Сделка #550108
Резюме
Крупный объект на 380 000 ₽: дом 240 м2 плюс отапливаемый гараж, два контура. У заказчика горит срок - он уже продал угольный котёл и рассчитывает войти в зиму на газе. Про срок он сказал сам, дважды, разными словами. Менеджер оба раза увёл разговор в комплектацию: марки котлов, диаметры труб, автоматика. Смету пообещал «на неделе», сроки согласования с ГРО не назвал вообще. В итоге сделка греется по товару, а не по боли: клиент не понимает, успевает он к зиме или нет, и начнёт спрашивать это у других подрядчиков.
Динамика
Было: 63/100 → Стало: 62/100
Что изменилось (топ-3):
- Срок пуска заказчик назвал прямо, но в карточку и в разговор он не попал как управляющий параметр.
- Разговор сместился в оборудование - там менеджер уверенно, но это не то, что решает заказчик.
- Смета обещана без даты, следующее касание не закреплено - крупный чек висит на «греем/следим».
Оценка переговоров балл 62/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, повод касания назван |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени естественно, разговор не звучит как обзвон |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на прошлый разговор и уже обсуждённую схему двух контуров |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | площадь и контуры выяснены, расстояние врезки и точка ввода в гараж - нет |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | объект понятен, но реальная потребность - успеть к зиме - не зафиксирована как срок |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | заказчик сказал, что продал угольный котёл, - менеджер не отреагировал на это вообще |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | пересказал состав работ, но не отзеркалил главное: «вам нужно к холодам» |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | оборудование и состав работ разобраны подробно, но сроки проекта и согласования с ГРО не названы |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | «подготовлю смету на неделе» вместо закрытия на дату решения |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | касание обещано, но без даты и канала |
| ОФ | 8.5 / 14.0 | 61% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Греем/следим» соответствует факту, хотя объект давно пора двигать дальше |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача с дедлайном есть, текст формальный - «позвонить» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 61 + 0,1 × 75 = 62 | 62/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B7, D12, D14 | звонок расшифрован частично - открытие и работу с ценой по записи не проверить | обстоятельства |
| E16, E17, E18, E19, F22, G23, G24 | условие пункта не наступило: возражений и паузы не было, канал не менялся | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заказчик дважды назвал свою боль вслух, и оба раза она была пропущена. Крупный чек ведётся как разговор про трубы и котлы, а не как гонка со сроком.
Сильные стороны сотрудника
- Технически подкован: два контура, подбор мощности и автоматика разобраны уверенно, заказчик получил внятные ответы по оборудованию.
- Опирается на прошлые касания - не заставляет повторять вводные заново.
Ошибки и точки роста
C9/C10. Срок назван клиентом и пропущен менеджером
Где: сделка #550108, второй звонок
Цитата клиента: «Мне главное - успеть до холодов. Вы за сколько вообще всё делаете?»
Проблема: прямой вопрос о сроках остался без ответа - разговор ушёл в марки котлов. Для заказчика, который уже продал угольный котёл, срок это не пожелание, а риск остаться зимой без отопления. Тот, кто первым нарисует ему календарь до пуска газа, тот и заберёт сделку на 380 000 ₽.
Как надо было: «Считаем от холодов назад. Монтаж двух контуров - две недели, до него согласование в ГРО до шести недель, до него проект - неделя. Значит договор нужен в течение десяти дней, иначе в зиму не входим. Вы продали угольный котёл - тогда это критично, давайте я поставлю ваш объект в график прямо сейчас».
D13/F20. Смета без даты на крупном чеке
Где: сделка #550108, финал звонка
Проблема: «подготовлю на неделе» на объекте за 380 000 ₽ - это не обязательство. Ни даты отправки, ни даты возврата с решением, ни канала. Задача в карточке с текстом «позвонить» не восстанавливает контекст ни менеджеру, ни РОПу.
Как надо было: «Смета будет во вторник до 12:00, пришлю в мессенджер и на почту. В среду в 10:00 созвонимся и решим по договору - к тому времени вы уже посмотрите цифры. Ставлю обе даты в календарь».
Наблюдения (без штрафа)
- Отапливаемый гараж - второй контур и отдельная автоматика. В разговоре это звучит как техническая деталь, хотя это плюс к чеку и аргумент «делаем сразу всё одним проектом».
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор ведётся об оборудовании, а решение принимается по срокам
Как сложилось:
- Менеджер силён в технике и уводит любой разговор в комплектацию.
- Почему сделка не двигается? - заказчик решает не про марку котла, а про то, будет ли у него зимой тепло, и на этот вопрос ответа нет.
- Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного блока «календарь до пуска» в разговоре по объектам с сезонным сроком, а срок не является полем карточки.
Связанные симптомы: смета без даты, задача с формальным текстом, объект застрял на «греем/следим» при крупном чеке.
Сейчас
- Позвонить и построить календарь до пуска газа - от холодов назад, с конкретными датами договора, ГРО и монтажа.
В ближайшее время
- Фиксировать желаемую дату пуска в карточке на всех объектах - без неё длинный цикл не управляется.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы сказали, что главное - успеть до холодов, и раз угольный котёл уже продан, давайте считать честно. Обратный отсчёт: пуск в октябре, монтаж двух контуров - две недели, до этого согласование в ГРО до шести недель, до этого проект - неделя. Итого договор нужен в ближайшие десять дней, иначе в зиму не заходим. Смета по вашему объекту с гаражом будет во вторник до 12:00, пришлю в мессенджер. В среду в 10:00 созвонимся и примем решение - место в графике под вас держу до этого разговора.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я ещё сравниваю по оборудованию» | «Оборудование подберём любое из вашего списка, это не узкое место. Узкое место - согласование в ГРО, оно идёт до шести недель независимо от котла. Запускаем его, а котёл выберем параллельно» |
| «Дорого, там же два контура» | «Два контура - это и есть разница: гараж отдельным вводом потом обойдётся дороже, чем сейчас одним проектом. Если резать, режем автоматику и оставляем базовую - но врезку и трассу делаем сразу на оба контура» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.