Сделка #550109
Резюме
Входящий звонок по воронке «Проект и согласование»: заказчику нужен только проект газоснабжения. Первый же вопрос был про деньги, и менеджер ответил на него в лоб - «в среднем шестьдесят-восемьдесят тысяч». Ни расстояния до точки врезки, ни категории давления газопровода, ни типа объекта на тот момент выяснено не было. Дальше разговор пошёл не про объект, а про цену: заказчик сравнил названную сумму с чужим обещанием «двадцать пять» и попросил объяснить разницу. Объяснения не последовало. Сделка на 88 000 ₽ теперь стоит на защите цифры, которая взялась из воздуха.
Динамика
Было: 63/100 → Стало: 58/100
Что изменилось (топ-3):
- Сумма названа до квалификации - ценность предложения сбита на первой минуте разговора.
- Сравнение с дешёвым конкурентом заказчик привёл сам, менеджер его не разобрал.
- Следующий шаг обозначен, но без даты и без обязательства вернуться с расчётом по объекту.
Оценка переговоров балл 58/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено и внесено в карточку |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | тип объекта спросил уже после цены, расстояние врезки и давление не выяснял |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | понятно только «нужен проект»: подо что, к какому сроку и кто будет монтировать - нет |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | корректно переспросил, что монтаж заказчику не нужен, только документация |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | назвал вилку «в среднем 60-80» до единого вопроса об объекте |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | пообещал «посчитать точнее», но без даты возврата и без замера |
| ОФ | 5.0 / 9.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, текст «перезвонить» - без предмета разговора |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 56 + 0,1 × 75 = 58 | 58/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, B7, C10, D12, D13 | звонок короткий и расшифрован частично - презентацию и работу с именем не проверить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, G23, G24 | условие пункта не наступило: первый контакт, оформленных возражений и паузы не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Цена названа до квалификации, а это в проектных сделках почти всегда означает разговор о скидке вместо разговора о работе.
Сильные стороны сотрудника
- Корректно зафиксировал границы заказа: только проект и согласование, без монтажа - клиенту не навязывали лишнее.
- Не бросил разговор после ценового столкновения, пообещал вернуться с расчётом.
Ошибки и точки роста
D14/C9. Вилка вместо квалификации
Где: сделка #550109, входящий звонок
Цитата клиента: «А чего так дорого? Мне в другой конторе сказали - двадцать пять»
Проблема: названная навскидку вилка сделала две вещи сразу: обесценила будущий расчёт (клиент уже знает «настоящую» цифру) и дала повод сравнивать с чужим предложением, состав которого никто не смотрел. За «двадцать пять» обычно продают эскиз без согласования в ГРО, но чтобы это сказать, нужно было сначала спросить, что именно человеку нужно.
Как надо было: «Цену назову, но она будет честной только после двух вопросов: какое расстояние от дома до газопровода и какое давление в трубе на вашей улице? Разброс по проектам как раз из-за этого - от одного объёма работ до совсем другого. А по двадцати пяти уточните у них, входит ли согласование в ГРО: часто за эти деньги делают только эскиз, а разрешение вы потом получаете сами».
F21. Возврат без даты
Где: сделка #550109, финал звонка
Проблема: «я посчитаю точнее и наберу» без даты и без замера означает, что расчёта не будет вообще - считать не по чему. Задача с текстом «перезвонить» не подсказывает ни менеджеру, ни РОПу, о чём разговор.
Как надо было: «Завтра до 12:00 пришлю расчёт по вашему объекту с разбивкой: сам проект, согласование, сопровождение. В 15:00 наберу, разберём разницу с тем предложением построчно».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчику нужен только проект, монтаж он планирует отдельно. Это точка входа для апсейла: показать, что при монтаже сторонней бригадой ответственность за приёмку работ в ГРО размывается.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена отвечается сразу, потому что так проще, чем удержать вопрос
Как сложилось:
- Заказчик спросил цену первым вопросом, менеджер ответил в первые тридцать секунд.
- Почему это стоит сделки? - без параметров объекта цифра случайна, а озвученная случайная цифра становится якорем.
- Почему это повторяется? - у менеджера нет отработанного скрипта перехвата ценового вопроса, и в отделе не разобран аргумент против «дешёвого проекта без согласования».
Связанные симптомы: параметры объекта не собраны, задача без предмета, сделка стоит на сравнении цифр.
Сейчас
- Вернуться в диалог с двумя вопросами по объекту и разбором состава чужого предложения - перевести сравнение с цифры на содержание.
В ближайшее время
- Отработать перехват ценового вопроса на ролёвке - фраза, которой цена откладывается на два вопроса, должна быть заучена.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Я назвал вам среднюю цифру, и это была моя ошибка - по вашему объекту она может быть и меньше, и больше. Чтобы посчитать по-настоящему, нужны две вещи: расстояние от дома до газопровода и категория давления на вашей улице. Скажите номер участка - прикину по карте сам. И проверьте по тому предложению за двадцать пять: входит ли туда согласование в ГРО и кто подаёт заявку. Обычно за эти деньги делают эскиз, а разрешение вы получаете самостоятельно, и это ещё несколько недель вашего времени.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне сказали, там всё то же самое» | «Тогда попросите у них перечень: проект, техусловия, согласование в ГРО, сопровождение до разрешения. Если все четыре пункта есть за двадцать пять - берите, это отличная цена. Если нет двух последних, вы сравниваете разные работы» |
| «Не хочу называть участок» | «Хорошо, тогда просто скажите примерное расстояние до трубы и видели ли вы жёлтый газопровод на своей улице надземным. Мне этого хватит, чтобы сузить вилку в два раза» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.