Сделка #550114
Резюме
Заказчику нужен проект газоснабжения с согласованием, чек 80 000 ₽. На последнем звонке он сказал «надо подумать, я перезвоню» - и получил в ответ «хорошо, думайте». Разговор на этом закончился. Ни одного вопроса о том, над чем именно он думает, ни попытки договориться о дате возврата. С тех пор семь дней тишины, задача просрочена, статус висит на «Греем/следим», хотя ничего не греется. Расстояние до точки врезки и срок так и не выяснены - вернуться в диалог с чем-то содержательным сейчас не с чем.
Динамика
Было: 34/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
- «Надо подумать» принято как ответ, а не как возражение, - работа с ним не велась вообще.
- Семь дней без касаний, задача просрочена, сделка выпала из воронки фактически.
- Параметры объекта не собраны: расстояние врезки и срок готового проекта неизвестны.
Оценка переговоров балл 25/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | звонок начат корректно |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | тип объекта спросил, расстояние врезки и срок готового проекта - нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | известно только, что нужен проект; подо что и к какому сроку - неизвестно |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «надо подумать» не проверено ни одним вопросом |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | попытки вернуть разговор к содержанию не было |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата возврата не назначена, инициатива полностью у заказчика |
| ОФ | 2.0 / 9.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Греем/следим» формально соответствует записи в карточке |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на семь дней, текста нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 22 + 0,1 × 50 = 25 | 🔴 25/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, C10, C11, D12, D13, D14 | звонок короткий и расшифрован частично - презентации не было | обстоятельства |
| B6, B7, E17, E19, F20, F22, G23, G24 | условие пункта не наступило: возражение не развернулось, паузу заказчик не оформлял | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. «Надо подумать» - это начало разговора, а не его конец. Здесь оно стало концом, и сделка ушла в тишину на неделю.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Разговор был техническим: контакт принят, содержательной работы не велось.
Ошибки и точки роста
E16/F21. «Подумаю» принято без единого вопроса
Где: сделка #550114, звонок
Цитата клиента: «Надо подумать, я перезвоню»
Проблема: за этой фразой всегда что-то стоит: цена, сомнение в сроках, желание сравнить, или человек просто не понял, за что платит. Ни одна из версий не проверена. И раз перезванивать должен заказчик, менеджер потерял управление сделкой полностью - что и подтвердилось семью днями тишины.
Как надо было: «Конечно, подумайте. Только подскажите, над чем именно - над суммой, над сроками или над тем, нужен ли вообще отдельный проект? Спрашиваю, чтобы прислать вам именно то, что поможет решить, а не всё подряд. И давайте я наберу в среду в 11:00 - если решите раньше, звоните сами в любой момент».
C8/C9. Сделка ведётся вслепую
Где: сделка #550114, карточка объекта
Проблема: в карточке нет ни расстояния до точки врезки, ни категории давления, ни срока. Даже если заказчик перезвонит, разговор придётся начинать с нуля - а он уже потратил на компанию один звонок и ждёт продвижения, а не повторной анкеты.
Как надо было: закрыть на первом же контакте три поля: «Записываю: участок с домом в стройке, до газовой трубы порядка стольких-то метров, проект нужен к такому-то месяцу. Дальше считаю по этим цифрам».
Наблюдения (без штрафа)
- Чек по проектной воронке небольшой, но проект - это вход в основную сделку на монтаж. Потеря такого клиента стоит не 80 тысяч, а полного цикла газификации.
Причины текущего состояния
Корневая причина: возражение принимается как отказ, потому что нечем ответить
Как сложилось:
- Заказчик сказал «подумаю», менеджер согласился и завершил разговор.
- Почему не было вопроса? - нечего было спросить: объект не квалифицирован, о чём именно человек думает, менеджер не понимал.
- Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного бридж-вопроса на «подумаю» и нет требования собирать параметры объекта до конца первого разговора.
Связанные симптомы: просроченная задача, семь дней тишины, статус не отражает реального состояния сделки.
Сейчас
- Позвонить сегодня с бридж-вопросом - выяснить, над чем именно думает заказчик, и закрыть три параметра объекта.
В ближайшее время
- Отработать бридж-вопрос на «надо подумать» - формулировка должна быть заучена и звучать сразу, без паузы.
Разобрать с РОПом
- Разобрать эту карточку как типовую - три из четырёх сделок сотрудника стоят по одной и той же причине.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
В прошлый раз я просто согласился с «подумаю» и не спросил главного. Подскажите, над чем думаете: над суммой, над сроками или над тем, нужен ли вообще отдельный проект? От ответа зависит, что вам прислать - в одном случае это разбивка по этапам, в другом календарь до разрешения ГРО. И два вопроса по объекту, чтобы посчитать точно: сколько примерно метров от дома до газовой трубы и к какому месяцу нужен готовый проект. Наберу в среду в 11:00, если удобнее раньше - скажите когда.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я пока стройку не закончил, рано» | «Проект как раз делают до отделки: по нему закладывают ввод в дом и место под котёл. Если проектировать после, часть работ придётся вскрывать. Плюс согласование в ГРО идёт до шести недель само по себе - его лучше запустить заранее» |
| «Я, наверное, сам подам документы» | «Можно и самому. Только заявка возвращается на доработку из-за формальностей в среднем два-три раза, и каждый круг это недели. Мы ведём согласование как услугу - вы получаете разрешение, а не переписку» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.