Сделка #550110
Резюме
Выезд на объект состоялся, но в карточке после него появилась одна строка: «газ есть, нужен котёл». Ни расстояния до точки врезки, ни мощности котла, ни того, попадает ли участок под догазификацию. Разговор на объекте шёл в логике «сколько метров трубы и почём за метр» - заказчик так и воспринимает компанию: бригада с прайсом. Ценность легального подрядчика - проект, согласование, допуск СРО, ответственность за пуск - не прозвучала ни разу. На вопрос «а можно попроще, без лишних бумажек» внятного ответа не последовало. Объект на 310 000 ₽ уходит в сравнение по цене за метр, где выиграет любой сварщик.
Динамика
Было: 61/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
- Обследование проведено формально: параметры, от которых зависит смета, в карточку не попали.
- Заказчик озвучил желание «без бумажек» - позиция компании по легальности врезки не была изложена.
- Разговор свёлся к цене за метр трассы, отличий от частной бригады заказчик не получил.
Оценка переговоров балл 55/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | на объекте представился, обозначил план обследования |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя зафиксировано в карточке |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | обращался по имени эпизодически |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил про наличие газа по улице, но не про расстояние врезки, давление и программу |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | «газ есть, нужен котёл» - в карточке нет ни мощности, ни площади, ни срока |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | заказчик сказал «подешевле, без лишних бумажек» - причину этого желания не выяснил |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | итог обследования проговорил вслух и получил подтверждение по составу работ |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | описал работы перечнем операций, а не результатом для заказчика |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | состав работ назван, но допуск СРО, согласование и ответственность за пуск - нет |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложил дождаться сметы, решения не запросил |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | смета обещана, дата и канал не названы |
| ОФ | 8.0 / 15.0 | 53% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Обследование проведено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача заведена, но текста нет - что именно готовить, из карточки не видно |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 53 + 0,1 × 75 = 55 | 55/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B7, D14 | выезд не записан - тон и работу с ценовым вопросом на объекте по записи не проверить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, G23, G24 | условие пункта не наступило: оформленных возражений и паузы не было, канал не менялся | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Выезд - самая дорогая точка контакта в цикле, и она израсходована без сбора параметров и без единого аргумента в пользу компании.
Сильные стороны сотрудника
- Итог обследования проговаривает заказчику вслух - по объёму работ разночтений не будет.
Ошибки и точки роста
C9/C8. Обследование без параметров
Где: сделка #550110, выезд на объект
Проблема: после выезда в карточке нет ни расстояния до точки врезки, ни мощности котла, ни статуса по программе догазификации. Смета по такой вводной считается «по типовому», а на согласовании выяснится, что трасса длиннее или нужен другой узел, - и цена вырастет уже после того, как заказчик её услышал. Это прямой путь к «вы меня обманули».
Как надо было: на объекте закрыть четыре поля и назвать их вслух: «Записываю: до точки врезки 34 метра, газопровод низкого давления, котёл берём на 24 кВт под 190 квадратов, по программе объект не проходит - труба здесь коммерческая. Смету считаю ровно по этим цифрам».
D13/C10. Ценность легальной врезки не прозвучала
Где: сделка #550110, разговор на объекте
Цитата клиента: «А вы просто трубу протянете? Мне бы подешевле, без лишних бумажек»
Проблема: это самый важный вопрос всей сделки, и на него не ответили. Заказчик прямо предложил работать без проекта - значит, он уже общался с теми, кто это предлагает. Не объяснив, чем заканчивается самовольная врезка, менеджер оставил его в уверенности, что бумаги это накрутка подрядчика.
Как надо было: «Без бумаг трубу протянуть можно, только газ в неё вам не пустят. ГРО принимает работы по проекту и от подрядчика с допуском - иначе это самовольная врезка: штраф, отключение и переделка за свой счёт. Плюс дом с несогласованным газом не продать и не застраховать. Бумаги - это не наценка, это то, ради чего всё и делается».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик ориентируется на цену за метр трассы - в смете стоит показать не метры, а этапы с результатом, иначе сравнение с частником неизбежно.
Причины текущего состояния
Корневая причина: выезд воспринимается как замер, а не как продажа
Как сложилось:
- Менеджер приехал, посмотрел объект, уехал готовить смету.
- Почему сделка просела? - на выезде не собраны параметры и не сказано ни слова о том, чем компания отличается от бригады с болгаркой.
- Почему это повторяется? - нет обязательной формы итогов выезда в карточке и нет отработанного блока про легальность врезки, который должен звучать на каждом объекте.
Связанные симптомы: пустой текст задачи, смета без даты, заказчик просит «без бумажек».
Сейчас
- Дозвониться и закрыть четыре параметра объекта - расстояние врезки, давление, мощность котла, статус по программе. Без них смету не отправлять.
В ближайшее время
- Ввести обязательную заметку-резюме после выезда - с этими четырьмя полями и датой следующего касания.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы спросили, нельзя ли попроще, без бумаг. Отвечаю прямо: трубу протянуть можно как угодно, но газ в неё пускает ГРО - и только по проекту и от подрядчика с допуском. Самовольная врезка - это штраф, отключение и переделка за свой счёт, а дом с несогласованным газом не продать и не застраховать. Поэтому проект в смете не наценка, а то, ради чего всё и делается. Чтобы посчитать по вашему объекту точно, мне нужны три цифры с выезда: расстояние до врезки, давление в трубе и мощность котла под площадь. Наберу завтра в 10:00, за пять минут закроем, и в тот же день пришлю смету.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Соседям сварщик сделал и всё работает» | «Пока не проверяют - работает. Проверка приходит при продаже дома, при аварии и при плановом обходе. Тогда газ отрезают, а трассу вскрывают - переделка обходится дороже, чем изначально сделать по проекту» |
| «Ваша цена за метр выше» | «Мы считаем не метрами, а этапами: проект, согласование, врезка, пуск. За метр можно сравнивать только трубу, а вы покупаете подключённый и принятый газ. Пришлю смету по этапам - там видно, за что каждая строка» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.