».
Как надо было: «Согласование займёт до шести недель, и все эти недели бригада стоит в графике под вас. Давайте подпишем договор сейчас: он фиксирует цену и место в графике, а работы начнутся строго после согласования. Подписание - в четверг, я подъеду сам или пришлю на подпись в электронном виде, как удобнее?»
D13. Не продана ценность ожидания
Где: сделка #550103, тот же звонок
Проблема: заказчик воспринимает паузу согласования как простой, в котором можно поискать варианты. Ему не объяснили, что происходит в это время на стороне компании: проверка проекта в ГРО, бронь бригады, заказ материалов под трассу. Пауза без содержания читается как «нас никто не держит».
Как надо было: «Пока ГРО проверяет проект, мы бронируем под вас бригаду и заказываем трубу по вашей длине трассы. Если делать это после согласования, монтаж сдвинется ещё на две-три недели, и вы въедете в морозы».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик отдельно уточнял про вывод газа на баню - это готовый апсейл на второй контур и автоматику, в смете он не выделен отдельной строкой.
Причины текущего состояния
Корневая причина: пауза внешнего согласования воспринимается как пауза в продаже
Как сложилось:
- Заявка подана в ГРО, техническая часть на стороне менеджера закончена.
- Почему сделка встала? - следующее касание привязано к событию у третьей стороны, а не к дате в календаре.
- Почему это повторяется? - в отделе нет правила «договор подписывается до согласования, а не после», и нет регламента касаний на время ожидания ГРО.
Связанные симптомы: заказчик сам говорит, что продолжит искать варианты; конкурент может зайти на готовый проект.
Сейчас
- Закрыть на подписание договора в конкретную дату - зафиксировать цену и место в графике до окончания согласования.
В ближайшее время
- Ввести регламент касаний на время ожидания ГРО - контрольный звонок раз в 7-10 дней со статусом, чтобы пауза не выглядела тишиной.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Заявка в ГРО подана, проект ушёл на проверку - это до шести недель. Всё это время бригада стоит в графике под ваш объект, и труба по вашей длине трассы заказывается заранее, иначе после согласования монтаж уедет ещё на пару недель. Предлагаю подписать договор в четверг: он фиксирует цену и вашу дату в графике, работы стартуют строго после согласования. Подписание вживую или прислать на электронную подпись?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Подпишу, когда согласуют» | «Тогда бригада уйдёт на другой объект, и монтаж сдвинется недели на три - как раз в морозы. Договор до согласования ничем вас не связывает: не согласуют - расторгаем без удержаний» |
| «Мне обещают смонтировать дешевле по готовому проекту» | «Проект наш, и по нему мы несём ответственность за пуск. Если монтирует не тот, кто проектировал, ГРО вправе не принять работы, и переделка ляжет на вас - это дороже разницы, которую вам обещают» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.