Сделка #550111
Резюме
Один разговор двенадцать дней назад - и тишина. Заказчик по газификации дома на 270 000 ₽ в конце первого звонка сказал, что ждёт звонка на следующей неделе. Следующей недели не случилось: ни звонка, ни сообщения, ни письма. Задача в карточке просрочена на пять дней, объект так и не квалифицирован - в карточке нет ни расстояния врезки, ни мощности котла, ни того, нужен ли вообще выезд. Сделка не проиграна по цене и не проиграна в переговорах: её просто перестали вести.
Динамика
Было: 42/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
- Двенадцать дней без единого касания после первого контакта - клиент остыл.
- Обещание «наберу на неделе» не выполнено, задача просрочена на пять дней.
- Объект остался неквалифицированным: смету считать не по чему, выезд не предложен.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод звонка |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя записано в карточку |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | разговор закончился тем, что ждать звонка будет клиент, а не наоборот |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только про наличие газа на улице |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | «нужен газ в дом» и всё: ни площади, ни срока, ни котла, ни расстояния врезки |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | выезд не предложен, решения не запрошено |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | «наберу на неделе» без даты и канала - шага фактически нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещанный звонок не состоялся, прошло 12 дней |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | ни одной попытки в мессенджере или письме после звонка |
| ОФ | 3.0 / 12.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» формально соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять дней и не перенесена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, C10, C11, D12, D13, D14 | звонок не расшифрован, разговор короткий - презентации не было в принципе | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, G24 | условие пункта не наступило: первый контакт, возражений и паузы не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заказчик не отказывался и не возражал - его просто не вернули в диалог. Двенадцать дней тишины по объекту с чеком 270 000 ₽ это потеря по дисциплине, а не по переговорам.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Единственное касание было техническим: контакт зафиксирован, дальше работа не велась.
Ошибки и точки роста
F21/F22. Обещание вместо шага
Где: сделка #550111, финал первого звонка
Цитата клиента: «Хорошо, жду вашего звонка на следующей неделе»
Проблема: «на следующей неделе» - это не дата, поэтому она никогда не наступает. Заказчик остался в ожидании, менеджер - без напоминания с текстом. Двенадцать дней спустя человек уже либо забыл, либо разговаривает с другим подрядчиком, который приехал на замер в тот же день. При среднем цикле в отделе около двух месяцев такая пауза съедает четверть срока.
Как надо было: «Тогда фиксирую: во вторник в 11:00 наберу. А чтобы не терять неделю, давайте сразу поставлю выезд на замер - он бесплатный, займёт сорок минут, и уже к вашему звонку у меня будет готовая смета, а не общие слова».
C9/F20. Объект не квалифицирован и выезд не предложен
Где: сделка #550111, первый звонок
Проблема: из всей квалификации выяснено только «газ по улице есть». Ни площади дома, ни мощности котла, ни расстояния до врезки - значит, даже вернувшись в диалог, менеджеру нечего сказать по существу. И главное: выезд, который в этой нише и есть настоящее закрытие первого звонка, не предложен вообще.
Как надо было: «Пока мы на связи, закрою три вопроса: площадь дома, чем сейчас топите и сколько примерно метров от дома до газовой трубы. Этого хватит, чтобы приехать подготовленным. Замер в четверг после обеда - подходит?»
Наблюдения (без штрафа)
- Карточка формально «в порядке»: статус корректный, контакт зафиксирован. Просроченная задача - единственный сигнал, по которому эта сделка вообще заметна в воронке.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сделка без даты следующего касания выпадает из работы
Как сложилось:
- Первый звонок закончился без назначенной даты и без выезда.
- Почему сделка встала? - следующий шаг существовал только как обещание в голове, а задача была без текста и просрочилась незаметно.
- Почему это повторяется? - в отделе нет автоматического сигнала на простой сделки больше 10 дней, и просроченная задача не выталкивает карточку наверх.
Связанные симптомы: объект не квалифицирован, ни одной попытки в другом канале, чек 270 000 ₽ висит на первом этапе.
Сейчас
- Позвонить сегодня и извиниться за паузу прямо - без объяснений про загрузку, сразу предложить конкретный день выезда.
В ближайшее время
- Включить авто-перевод в «Просрочено» при простое больше 10 дней - вручную такие карточки не находятся.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Обещал набрать на неделе и пропал - виноват, объясняться не буду. По вашему объекту предлагаю сразу перейти к делу: приеду на замер, посмотрю расстояние до врезки и точку ввода, подберу котёл по площади - это сорок минут и ни к чему не обязывает. По итогу получите смету по факту, а не вилку. Есть окна в четверг после обеда и в субботу утром - какое удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже другим позвонил» | «Понимаю. Замер всё равно бесплатный - будет с чем сравнить их предложение по составу работ, а не только по сумме. Дам вам пять вопросов, которые стоит задать любому подрядчику, включая нас» |
| «Раз пропали на две недели, как вы работы вести будете?» | «Справедливый вопрос. На объектах работает бригада по графику, а мою паузу компенсирую конкретикой: замер в четверг, смета в пятницу до обеда, дальше - только даты, никаких "на неделе"» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.