Сделка #550107
Резюме
Обследование объекта проведено, параметры сняты, потребность предельно ясная: дом третью зиму топится электричеством, счета доходят до 20 000 ₽ в месяц, заказчик хочет газ к отопительному сезону и сам про это говорит. И на этом всё остановилось. Прошло девять дней, смета с проектом заказчику так и не отправлена, хотя все данные для расчёта есть. Заказчик написал сам и спросил, когда будет смета, - ответ был «на неделе подготовим». Сделка на 290 000 ₽ стоит не из-за возражений, а из-за того, что документ не собран.
Динамика
Было: 64/100 → Стало: 64/100
Что изменилось (топ-3):
- Балл держится на месте: выезд состоялся, но следующий содержательный шаг не сделан ни в одну сторону.
- Потребность и срок с прошлого цикла подтверждены заказчиком повторно - материал для сметы полный.
- Смета и проект по-прежнему не отправлены, поэтому весь блок презентации остаётся неоценённым по факту работы, а не по обстоятельствам.
Оценка переговоров балл 64/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | контакт начат корректно, повод касания назван |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опирается на результаты выезда: длина трассы, точка ввода, тип котла |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | газ к отопительному сезону вместо электрокотла, расходы 18-20 тысяч в месяц - выяснено точно |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | итоги обследования проговорены заказчику и подтверждены |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | смета и проект не отправлены - покрывать выгоды под потребность было нечем |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | на вопрос о сумме ответила «в смете всё будет», но срок отправки не назвала |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | «подготовим на неделе» вместо закрытия на дату согласования сметы |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | следующий шаг есть по смыслу, но без даты и без обязательства с обеих сторон |
| ОФ | 7.5 / 12.0 | 63% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Обследование проведено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но дедлайн уже сдвигался, текст общий |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 63 + 0,1 × 75 = 64 | 64/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, C8, C10, D12 | звонок не расшифрован - открытие и ход разговора по записи не проверить | обстоятельства |
| E16, E17, E18, E19, F22, G24 | условие пункта не наступило: возражений заказчик не заявлял, паузу не просил | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заказчик квалифицирован, замеры сделаны, боль названа вслух - и девять дней ничего не происходит. Сделка теряется не в переговорах, а в очереди на подготовку документа.
Сильные стороны сотрудника
- Потребность выявлена до цифры: не «хочет газ», а «третью зиму платит 18-20 тысяч в месяц за электричество». С такой вводной смета продаёт себя сама.
- Итоги выезда проговорены заказчику и подтверждены - недопонимания по объёму работ не будет.
Ошибки и точки роста
D13/F20. Смета не отправлена, инициатива у заказчика
Где: сделка #550107, переписка через девять дней после обследования
Цитата клиента: «Мы уже третью зиму на электричестве, счета убивают. Когда смету пришлёте?»
Проблема: документ запрашивает заказчик, а не предлагает менеджер. Каждый день ожидания работает против сделки: у человека горячая боль и открытый запрос, и он в это же время слушает других подрядчиков. Ответ «на неделе подготовим» после девяти дней молчания читается как «мы не очень заинтересованы».
Как надо было: «Все замеры у меня есть, смету и проектное решение пришлю завтра до обеда. Давайте сразу забронирую время: в 14:00 созвонимся и пройдём её по строчкам, чтобы вы не разбирались в ней в одиночку. И сразу считаем календарь до пуска - вам нужен газ к сезону, а согласование в ГРО занимает до шести недель».
F21. Срок пуска не превращён в план
Где: сделка #550107, тот же диалог
Проблема: заказчик назвал срок сам, но обратный отсчёт от отопительного сезона к дате договора никто не построил. Пока срок не переведён в календарь с конкретными датами, он не создаёт давления и не помогает закрывать.
Как надо было: «Считаем назад от холодов: пуск в октябре, значит монтаж в сентябре, значит заявка в ГРО не позже начала августа, значит договор - в июле. Смету согласуем на этой неделе, чтобы не съесть запас».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик уже платит за электроотопление сумму, сопоставимую с частью сметы за сезон. Это готовый расчёт окупаемости, который в переписке ни разу не приведён в цифрах.
Причины текущего состояния
Корневая причина: подготовка сметы не имеет срока и владельца
Как сложилось:
- Выезд состоялся, данные сняты, сделка перешла в статус «Обследование проведено».
- Почему смета не ушла? - срок подготовки нигде не зафиксирован, задача формулируется как «подготовить», без даты отправки.
- Почему это повторяется? - в отделе нет норматива «смета уходит в течение 48 часов после выезда» и нет автозадачи на отправку.
Связанные симптомы: дедлайн задачи сдвигался, инициативу забрал заказчик, боль клиента не переведена в календарь.
Сейчас
- Отправить смету и проектное решение завтра до обеда - и сразу забронировать созвон на разбор, не оставляя документ без сопровождения.
В ближайшее время
- Ввести норматив 48 часов на смету после выезда - с автозадачей и напоминанием, иначе горячие объекты остывают в очереди.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Смета и проектное решение по вашему объекту будут у вас завтра до обеда - все замеры с выезда у меня есть, гадать ничего не нужно. В 14:00 наберу и пройдём её по строчкам, чтобы вы не разбирались в цифрах в одиночку. Заодно построим календарь: чтобы газ был к отопительному сезону, договор нужен в июле, дальше до шести недель уходит на согласование с ГРО и уже потом монтаж. По вашим счетам за электричество одна зима на газе окупает заметную часть сметы, посчитаю это вам отдельной строкой.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже жду смету полторы недели, может, я к другим схожу» | «Справедливо, задержка на нас. Смета будет завтра до обеда, и она будет по вашим фактическим замерам, а не по прайсу. Если решите сравнить с другими - дам список вопросов, по которым сметы вообще сопоставимы» |
| «Сумма большая, надо подумать» | «Подумать - обязательно. Только считайте вместе с зимой на электричестве: при ваших 18-20 тысячах в месяц отопительный сезон на электрокотле стоит как треть сметы, и это повторяется каждый год» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.