Сделка #550113
Резюме
Смета на 350 000 ₽ согласована, объект обследован, всё шло к договору. На последнем звонке заказчик сказал, что знакомый сварщик берётся сделать за 180 000 ₽. Менеджер не задал ни одного вопроса о том, что входит в эту сумму, - он сразу предложил попросить у руководителя скидку 30 000 ₽. Заказчик воспринял это ровно так, как это звучит: цена была завышена, и её можно двигать. Сделка встала, договор не подписан, задача просрочена на шесть дней. Скидка не спасла сделку, но обесценила смету.
Динамика
Было: 37/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
- На ценовое возражение выдана скидка в первую же минуту - без проверки, что вообще сравнивается.
- Истинность и локализация возражения не отработаны: неизвестно, дело в деньгах или в доверии.
- Сделка с согласованной сметой стоит шесть дней без касаний, задача просрочена.
Оценка переговоров балл 26/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | звонок начат корректно, повод назван |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | сослался на отправленную смету, но не на результаты обследования и не на согласованный объём |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | в ответ на сравнение не назвал ни проекта, ни согласования, ни гарантии, ни допуска |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | не проверил, реально ли есть предложение за 180 или это способ сбить цену |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | не выяснил, что именно входит в чужие 180 тысяч и что оттуда придётся доплачивать |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | предложил скидку 30 тысяч вместо разбора состава работ |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | сказал «понимаю вас», но дальше присоединения не пошёл |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | «подумайте со скидкой» - закрытия на договор не было |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | договорились «созвониться», без даты; с тех пор шесть дней тишины |
| ОФ | 3.0 / 13.0 | 23% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Смета на согласовании» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней, не перенесена, текста нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 23 + 0,1 × 50 = 26 | 🔴 26/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, C8, C9, C10, C11, D12, D14 | звонок дожима не расшифрован полностью, квалификация относится к более раннему этапу | обстоятельства |
| B7, F22, G23, G24 | условие пункта не наступило: инициативу перехватывать было не нужно, паузы клиент не просил | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Возражение «у частника дешевле» - самое частое в нише и полностью отрабатываемое. Скидка на этом месте не только не помогает, но и подтверждает подозрение заказчика, что цена была придумана.
Сильные стороны сотрудника
- Довёл объект до согласованной сметы: обследование и расчёт сделаны, техническая часть в порядке.
Ошибки и точки роста
E16/E17/E18. Скидка вместо разбора
Где: сделка #550113, звонок на этапе согласования сметы
Цитата клиента: «Мне тут сварщик знакомый говорит - он за сто восемьдесят всё сделает»
Проблема: за 180 000 ₽ обычно делают трассу и врезку без проекта и согласования - то есть половину работы, после которой газ не пустят. Но менеджер этого не проверил и не спросил. Предложив скидку, он сообщил заказчику: «моя цена была на 30 тысяч выше нужного». Дальше любой торг идёт уже с этой позиции, а доверие к смете потеряно.
Как надо было: «Хороший вариант, если он делает то же самое. Давайте проверим по трём пунктам: он делает проект, он согласует в ГРО и у него есть допуск на газовые работы? Обычно за такие деньги делают только трассу и врезку, а проект и согласование вы потом покупаете отдельно - и это как раз разница между его цифрой и нашей. Плюс если врезка без допуска, газ вам просто не пустят».
F20/F21. Сделка брошена после возражения
Где: сделка #550113, после звонка
Проблема: шесть дней без касаний по сделке с согласованной сметой и просроченной задачей. Возражение было озвучено, но не закрыто - и никто не вернулся к нему. Заказчик в это время либо уже подписался со сварщиком, либо ждёт звонка, чтобы услышать нормальный аргумент.
Как надо было: после звонка - задача на завтра с текстом «Прислать сравнение состава работ: наша смета против варианта без проекта. Закрыть на подписание в четверг».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик не сказал «дорого» - он сказал «есть дешевле». Это не ценовое возражение, а вопрос о разнице, и отвечать на него надо содержанием, а не деньгами.
Причины текущего состояния
Корневая причина: скидка используется как единственный инструмент против конкурента
Как сложилось:
- Заказчик сравнил цену с частным сварщиком.
- Почему менеджер дал скидку? - у него нет готовых аргументов про легальность врезки, допуск и приёмку работ в ГРО, а скидка выглядит быстрым решением.
- Почему это повторяется? - в отделе не разобран и не отработан скрипт на «у частника дешевле», хотя это возражение звучит в каждой второй сделке.
Связанные симптомы: просроченная задача, шесть дней без касаний, договор не подписан при готовой смете.
Сейчас
- Позвонить и разобрать состав чужого предложения по трём пунктам - проект, согласование, допуск. Скидку не подтверждать.
В ближайшее время
- Провести ролёвку на возражение «у сварщика дешевле» - с записью и разбором, до автоматической реакции.
Разобрать с РОПом
- Вернуть скидку в смету - если сделка закроется с уступкой без аргументов, это станет нормой для всего отдела.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Хочу вернуться к сравнению со сварщиком и сказать точнее, чем в прошлый раз. Спросите у него три вещи: делает ли он проект, подаёт ли заявку и согласование в ГРО и есть ли у него допуск на газовые работы. Если все три ответа «да» - его цена отличная, берите. Обычно за такие деньги делают только трассу и врезку, а проект и согласование покупаются отдельно, и в сумме выходит наша цифра или выше. И главное: врезку без допуска ГРО не примет - газ в трубу просто не пустят, а переделка ляжет на вас. Пришлю в мессенджер сравнение по пунктам, посмотрите спокойно. Договор можем подписать в четверг - место в графике под ваш объект держу.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Он говорит, что всё согласует» | «Отлично, тогда попросите показать допуск и договор с указанием согласования в ГРО. Это стандартные документы, у любого легального подрядчика они есть на руках. Если их нет - согласовывать будет некому» |
| «Вы же предлагали скидку, значит, цена завышена» | «Скидку я предложил зря и беру слова назад: цена собрана из проекта, согласования, трассы и пуска, резать там нечего без потери состава. Могу разбить оплату на этапы - это честнее, чем скидка непонятно за счёт чего» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.