Сделка #550106
Резюме
Заказчик строит дом и хочет заказать только проект газоснабжения с согласованием в ГРО, монтаж планирует нанимать отдельно. Чек 95 000 ₽. Тип объекта и назначение выяснены, разговор структурный, инициативу менеджер держит. Но два параметра, от которых напрямую зависит объём и стоимость проекта, остались на уровне «примерно»: расстояние до точки врезки заказчик оценил как «метров тридцать, точно не мерил», а срок обозначил как «да не горит». Проект, посчитанный по такой вводной, придётся пересчитывать после первого же выезда - и это будет выглядеть как повышение цены задним числом.
Динамика
Было: 71/100 → Стало: 73/100
Что изменилось (топ-3):
- Инициатива в разговоре удержана: менеджер вела структуру, а не отвечала на вопросы.
- Тип объекта и состав работ (только проект, без монтажа) зафиксированы верно.
- Расстояние врезки и срок остались приблизительными - расчёт проекта строится на догадке.
Оценка переговоров балл 73/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и повод обращения |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено и внесено в карточку |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | перевела разговор с «сколько стоит проект» на параметры объекта |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | тип объекта и назначение выяснены, расстояние врезки и категория давления - нет |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понятно, что нужен проект для будущего монтажа, но не выяснено, к какому сроку и подо что |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не уточнила, почему монтаж заказчик хочет отдельно и кто будет его делать |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказала состав работ и получила подтверждение, что монтаж не входит |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | объяснила, что проект - это документ, по которому ГРО разрешает врезку, а не «бумажка для галочки» |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | предложила выезд на замер, но без даты: «согласуем, как будет удобно» |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | следующий контакт обозначен как «свяжемся», конкретной даты нет |
| ОФ | 9.5 / 13.0 | 73% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Заявка в работе» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, дедлайн стоит, текст формальный - «связаться» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 73 + 0,1 × 75 = 73 | 73/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, D13, D14 | звонок не расшифрован полностью - тон, покрытие выгод и работу с ценой по записи не проверить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, G23, G24 | условие пункта не наступило: первый разговор, возражений и паузы не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Разговор выстроен грамотно, но два параметра, от которых зависит цена проекта, остались догадкой - и это выстрелит на этапе сметы.
Сильные стороны сотрудника
- Перехватывает инициативу с ценового вопроса и уводит в параметры объекта - редкий навык на входящем.
- Объясняет смысл проекта как документа для ГРО, а не как «обязательную бумажку», - это снимает половину сомнений «зачем платить за бумагу».
- Корректно зафиксировала, что монтаж не входит, - смета не будет раздутой и заказчик не почувствует навязывания.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Расстояние врезки осталось на глаз
Где: сделка #550106, звонок по заявке
Цитата клиента: «Да там метров тридцать, наверное, точно не мерил»
Проблема: от расстояния до точки врезки и категории давления газопровода зависит и объём проекта, и стоимость. Если по факту окажется не тридцать метров, а шестьдесят, или газопровод среднего давления с необходимостью пункта редуцирования, проект подорожает - и заказчик воспримет это как обман, потому что первая цифра уже прозвучала. Плюс не выяснен срок: «не горит» - это не срок, а отсутствие вопроса.
Как надо было: «Тридцать метров и шестьдесят - это разные проекты по цене, поэтому давайте не гадать. Посмотрите по спутниковой карте или скажите номер участка - я прикину расстояние сама, а точно замерим на выезде. И подскажите, к какому месяцу вам нужен готовый проект? От этого зависит, успеваем ли мы в ГРО до сезонной загрузки».
F20/F21. Выезд не назначен на дату
Где: сделка #550106, финал звонка
Проблема: «согласуем, как будет удобно» оставляет инициативу заказчику, у которого стройка и десяток других вопросов. Задача в карточке с формальным текстом «связаться» не даёт понять, о чём именно связываться, - сделка легко зависает на неделю.
Как надо было: «Замер занимает минут сорок. У меня есть окна в среду до обеда и в пятницу после трёх - какое подходит? Поставлю в график, а вам пришлю подтверждение с адресом и списком, что понадобится».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик собирается нанимать монтажников отдельно. Это возможность показать, что проект и монтаж у одного подрядчика снимают риск непринятия работ в ГРО, - аргумент на апсейл до полного цикла.
Причины текущего состояния
Корневая причина: параметры принимаются со слов, без проверки
Как сложилось:
- Заказчик назвал расстояние навскидку, менеджер записала цифру как факт.
- Почему это опасно? - проект считается по этой цифре, а на выезде она меняется, и цена растёт уже после согласия.
- Почему это повторяется? - в карточке нет обязательного поля «расстояние врезки подтверждено (карта / замер)», а на этапе «Заявка в работе» проверка не требуется.
Связанные симптомы: срок не выяснен, выезд не назначен на дату, задача с формальным текстом.
Сейчас
- Прикинуть расстояние врезки по карте и назначить замер на конкретный день - до этого расчёт проекта не отправлять.
В ближайшее время
- Задавать вопрос о сроке готового проекта в каждом первом звонке - без срока нет управления сделкой.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По проекту всё зависит от двух вещей: реального расстояния до точки врезки и категории давления газопровода на вашей улице. Тридцать метров и шестьдесят - это разная цена, поэтому не буду называть цифру наугад. Приеду и замерю, это минут сорок: есть окно в среду до обеда или в пятницу после трёх. Заодно скажите, к какому месяцу нужен готовый проект, - в ГРО есть сезонная загрузка, и лучше подать заявку до неё.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне бы просто цену узнать, без выездов» | «Дам вилку по типовому объекту, но она вам ничего не даст: половина проектов уходит выше из-за расстояния и категории давления. Замер бесплатный и ни к чему не обязывает, зато цифра будет настоящая» |
| «Проект - это же просто бумага, зачем так дорого» | «Это документ, по которому ГРО даёт разрешение на врезку и потом принимает работы. Без него газ не подключат ни вам, ни любому монтажнику, которого вы наймёте, - и переделывать проект дороже, чем сделать его сразу правильно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.