Сделка #550104
Резюме
Дом 150 м2, смета на 360 000 ₽ отправлена со спецификацией и разбивкой по этапам - расчёт сделан честно под объект, придраться не к чему. Дальше сделка провалилась в тишину: после отправки не было ни звонка, ни сообщения, задача в карточке заведена без текста. Через четыре дня заказчик написал сам: «посмотрим, наверное, до весны отложим». Ответом было «хорошо, будем на связи». Сильная техническая работа обнуляется отсутствием дожима: объект с готовым расчётом уходит в межсезонье, где его перехватят те, кто позвонит первым.
Динамика
Было: 80/100 → Стало: 78/100
Что изменилось (топ-3):
- Смета отправлена вовремя и качественно - расчёт под объект, а не по прайсу.
- Дожим не запущен: после отправки ни одного проактивного касания за четыре дня.
- «Отложим до весны» принято без работы со сроком пуска - следующий шаг остался у заказчика.
Оценка переговоров балл 78/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и повод касания |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя зафиксировано в карточке при первом контакте |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь дома, расстояние врезки, тип котла и точка ввода сняты до расчёта |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | нужен газ вместо электрокотла, дом жилой круглый год - выяснено и записано |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | уточнила текущие расходы на электроотопление, назвала разницу в месяц |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказала параметры объекта и подтвердила их с заказчиком до сметы |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | смета подана этапами: проект, согласование, монтаж, пуск - понятно, за что платят |
| D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | закрыты все запросы: цена, срок, гарантия, что входит и что делает сам заказчик |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | на «сколько примерно» дождалась замеров, вилку не называла |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | «посмотрите смету, будут вопросы - пишите» вместо закрытия на решение |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дожим не запущен: ни звонка, ни даты, задача заведена пустой |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | смета ушла на почту, в мессенджер, где заказчик отвечает быстрее, не продублирована |
| ОФ | 12.5 / 16.0 | 78% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Смета на согласовании» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть и дата стоит, но текст пустой - что именно делать, из карточки не видно |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 78 + 0,1 × 75 = 78 | 78/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, B7 | звонок не расшифрован - тон и работу с именем по записи не проверить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, G24 | условие пункта не наступило: возражений по смете заказчик не заявлял, паузу не просил | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Расчёт сделан отлично, но после отправки сметы сделка брошена на самотёк. «Отложим до весны» - это не отказ, а несработавший дожим.
Сильные стороны сотрудника
- Считает по факту, а не по прайсу: замеры сняты до расчёта, смета не переделывалась.
- Показывает выгоду в деньгах: сравнение с текущим электроотоплением заказчик услышал в рублях за месяц.
- Смета структурирована по этапам - клиенту понятно, за что он платит на каждом шаге.
Ошибки и точки роста
F21. Смета отправлена и брошена
Где: сделка #550104, переписка после отправки сметы
Цитата клиента: «Спасибо, посмотрим. Наверное, всё-таки до весны отложим»
Проблема: между отправкой сметы и этим сообщением прошло четыре дня без единого касания. Инициативу заказчик забрал себе, и решение принял тоже сам - в пользу «потом». В газификации «до весны» означает, что заявка в ГРО подаётся весной, согласование идёт месяц-полтора, монтаж - к лету, и следующую зиму дом снова топит электричеством. Никто ему этого не сказал.
Как надо было: «Смету отправила, давайте посмотрим её вместе завтра в 11:00 - минут за десять пройдём по строчкам, чтобы не оставалось вопросов. И сразу закладываю: чтобы газ был к отопительному сезону, договор нужен в течение двух недель - дальше идёт согласование с ГРО, а это до шести недель, которые от нас не зависят».
F20/G23. Закрытия не было, канал один
Где: сделка #550104, письмо со сметой
Проблема: письмо закончилось фразой «будут вопросы - пишите». Это не закрытие, а передача хода. Плюс смета ушла только на почту, хотя весь предыдущий диалог шёл в мессенджере, где заказчик отвечает в тот же час.
Как надо было: продублировать смету в мессенджер одним сообщением с фразой «отправила смету, там три строчки - проект, монтаж, котёл. Созвонимся завтра в 11:00, я объясню каждую?»
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик ни разу не сказал «дорого» - возражения по цене в переписке нет вообще. Сделка стоит из-за срока, а не из-за денег, и работать надо со сроком.
Причины текущего состояния
Корневая причина: смета считается финалом работы менеджера, а не серединой
Как сложилось:
- Расчёт отправлен, менеджер переключился на другие заявки.
- Почему сделка встала? - после отправки не запущено ни одного касания, решение целиком отдано заказчику.
- Почему это повторяется? - в отделе нет регламента пост-сметного дожима: задача заводится формально, без текста и без плана касаний на 2-й и 5-й день.
Связанные симптомы: пустой текст задачи, единственный канал коммуникации, «отложим до весны» без отработки.
Сейчас
- Позвонить и привязать решение к отопительному сезону - показать календарь: договор → согласование ГРО → монтаж, и куда при отсрочке попадает пуск газа.
В ближайшее время
- Заполнять текст задачи после отправки сметы - формат «Дожать смету: пройти по строчкам, назвать срок ГРО, закрыть на договор».
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Понимаю про весну, но хочу, чтобы решение было с открытыми глазами. Если подписываем сейчас: заявка в ГРО уходит на этой неделе, согласование до шести недель, монтаж и пуск - до холодов. Если весной: согласование начнётся в апреле, монтаж встанет в очередь на сезон, и в дом газ придёт ближе к лету, а зиму вы снова топите электричеством. Разница по деньгам за одну зиму сопоставима с половиной проекта. Давайте созвонимся завтра в 11:00 и пройдём смету по строчкам, минут на десять?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сейчас просто нет денег целиком» | «Работы идут этапами, и оплата тоже: проект и согласование - это малая часть сметы, а монтаж оплачивается перед выходом бригады. Запустим согласование сейчас, оно всё равно займёт полтора месяца - к монтажу подойдёте подготовленным» |
| «Зимой всё равно копать нельзя» | «Врезка и трасса делаются круглый год, техника позволяет. А вот очередь на монтаж весной вырастает в разы - те, кто согласовал зимой, входят в неё первыми» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.