Сделка #550112
Резюме
Входящий звонок по газификации дома. Заказчик с порога спросил, сколько стоит провести газ, и получил ответ через семь секунд: «тысяч от трёхсот». Ни одного вопроса об объекте задано не было - ни площади, ни расстояния до трубы, ни того, есть ли газопровод по границе вообще. Услышав сумму, человек сказал, что ему называли меньше, и попрощался. Разговор занял минуту сорок. Сделка на 300 000 ₽ закрылась в момент, когда прозвучала цифра без объекта: сравнивать заказчику теперь не с чем, кроме чужих цифр.
Динамика
Было: 44/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
- Цена названа в лоб на первой минуте, до любой квалификации объекта.
- Ни одного вопроса о доме, газопроводе и сроках - переговоров фактически не было.
- Следующий шаг не зафиксирован: ни выезда, ни задачи, ни договорённости перезвонить.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя спросил и записал в карточку |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса об объекте за весь разговор |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | неизвестно ничего: ни площади, ни котла, ни наличия газопровода по границе |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | сумма названа сразу, без попытки перевести разговор на объект |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | упомянул, что «делаем под ключ», состав работ и допуск не назвал |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | вяло предложил «если что, приедем посмотреть», без даты и без настойчивости |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни выезда, ни договорённости о повторном контакте |
| ОФ | 3.0 / 12.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на четыре дня, текста нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, B7, C10, C11, D12 | звонок короткий, расшифрован частично - тон и структуру диалога не проверить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, G23, G24 | условие пункта не наступило: первый контакт, оформленных возражений и паузы не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заказчик пришёл сам, с деньгами и с задачей. Он ушёл через полторы минуты, потому что вместо разговора об объекте получил ценник.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Единственное, что сделано корректно, - зафиксировано имя и создана карточка.
Ошибки и точки роста
D14/C9. Цена вместо квалификации
Где: сделка #550112, входящий звонок, 1 минута 40 секунд
Цитата клиента: «Так это же дороже, чем мне говорили. Ладно, я ещё поспрашиваю»
Проблема: названная в лоб сумма превратила компанию в один из ценников в списке заказчика. При этом цифра могла быть и завышенной, и заниженной - никто не знает, потому что объект не смотрели: если у человека газопровод по границе и короткая трасса, реальная смета оказалась бы ниже названной, и сделка бы состоялась. Менеджер отдал сделку из-за собственной догадки.
Как надо было: «Цену скажу обязательно, но сначала два вопроса, иначе она будет неправдой: у вас газовая труба идёт по границе участка или до неё ещё вести? И какая площадь дома? У объектов с трубой по забору смета в полтора-два раза ниже средней, и было бы обидно назвать вам чужую цифру».
F20/F21. Заказчика отпустили без следующего шага
Где: сделка #550112, финал звонка
Проблема: после фразы «поспрашиваю» разговор был завершён. Ни предложения замера, ни просьбы разрешить прислать расчёт, ни договорённости перезвонить. Задача создана формально и уже просрочена. Карточка на 300 000 ₽ стоит мёртвым грузом.
Как надо было: «Обязательно поспрашивайте, это правильно. Только чтобы вам было с чем сравнивать, давайте я приеду и посчитаю по вашему объекту - бесплатно, сорок минут. Получите смету на руки и список вопросов другим подрядчикам. Четверг после обеда подойдёт?»
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик сказал «мне называли меньше» - значит, он уже общался минимум с одним подрядчиком. Это не потерянный лид, а лид в активном сравнении, и вернуть его можно только конкретикой по объекту.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена работает вместо разговора
Как сложилось:
- На вопрос о стоимости менеджер отвечает первой цифрой, которая приходит в голову.
- Почему это убивает сделку? - без объекта цифра случайна, а заказчик сравнивает её с чужими случайными цифрами и выбирает меньшую.
- Почему это повторяется? - у менеджера нет отработанного перехвата ценового вопроса, а в отделе не закреплено правило «сначала два вопроса об объекте, потом цифры».
Связанные симптомы: квалификация не проведена, выезд не предложен, задача просрочена и пуста.
Сейчас
- Вернуться в диалог с вопросом об объекте, а не с ценой - и предложить бесплатный замер как способ сравнить предложения честно.
В ближайшее время
- Отработать на ролёвке перехват «сколько стоит» - до автоматизма, это самый частый вход в нише.
Разобрать с РОПом
- Прослушать эту запись вместе - полторы минуты, на которых видно, как теряется чек в 300 000 ₽.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Я назвал вам цифру наугад и был неправ - по вашему объекту она может оказаться заметно ниже. Всё зависит от двух вещей: идёт ли газовая труба по границе участка и какая площадь дома. Если труба у забора, смета обычно в полтора-два раза меньше средней. Приеду, замерю и посчитаю по факту - бесплатно, сорок минут, ни к чему не обязывает. Заодно дам список вопросов, по которым сметы разных подрядчиков вообще можно сравнивать, чтобы вы не выбирали по одной цифре. Четверг после обеда или суббота утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне уже посчитали дешевле» | «Тогда сравним по составу: входит ли туда проект, согласование в ГРО и пусконаладка. Часто дешёвая смета - это только трасса, а остальное приходит отдельными счетами и в сумме выходит дороже» |
| «Не хочу, чтобы кто-то приезжал» | «Хорошо, тогда пришлите пару фото: где проходит труба и где планируете ввод в дом. Плюс площадь дома. Посчитаю дистанционно и пришлю смету в мессенджер» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.