Сделка #550105
Резюме
Входящая заявка на газификацию нового дома 130 м2. Разговор на квалификацию отработан почти образцово: газопровод по границе есть, точка врезки примерно в 18 метрах, котёл ориентировочно 18 кВт, срок - хочет зайти в зиму уже с газом. Выезд на обследование согласован с датой и временем, задача в карточке стоит. Просели три вещи: рассказ о том, что компания вообще даёт (гарантия, сервис, ответственность за пуск), почти не прозвучал; прошлая рекомендация Филина про проверку программы догазификации выполнена наполовину; вся коммуникация ведётся в одном канале, документов заказчику не отправлено.
Динамика
Было: 69/100 → Стало: 74/100
Что изменилось (топ-3):
- Квалификация объекта доведена до всех ключевых параметров ещё до выезда - смету можно готовить заранее.
- Выезд назначен с конкретной датой и временем, а не «на неделе».
- Презентация компании отстаёт: заказчик знает, что приедут замерить, но не знает, чем эта компания отличается от бригады по объявлению.
Оценка переговоров балл 74/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию, сослалась на заявку с сайта |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено и внесено в карточку |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | по имени обратилась один раз за весь разговор |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | газопровод по границе, расстояние врезки, площадь дома, планируемый котёл |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | нужен пуск газа до отопительного сезона, дом сдан под отделку - срок это и есть боль |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выяснила, что сейчас греется тепловой пушкой и это тормозит отделку |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | повторила параметры вслух и получила подтверждение перед записью на выезд |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | что делают на выезде - объяснено, гарантия, допуск СРО и ответственность за пуск не названы |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | закрыла на выезд, но не проговорила, чем он заканчивается и что будет дальше |
| F21. Следующий шаг | 2.0 / 2.0 | да | обследование назначено на конкретный день и время, задача в карточке с текстом |
| F23. Дисциплина рекомендаций | 0.5 / 2.0 | да | рекомендация «проверять попадание объекта в программу догазификации» выполнена наполовину: спросила, подавал ли заявку, но статус по программе не проверила |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | только телефон: ни подтверждения выезда, ни памятки в мессенджер не отправлено |
| ОФ | 12.5 / 17.0 | 74% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Выезд на объект» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на выезд есть, но без текста о том, что взять с собой и что проверить |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 74 + 0,1 × 75 = 74 | 74/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B7, D12, D14 | звонок не расшифрован полностью - тон, презентацию и работу с ценой по записи не проверить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, G24 | условие пункта не наступило: первый контакт, возражений и паузы не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Квалификация и назначение выезда сделаны сильно, сделка движется. Недобор - в презентации компании и в дисциплине по рекомендации.
Сильные стороны сотрудника
- Снимает все четыре параметра объекта на первом же звонке: наличие газопровода, расстояние врезки, площадь, котёл. Смету потом не приходится переделывать.
- Выясняет реальную боль, а не запрос: заказчик греет дом пушкой и не может доделать отделку - вот откуда его срочность.
- Закрывает на выезд с точной датой и временем, а не «в ближайшие дни».
Ошибки и точки роста
D13/G23. Заказчик не знает, с кем имеет дело
Где: сделка #550105, звонок по входящей заявке
Цитата клиента: «Мне бы к ноябрю успеть, чтобы зиму уже с газом»
Проблема: на прямо названный срок ответом было «приедем замерить». Ни допуска СРО, ни того, что компания сама ведёт согласование с ГРО и отвечает за пуск, заказчик не услышал. Он записался на выезд, но точно так же запишет ещё двоих - выбирать будет по цене, потому что других отличий ему не дали. Ни одного документа в мессенджер не ушло.
Как надо было: «К ноябрю успеваем, если выезд на этой неделе. Мы делаем полный цикл сами: проект, согласование с ГРО, монтаж с допуском СРО и пуск - вам не придётся бегать между конторами, и за приёмку работ отвечаем мы. Сейчас пришлю в мессенджер, что мы проверяем на выезде и какие документы понадобятся - будет понятно, к чему готовиться».
F23. Рекомендация выполнена наполовину
Где: сделка #550105, карточка объекта
Проблема: рекомендация Филина была - проверять, попадает ли объект под догазификацию, до расчёта. Вопрос «подавали ли заявку по программе» задан, но ответ «вроде подавал, не помню» не доведён до факта. Если объект в программе, часть трассы делается за счёт программы, и смета получается другой - переделка на этапе согласования сметы стоит клиенту доверия.
Как надо было: «Проверю за вас: продиктуйте кадастровый номер участка, я посмотрю статус заявки по программе. Если труба идёт по программе, часть работ вам не оплачивать, и смету я сразу сделаю правильную».
Наблюдения (без штрафа)
- Дом сдан под отделку, отопление ещё не разведено - это готовый апсейл на разводку и автоматику, который на выезде надо просто увидеть.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильная квалификация без продажи самой компании
Как сложилось:
- Менеджер отлично снимает данные об объекте и записывает на выезд.
- Почему сделка всё-таки уязвима? - заказчик не получил ни одного аргумента, почему именно эта компания, кроме «приедем и посчитаем».
- Почему это повторяется? - в скрипте первого звонка блок про допуск, гарантию и полный цикл идёт после сметы, а к тому моменту заказчик уже сравнивает цифры.
Связанные симптомы: ни одного документа в мессенджере, статус по программе догазификации не проверен.
Сейчас
- Отправить в мессенджер памятку по выезду и короткий блок про допуск и полный цикл - чтобы к моменту обследования заказчик понимал разницу с бригадой по объявлению.
В ближайшее время
- Проверять статус по программе догазификации до расчёта - иначе смета уйдёт мимо и её придётся переделывать.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Выезд подтверждаю. Приедем, замерим трассу до точки врезки, посмотрим ввод в дом и подберём котёл под площадь - по итогу вы получите смету по факту, без вилок. Мы ведём весь цикл сами: проект, согласование с ГРО, монтаж с допуском и пуск, так что бегать между конторами не придётся. Продиктуйте, пожалуйста, кадастровый номер участка - проверю статус по программе догазификации, если труба идёт по ней, часть работ вам оплачивать не нужно.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне ещё две компании приедут посчитать» | «Правильно, сравнивайте. Только сравнивайте по составу: у нас в смете проект, согласование и пуск - часто у других это отдельные счета, и итог выходит выше. Дам вам список из пяти вопросов, которые стоит задать всем троим» |
| «А если по программе всё же бесплатно?» | «По программе бесплатна труба до границы участка. Внутри участка, ввод в дом, котёл и пусконаладка - всегда за счёт владельца, у всех подрядчиков. Проверю ваш статус и скажу точно, что попадает в программу, а что нет» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.